Kommentare zu: Umfrageergebnis: Widerrufsrecht beeinträchtigt Online-Händler massiv

Von: Erika

Erika — Tue, 12 Jul 2011 09:06:52 +0000

Ich stelle aus Sicht des ruhigen Hafens Österreich fest, daß Deutschland anders ist. In jeder Hinsicht. Man verbringt dort anscheinend sehr viel Zeit damit, die Wirtschaft zu behindern, anstatt sie arbeiten zu lassen. Hier in Österreich kennt man die Anmahnproblematik nicht. Jeder bemüht sich natürlich, rechtskonform zu arbeiten, aber das ist, wie man oben lesen kann, ja für einen Nicht-Juristen fast unmöglich (zumindest termingerecht). Es gibt jedenfalls keine ganzen Battallione von Beamten, die nichts anderes tun, als Online-Händler zum Wahnsinn zu treiben. Gott sein Dank.

Von: Warning

Warning — Thu, 11 Feb 2010 11:26:07 +0000

In dem man es immer wieder nachplappert, wird es ja nicht richtiger: Ein Kunde hat KEINE uneingeschränkte Handlungsfreiheit. Er hat ein Widerrufsrecht, welches er in den durchaus engen Regeln, die ihm der Gesetzgeber steckt ausüben kann. Das muss auch weiterhin so bleiben, weil es verbraucherorientiert ist und somit gerade auch für den Online-Handel existenziell wichtig ist.

Und was bitte schön soll man an der Gesetzeslage denn ändern, damit die das Widerrufsrecht “besser” wird? Ab 11. Juni gibt es die Problematik mit der Frist und dem eingeschränkteren Wertersatz bei Ebay nicht mehr. Soll man die Frist noch weiter verkürzen?

Das einzige was ich sehe, ist das man die Rücksendekosten eindeutig dem Kunden auferlegt, unabhängig von den 40 €.

Von: Susann Franz

Susann Franz — Wed, 10 Feb 2010 09:07:44 +0000

Das wird mit Sicherheit so kommen, wenn sich die Gesetzeslage nicht ändert. Unser Retourenmanagment ist von der Abwicklung her schon ganz gut, d.h. schnell und korrekt, auch was die Hinsendekosten anbelangt. Aber es bleibt eine finanzielle Belastung, die nicht von der Hand zu weisen ist und es wird uns allen wahrscheinlich nichts anderes übrig bleiben, als die Kosten auf Dauer auf die Preise umzuschlagen. Aber auch wenn sich die Gesetzeslage für die Händler nicht ändern sollte, bleibe ich kein Freund von fast uneingeschränkter Handlungsfreiheit der Kunden, da es abgesehen von den Missbrauchsfällen, in meinen Augen auch eine Art Recourcen-Verschwendung in allen Bereichen ist, wenn Ware sinnlos hin-und hergeschickt wird. Aber dieser Punkt wird in unserer Konsumgesellschaft leider nicht ( oder noch nicht) berücksichtigt.

Von: Warning

Warning — Tue, 09 Feb 2010 21:37:48 +0000

Man muss auch eins sehen: Die großen Online-Shops (von Amazon, Neckermann, Otto runter) werden zukünftig ein großzügiges Umtauschrecht als klare Dienstleistung etablieren. Entweder man wird damit mithalten können oder man stirbt. Und man stirbt nicht weil das Widerrufsrecht so eine massive Beeinträchtigung ist, sondern weil man es nicht offensiv und auf kulanteste Weise anbietet. Online-Händler die nicht in der Lage sind, ihre Retouren zu managen, werden vom Markt verschwinden.

Von: Susann Franz

Susann Franz — Tue, 09 Feb 2010 18:39:07 +0000

Sehr geehrter Herr Musial, dann haben Sie aber wirklich bisher Glück gehabt ! Bei mir sieht es da etwas anders aus. Ich habe den Eindruck, daß die Rücksendungen mehr geworden sind. Und das liegt sicher nicht an den Artikelbeschreibungen. Denn mit denen geben wir uns große Mühe, damit auch ja nichts mißverstanden wird. ( Obwohl man schon eine gewisse Fachkenntnis voraussetzen muß, wenn man bei uns bestellt) Es liegt daran, daß der Kunde seine Rechte zu Lasten des Händlers ausnutzen darf. Das Problem ist, daß der Kunde bestellt, obwohl er keine Ahnung hat, ob es das richtige ist. Er informiert sich leider im Vorfeld zu wenig. Ich betreibe z.B. einen Handel für Elektromaterial, aber keine Rasierer, sondern die Dinge, die man für den Hausbau oder Renovierung braucht, wie Steckdosen, Schalter, Kabel, Thermostate, Türsprechanlagen u.s.w. 18.000 Artikel. Das sind teilweise hochwertige elektronische Artikel, versehen mit Siegel u.s.w. Da wird aufgerissen und sogar eingebaut. Und dann wird zurückgeschickt. “Passt nicht”. Da entstehen echte wirtschaftliche Schäden, denn eine Siedle-Sprechanlage ohne Siegel ist nur noch die Hälfte wert. Und da der Kunde alles darf, kann man diesen Verlust leider auch nicht in Rechnung stellen. Immerhin könnte der Kunde noch sagen: “das war schon so”. Das Gegenteil kann man ihm ja gar nicht beweisen.
Aber man muß sicher auch zwischen den verschiedenen Branchen und somit zwischen verschiedenen Käufergruppen unterscheiden. Davon hängt mit Sicherheit auch die Häufigkeit der Rücksendungen ab. Und mit welchen Artikeln wir handeln, haben wir uns ja alle selbst ausgesucht …. :-) Trotzdem ist die Sache mit dem Wertersatz schon eine ernste Sache.

Von: Peter Musial

Peter Musial — Mon, 08 Feb 2010 15:44:44 +0000

Sehr geehrte Damen und Herren!
Ich schreibe sehr selten inForen. Aber hier muss ich doch mal eingreifen. Ich betreibe zusätzlich zu meinem Einzelhandelsgeschäft einen Online- Handel mit hochwertiger Gold- und Brillantware. Seit 7 Jahren bin ich nun im Internet vertreten und habe bis heute erst eine Kundin, die von Ihrem Widerrufsrecht Gebrauch gemacht hat. Egel ob Neu- oder Gebrauchtware. Habe ich nur Glück gehabt, oder liegt es vielleicht an der Beschreibung zu dem jeweiligen Artikel. Einige wenige rückgabewillige habe ich per Telefon und einem vertrauten Gespräch zur Aufgabe Ihres Rückgabeverlangens überreden können, die Ware doch zu behalten- und sei es mit einem kleinen Preisnachlass. Insoweit habe ich mit dem Widerrufsrecht fast keine Probleme.
Mit freundlichen Grüßen
Peter Musial

Von: Dr. Carsten Föhlisch

Dr. Carsten Föhlisch — Wed, 03 Feb 2010 13:54:20 +0000

Das klingt vernünftig und wird vielfach auch gutgehen. Da wir 6.500 Shops betreuen und deren Kunden sich auch an uns wenden, kenne ich aus der Praxis eine Vielzahl genau solcher Fälle, sei es der Schäferhund, der ein paar Nächte im Hundebett geschlafen hat, die ausgepackte Liebespuppe, die aufgeschnittene Blister-Verpackung oder auch “nur” die eingebaute Grafikkarte. Wir müssen uns dann schon fragen, wie die Rechtslage ist und einen Vorschlag für eine ausgewogene Vorgehensweise machen statt dem Händler zu raten: zieh es mal vom Kaufpreis ab, wird schon keiner klagen. Denn dann würden wir in der Tat nur auf einer Seite stehen. Auch wenn ich die Rechtslage inhaltlich ungerecht finde, bin ich als Schlichter daran gebunden und kann nicht hinter dem Gesetz zurückbleiben. Denn dann wäre die Aussage “Gütesiegel” wettbewerbsrechtlich bedenklich. Somit geht es auch mir nicht um “juristische Elfenbeintürme”, sondern die knallharte alltägliche Praxis. Genau deswegen plädiere ich ja für eine Gesetzesänderung auf europäischer Ebene. In der Verbraucherrechtsrichtlinie soll ja auch ein vernünftiger Wertersatzanspruch geregelt werden. Die FARL (von 1997) spricht hingegen noch eine andere Sprache. Sich nicht an geltendes Recht zu halten, weil dann viele Kunden aufgeben, kann für uns nicht der Weg sein.

Von: Warning

Warning — Wed, 03 Feb 2010 13:31:08 +0000

Klar ist meine Behauptung mutig – ich versteh nur nicht das Gejammer der Shop-Kollegen mit ihren teilweise an den Haaren herbeigezogenen Beispielen (Strumpfhosen, Unterhosen, Erotikspielzeug etc. pp.)
Ich behaupte, dass jemand der einen Kamin anzündet, mit Winterreifen fährt, Kaffee kocht etc. sich nicht darüber beschweren kann, wenn ihm ein Amtsgericht (wie zuletzt das AG Berlin) ihm einen Wertersatz aufbrummt. Da glaube ich zumindest, dass dort der Punkt der bestimmungsgemäßen Ingebrauchnahme überschritten ist. Aber da werden wir uns auf der theoretischen Ebene eh nicht einig werden.

Auf der praktischen Ebene sieht das doch so aus:

- Kunde kauft Kaffee-Maschine
- Kocht damit Kaffee

an dieser Stelle ist schon Schluss, weil die Mehrzahl (>95%) der Kunden (die nicht Profi-Juristen sind) den Passus “wie sie Ihnen etwa im Ladengeschäft möglich gewesen wäre” dahingehend interpretieren werden, dass man die Sache nicht zurück geben kann, weil im Laden kann ich mir auch keinen Kaffee damit kochen.

Jetzt gibt es da vielleicht eine geringe Zahl von Kunden, die irgendwo mal gelesen haben, dass das Internet ein globales Leihhaus ist, und tatsächlich die Kaffee-Maschine zurück geben.

Da nachwievor der größte Teil der verkauften Ware im Internet per Vorkasse bezahlt wird, so wird auch der größte Teil der Internet-Händler in so einem ärgerlichen Fall schlicht und ergreifend einen Wertersatz geltend machen und dem Kunden seinen Kaufpreis nur anteilig ersetzen.

Soll der Kunde sich doch die 50 € mit erheblichen Prozesskosten-Risiko durchklagen. Wenn man als Online-Händler merkt, dass der Kunde tatsächlich einer der wenigen Profi-Juristen ist, kann man immer noch rechtzeitig abdrehen.

Mit der von mir beschrieben Vorgehensweise hat man aber 99,9 % der Fälle zur Zufriedenheit des Online-Händlers abgearbeitet. So sieht das nämlich abseits juristischer Elfenbeintürme in der Praxis aus.

Von: Dr. Carsten Föhlisch

Dr. Carsten Föhlisch — Wed, 03 Feb 2010 12:45:07 +0000

Dass das Widerrufsrecht für die meisten Online-Händler in Praxis keinerlei Relevanz habe, ist angesichts dieser Umfrage schon eine mutige Behauptung. Aus meinen 10 Jahren Erfahrung mit tausenden von Onlinehändlern kann ich das jedenfalls keineswegs bestätigen. Was mit “ordentlich umgehen” gemeint ist, erschließt sich mir an dieser Stelle nicht. Wenn man eine Kamin anzündet, Winterreifen fährt oder einen Kaffee kocht, ist das sicherlich nicht unordentlich. Zur letzten Frage: Als Gütesiegel wäre es unangebracht, auf einer Seite zu stehen. Vielmehr sollte man versuchen, eine ausgleichende und schlichtende Position “in der Mitte” einzunehmen. Gleichwohl setzen wir uns (insbesondere in der Gesetzgebung) für Händlerinteressen ein, weil hier das Pendel sehr weit (und wie ich finde: zu weit, wie man am Wertersatz-Beispiel sehen kann) in Richtung Verbraucher ausgeschlagen ist.

Von: Warning

Warning — Wed, 03 Feb 2010 10:59:29 +0000

Es ist und bleibt eine Lüge, wenn hier von Shop-Betreiber-Kommentaren (die Sie noch einmal unwidersprochen bzw. unkommentiert ventilieren) behauptet wird, dass es faktisch keinen Wertersatz gibt. Das stimmt einfach nicht! Es gibt auch weiterhin Wertersatz – auch nach dem EUGH-Urteil. Jeder Verbraucher der nicht ordentlich mit seiner Ware umgeht muss damit rechnen, dass der Online-Händler einen Wertersatz von bei der Rückerstattung abzieht und der Verbraucher sich das dann über die Gerichte zurück fordern kann (was die wenigsten machen).

Und es geht auch nachwievor an der Praxis vorbei. Ich bin seit über 7 Jahren im Online-Handel und habe in dieser Zeit schon Tausende von Erotikspielzeugen verkauft – ich hatte noch NIE ein Problem mit einem ausgeliehenen und gebrauchten Widerruf.

Das Widerrufsrecht hat für die meisten Online-Händler in Praxis keinerlei Relevanz.

Aber wenn Sie noch weiter rumposaunen, dass das Internet ein globales Leihhaus ist, dann wird das irgendwann auch der letzte Verbraucher glauben! Frag mich gerade nur, auf welcher Seite Sie stehen: Auf der der Verbraucher oder die der Online-Verkäufer…

Von: Dr. Carsten Föhlisch

Dr. Carsten Föhlisch — Wed, 03 Feb 2010 10:41:23 +0000

Hallo Herr Warning, nein das ist keine “Lüge”, sondern Sie haben es schlichtweg immer noch nicht verstanden. Der EuGH hat bekanntermaßen entschieden, dass Wertersatz für die Nutzung der Ware der Widerrufsfrist nur bei treuwidriger Nutzung beansprucht werden kann. Ob jede Nutzung, die über das Ausprobieren hinausgeht, bereits treuwidrig ist, ist höchst fraglich und umstritten. Dies gilt erst Recht für Wertminderungen, die durch bestimmungsgemäße Ingebrauchnahme (erstmalige Nutzung) entstanden sind, weil diese Schäden sehr viel höher sein können, als fiktive Nutzungsgebühren. Der Kunde darf auch nach Ansicht der Vertreter, die Wertersatz weitgehend für zulässig halten, die Waren in jedem Fall kostenlos “prüfen” bzw. “ausprobieren”. Bei Ihren Quietscheentchen mag das kein Problem sein, aber wenn Sie einen Ethanol-Kamin, eine Grafikkarte, einen Badeanzug, Earphones, eine Küchenmaschine, ein Erotikspielzeig o.ä. “ausprobieren”, wird dies zu einem ganz enormen Wertverlust führen, den der Händler nicht ohne Weiteres zurückverlangen kann. Dass dies im Ergebnis ungerecht ist, steht außer Frage. Ob man aber die geltende Fernabsatzrichtlinie so verbiegen kann, dass das Ergebnis passt, erscheint mehr als zweifelhaft. Jedenfalls hat dies nicht im geringsten etwas mit “Tatsachen” oder “Lügen” zu tun, sondern mit der korrekten Auslegung unbestimmter Rechtsbegriffe wie “Prüfung”, “Ingebrauchnahme”, “Treu und Glauben” etc. Hier sind ganz verschiedene Wege denkbar, nicht nur der von Ihnen gewünschte. Aus diesem Grund gibt es auch bereits Abmahnungen der geltenden Musterbelehrung sowie Kunden, die in Gewährleistungsprozessen wegen einer fehlerhaften Belehrung auf Widerruf umschwenken. Ich möchte Sie daher bitten, etwas sachlicher zu diskutieren und statt unbegründeter Behauptungen mit starken Ausdrücken lieber juristische Argumente vorzubringen.

Von: Warning

Warning — Wed, 03 Feb 2010 09:54:11 +0000

Warum wird immer noch dieser Blödsinn ventiliert, dass man als Online-Händler bei einem Widerruf faktisch keine Möglichkeit zum Wertersatz hat? Das ist doch eine Lüge und geht an den Tatsachen komplett vorbei!