Kaum ein Thema polarisiert so stark wie der Datenschutz im Internet. Nutzer und Verbraucherschützer fürchten den gläsernen Kunden, Shopbetreiber wollen möglichst viel über ihre Kunden wissen, um ihnen maßgeschneiderte Angebote präsentieren zu können. Daher haben wir in diesem Artikel für Sie zusammengestellt…
Was Shopbetreiber zum Datenschutz wissen müssen.
In Deutschland wird fast jede dritte Bestellung (31,8 Prozent) in einem Online-Shop nicht zum Abschluss gebracht. Der häufigste Grund (44 Prozent), warum die Nutzer eine Bestellung abgebrochen haben, ist die Eingabe zu vieler persönlicher Daten. Zu diesem Ergebnis kommt die E-Commerce-Studie 2008, die die Marktforscher von EuPD Research im Auftrag von PayPal durchgeführt haben.
Diese Entwicklung bestätigt auch die aktuelle Quelle-Trendstudie „Webshopping 2009“. Sicherheit und Datenschutz sind für 25 Prozent der befragten Online-Käufer ausschlaggabende Kriterien für die Wahl eines Onlineshops.
Weniger ist mehr
Die Studien machen deutlich, wie sensibel die Deutschen sind, wenn es um die Erhebung und Weitergabe ihrer persönlichen Daten geht. „Gläserner Kunde“ oder „Datenkrake“ sind in diesem Zusammenhang oft gebrauchte negative Begriffe. Diese Ängste sollte der Shopbetreiber ernst nehmen und nur die Daten erheben, die er für die Abwicklung seiner Bestellung zwingend benötigt. Das sind im wesentlichen die Angaben zu Name und Adresse sowie die E-Mail-Adresse.
Aber schon bei der Abfrage der E-Mail-Adresse sollte dem Kunden kurz erklärt werden, warum der Shopbetreiber diese Information für die Abwicklung benötigt. Der Zusatz – „für Ihre Bestellbestätigung“ – reicht schon aus. Wollen Sie die E-Mail-Adresse des Kunden zusätzlich dazu nutzen, um ihn in Ihren Newsletter-Verteiler aufzunehmen, ist selbstverständlich zuvor seine Zustimmung einzuholen (Opt-in).
Die Kaufhistorie sagt oftmals mehr aus
Shopbetreiber haben natürlich ein vitales Interesse daran, so viel wie möglich über ihren Kunden zu wissen. Nur so können sie zielgenau ihre Werbung streuen und somit die Marketing-Kosten optimieren. Doch hilft ihnen dabei weder die Telefonnummer, die Faxnummer oder andere personenbezogene Daten weiter. Wesentlich effizienter ist es, die Bestellhistorie der Kunden auszuwerten und die Werbeanstöße danach zu optimieren. Das setzt natürlich voraus, dass in der Kundendatenbank wortwörtlich gegraben werden kann (Dataminig). Viele Shoplösungen stellen mittlerweile grundlegende Analyse-Funktionen für die Bestellhistorie zur Verfügung.
Daten gegen Einkaufsvorteile tauschen
Mitunter sind die Kunden sogar freiwillig bereit weitere personenbezogene Daten an den Shopbetreiber weiterzugeben – allerdings müssen sie dazu motiviert werden. Um beispielsweise an die Geburtsdaten eines Kunden zu gelangen, kann der Shopbetreiber Geburtstagsgutscheine anbieten. Die erhält der Kunden aber nur dann, wenn er im Gegenzug seinen Geburtstag preisgibt. Bei allen Aktionen, die ein Shopbetreiber unternimmt, um persönliche Daten zu erheben, sollte er die gesetzlichen Bestimmungen sehr genau kennen.
Die 7 Fragen zum Datenschutz im Online-Shop
In einer siebenteiligen Beitragsreihe zum Thema Datenschutz gewährt Trusted Shops deshalb grundlegende Einblicke in das Thema Datenschutz. Hierbei gehen die Autoren vor allem auf die für Onlinehändler relevanten Themen, wie etwa E-Mail-Werbung, IP-Adressen-Speicherung und Bonitätsprüfungen ein.
- Datenschutz – Wie machen Sie es richtig?
- Was muss man beim Newsletter-Versand beachten?
- Darf die IP-Adresse gespeichert werden?
- Was sind Cookies und was ist zu beachten?
- Darf man Web-Analyse-Tools einsetzen?
- Darf ich Kundendaten einfach weitergeben?
- Darf ich die Bonität meiner Kunden prüfen?
Auch hier im shopbetreiber-blog.de finden Sie natürlich viele Beiträge zum Thema Datenschutz.
“In Deutschland wird fast jede dritte Bestellung (31,8 Prozent) in einem Online-Shop nicht zum Abschluss gebracht. Der häufigste Grund (44 Prozent), warum die Nutzer eine Bestellung abgebrochen haben, ist die Eingabe zu vieler persönlicher Daten.”
Nein, dies ist gewiss nicht der Grund. Der Gund ist, das die meisten Internetnutzer für jeden Klick mehr einfach zu faul werden…
“Aber schon bei der Abfrage der E-Mail-Adresse sollte dem Kunden kurz erklärt werden, warum der Shopbetreiber diese Information für die Abwicklung benötigt.”
Ich erwarte einfach von einem Kunden, das dieser so schlau ist zu wissen, das für die Abwicklung eines Onlinegeschäftes dessen Emailadresse gebraucht wird. Über weiteres braucht man zu diesem Thema eigentlich garnicht nachdenken…wenn einige Leute diese Emailadressen ungefragt für Newsletter mißbrauchen, ist das ein anderes Thema.
“Doch hilft ihnen dabei weder die Telefonnummer,”
Auch eine Telefonnummer ist unverzichtbar. Hat ein Kunde ein Fehler in seiner Emailadresse, was leider zu oft vorkommt (Mailer-Demon lässt grüßen), kann man warten, ob der Kunde sich von selbst nochmal meldet, oder man kann anrufen, sofern die Nummer nicht auch falsch ist.
Ausserdem ist es ratsam, vor dem Verschicken von Nachnahmesendungen beim Kunden nochmal anzurufen, so erspart man sich viel Arbeit und Kosten durch Spaßbesteller…
“Um beispielsweise an die Geburtsdaten eines Kunden zu gelangen,”
Das Geburtsatum ist allein für den Betsellvorgang schon notwendig, da laut meinen AGB der Besteller das 18 Lebensjahr vollendet und voll rechtsgeschäftefähig sein muss, er dies mit seinem Geburtsdatum bestätigt. Sicher können da natürlich auch falsche Angaben gemacht werden…
Schade, man sieht an vielen hier genannten Beispielen mal wieder, das diese von absoluten Laien ausgedacht wurden, die kein bißchen in der Materie eines Shopbetriebes stecken…
@dunkelwelt: Vielen Dank für den “konstruktiven” Kommentar. Ob die Nutzer in der Tat “einfach zu faul” sind, möchte ich mir nicht anmaßen zu beurteilen. Es ist jedenfalls das Ergebnis einer validen und glaubwürdigen Studie mit einer ausreichend repräsentativen Datenbasis.
Nicht alles was hinkt, ist ein Vergleich. Sicherlich gibt es gute Gründe für einen Online-Händler, bestimmte personenbezogene Daten abzufragen. Aber nun sind Ihre Strukturen und Prozesse nicht auf alle Shops übertragbar.
Wenn Sie etwas von einem Kunden erwarten, erwarten Sie in manchen Fällen leider zu viel. Gehen Sie lieber “Dümmsten anzunehmenden Nutzer” aus. Die Tatsache, dass zur Abwicklung eines Online-Geschäfts die Email-Adresse benötigt wird, wird gar nicht in Abrede gestellt. Es geht nur darum, dem Kunden beispielsweise die Angst vor Spam zu nehmen. Sie haben in der Tat Recht: Würden sich manche Internetunternehmer an den Datenschutz halten, wäre der Hinweis auf die Verwendung in der Tat überflüssig. Aber leider sieht die Realität anders aus.
Die Telefonnummer kann natürlich bei der Klärung von Problemen und dergleichen helfen. Aber unter der Ausgangsprämisse (je mehr persönliche Daten, desto höher die Wahrscheinlichkeit eines Kaufabbruchs), kann die Abfrage der Telefonnummer als negativer Filter wirken.
Hallo,
ein Datenschützer sagte mir das ein Shop-Betreiber auf jeden Fall einen Datenschutzbeauftragten bestellen muiss. Leider finde ich in der DSGVO und im BDSG keinen Verweis darauf. Stimmt das?