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Ulrich Hafenbradl

Was muss ein Shop seinen Kunden heutzutage alles bieten?

Ulrich Hafenbradl | 15.06.2009 | Sicherheit, Studien

anforderungen-online-shopE-Commerce funktioniert auch in Krisenzeiten offensichtlich bestens: Eine aktuelle Umfrage hat jetzt herausgefunden, dass 97,4 Prozent der sich im Internet tummelnden Deutschen auch online einkauft. Gleichzeit steigen die Anforderungen an Shops. Nicht nur das Preis-Leistungsverhältnis muss heute stimmen:

„Sicherheit”, „Suche” und „Vergleichsmöglichkeiten” sind Pflicht.

Die aktuelle Quelle-Trendstudie „Webshopping 2009″ hat die Bedürfnisse der Verbraucher genauer untersucht. Dabei wurden 1.047 Personen zwischen 18 und 64 Jahren online befragt. Die Ergebnisse im Überblick:

Webshopping beliebt wie nie

97,4 Prozent der im Internet aktiven Deutschen zwischen 18 und 64 Jahren haben in den vergangenen zwölf Monaten mindestens 1 Mal im Internet eingekauft. Das ist im Vergleich zu 2007 ein Plus von 28,1 Prozent. Auch die Ausgaben steigen: 44,3 Prozent geben mehr Geld aus als im Vorjahr. Etwa jedes zweite Online-Budget lag zwischen 100 und 499 Euro.

Trotz Wirtschaftskrise sind die Konsumenten überzeugt: Die positive Entwicklung hält an (87,7 Prozent) – das Internet wird der am stärksten wachsende Vertriebsweg der kommenden fünf Jahre sein (92,4 Prozent).

Anforderungen an Online-Shops

Webshopper sind anspruchsvolle Kunden: Neben einem guten Preis-Leistungsverhältnis (91,2 Prozent) legen sie Wert auf einfache, bequeme Bestellvorgänge (88,8 Prozent) und Übersichtlichkeit (88,7 Prozent).

Online-Shops wählen sie nach traditionellen Werten aus: Sicherheit und Datenschutz (25,5 Prozent) sowie gute Erfahrungen bei vorigen Bestellungen (23 Prozent) und Seriosität (19,3 Prozent) sind entscheidende Kriterien. Die Tradition eines Unternehmens oder einer Marke ist für 65,9 Prozent auch beim Online-Kauf wichtig.

sicherheit-online-shopping-quelle-studie

Service-Leistungen und Beratung im Netz

Die Webshopping-Studie 2009 zeigt deutlich: Anonymer Online-Einkauf ist nicht gefragt. Service wird groß geschrieben. Die bestellten Produkte müssen zügig geliefert werden (93 Prozent) – für 66,1 Prozent ist eine Lieferung innerhalb von zwei Tagen Pflicht. Um die Waren binnen 24 Stunden zu erhalten, würden die Deutschen einen Aufpreis von durchschnittlich 2,99 Euro beim Kauf zahlen.

Kundenfreundliche Rücknahmebedingungen (92,1 Prozent) und die Verfügbarkeit verschiedener Zahlungsmöglichkeiten (86,6 Prozent) stehen als Service-Angebote hoch im Kurs. Bei Problemen schätzen 82,8 Prozent der Befragten nach wie vor die Möglichkeit, telefonisch Kontakt zum Unternehmen aufzunehmen. Eher unwichtig für die Online-Shopper: Modelle der Ratenfinanzierung (31,2 Prozent).

Kundenbewertungen und Communities als Kaufentscheidungskriterien

Als Manko des Webshoppings geben 43,8 Prozent die fehlende persönliche Beratung an. Über 40 Prozent der Befragten haben schon mehrfach auf das Urteil Anderer vertraut. 51,9 Prozent lesen die Bewertungen, orientieren sich aber nicht immer daran. In der Altersgruppe 18 bis 29 Jahre werden Kommentare und Informationen in sozialen Netzwerken und Web 2.0 immer wichtiger: Schon 18,9 Prozent vertrauen den Informationen und Empfehlungen der Community.

Optimierungspotenzial für Shop-Betreiber

88,4 Prozent der Internetkäufer haben einen Online-Shop trotz Kaufabsicht schon mit leerem Warenkorb verlassen. Die Gründe für einen solchen Kaufabbruch sind vielfältig. Undurchsichtige Zahlungsmethoden schrecken 44,6 Prozent der Befragten ab. Bei Problemen mit der Website – durch Verbindungsschwierigkeiten (34,1 Prozent) oder lange Ladezeiten (33,5 Prozent) – geben viele Kunden auf.

Optimierungspotenzial für die Shop-Betreiber sehen die Konsumenten vor allem in den Bereichen Sicherheit (43,8 Prozent), übersichtliche Suchfunktion (38,6 Prozent) und der Möglichkeit, Produkte online miteinander zu vergleichen (38,4 Prozent). Gut aufgestellt ist der Online-Handel hingegen bei Produktauswahl und Bestellvorgang – diese Bereiche kritisieren nur 12,5 beziehungsweise 11,8 Prozent der Befragten.

Alle Ergebnisse der Befragung finden Sie in der Ergebnispräsentation (PDF).

10 Reaktionen zu “Was muss ein Shop seinen Kunden heutzutage alles bieten?”

  1. ShopTrainer.de

    Leider sind die meisten Umfragen im Internet gestützt.

    Soll heissen, die Antworten werden vorgegeben. Wenn man einen User auf der Strasse fragen würde, was denn wirklich wichtig sei – keiner würde von sich aus den Punkt “Vergleichsmöglichkeiten” als wichtig einstufen.

    Dennoch sind der Umfrage auch interessante Werte zu entnehmen – vielen Dank dafür.

  2. oberleiner

    “Um die Waren binnen 24 Stunden zu erhalten, würden die Deutschen einen Aufpreis von durchschnittlich 2,99 Euro beim Kauf zahlen.”

    Da hätte ich gern auch einen Hinweis, welcher Versender, sei es DHl, UPS etc. mir als Händler denn die Expresslieferung für 2,99 verkauft. Dafür bekomme ich nicht mal ein normales Paket transportiert. Hmm… Hier klaffen wohl wunsch und Realität arg auseinander.

  3. Versand & Kosten & Expresslieferung | QuickAudio - Das Blog - Making A Musikgeschäft

    [...] shopbetreiber-blog bin ich die Tage über einen Artikel gestolpert, der sich mit den Wünschen der Kunden an [...]

  4. Lesenswertes: Online-Shopping in Europa, Konzeption von Sites für mobile Endgeräte, Shopping per Handy, Anforderungen an Online-Shops | usabilityblog.de

    [...] Was muss ein Shop seinen Kunden heutzutage alles bieten? Autor: Ulrich Hafenbradl Quelle: shopbetreiber-blog.de [...]

  5. Daniel Prescher

    “Über 40 Prozent der Befragten haben schon mehrfach auf das Urteil Anderer vertraut.”

    Diesen Punkt kann ich nur unterstreichen. Den Trend habe ich für meinen Online-Shop auch frühzeitig erkannt und wollte aus diesem Grund auch Testergebnisse zu meinen Produkten anbieten. Durch Recherchen bin ich auf testberichte.de gestoßen, die diesen Service sogar kostenlos anbieten.

    Nachdem ich die Testergebnisse zu meinen Produkten angezeigt habe, konnte ich einen deutlichen Anstieg der Conversion Rate feststellen und habe zudem positives Feedback meiner Kunden bekommen.

  6. ShopTrainer.de

    Testberichte koennen auch sehr gut ueber Testeo.de eingebunden werden. Ein Kunde von uns nutzt diesen Dienst und konnte nachhaltig die Conversion verbessern. Spannend sind vor allem die Nutzermeinungen, die oftmals einen hoeheren Einfluss auf Kaufentscheidungen haben als Testberichte. In Form einer Noteneinblendung ein gutes Produkt.

  7. Daniel Prescher

    Testeo habe ich mir im Vorfeld ebenfalls angeschaut, allerdings war ich vom der Art der Einbindung nicht sonderlich überzeugt. Mich hat gestört, dass meine User im Endeffekt auf die Testeo-seite gehen müssen um letztendlich alle Testergebnisse zu sehen und ein Großteil aller Ergebnisse waren ausländische, womit meine Kunden normalerweise nicht viel anfangen können.
    Von testberichte.de bekomme ich alle Informationen (vor allem nur deutsche) direkt auf meine Seite, so dass keiner meine Kunden die Seite verlassen muss.

    Ich stimme vollkommen überein, dass Usermeinungen oft einen größeren Einfluss auf die Käufer haben. Das ist ebenfalls ein Hauptaspekt, was mich an Testeo gestört hat… die Usermeinungen werden räumlich zu sehr in einen Topf mit den objektiven Testergebnissen geworfen. Bei Testberichte kann man sich ebenfalls kostenlos eine Einbindung mit Usermeinungen holen. Der Vorteil ist, dass sie eindeutig von den Testergebnissen getrennt sind und jeder User für sich entscheiden kann, was für ihn wertvoller ist.

  8. ShopTrainer.de

    @Daniel Prescher

    Das ist überzeugend – die Trennung der beiden Kanäle. Dann werden wir uns das auch mal anschauen.

    Am besten wäre ein Dienst, wo man ohne Werbung, quasi als White-Label die Usermeinungen zu einem Produkt in den Shop einbinden könnte. So etwas scheint es derzet noch nicht zu geben. Kommt sicher noch.

  9. Teetrinker

    Die persönliche Beratung wird auch weiterhin wichtig bleiben. schließlich können erfahrungsberichte im netz schnell und leicht gefälscht werden.
    Es aber ne gute sache um dem käufer noch mehr sicherheit bei der produktwahl zu geben

  10. Daniel Prescher

    Da stimme ich natürlich 100%-ig überein. Die persönliche Beratung kann (und soll auch) nicht durch Tests oder Usermeinungen ersetzt werden.
    Natürlich gibt es gerade im Usermeinungsbereich Möglichkeiten, falsche Meinungen abzugeben etc.
    Deshalb bevorzuge ich persönlich die Meinungen, wo auch in Worten ein Urteil abgegeben wird (und nciht nur eine Note), denn dann kann der User besser einschätzen, wie er die Meinung bewerten kann. Außerdem glaube ich, dass man über die Masse (sowohl bei Meinungen und Testergebnissen) einen aussagekräftigen Überblick bekommt und “Ausreißer/Ausnahmen” an Relevanz verlieren.

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