Impressum / Datenschutz
Olaf Groß

Strategien zur Vermeidung von Auswahlretouren

Olaf Groß | 3.12.2012 | Marketing

Ein Trendthema von nahezu unbegrenzter Aktualität ist die Retourenvermeidung. Vor allem im Modebereich haben Shopbetreiber mit der Auswahlretoure zu kämpfen. Mittlerweile haben Online-Händler unterschiedliche Strategien entwickelt, um diese Herausforderung in den Griff zu bekommen.

Ein Überblick.

Retouren sind für den Händler ein Ärgernis, gehören aber zum allgemeinen Geschäftsrisiko. Wer Mode im Distanzhandel verkauft, muss mit Rücksendequoten jenseits der 50 Prozent rechnen. Begünstigt wird das Retourenverhalten der Verbraucher durch zwei wesentliche Faktoren:

  1. Ein umfangreiches Widerrufs- und Rückgaberecht. Der Online- oder Versandkunde darf gegenüber dem stationären Handel nicht schlechter gestellt werden und muss daher ausreichend Zeit bekommen, die bestellte Ware nach Eigenschaft und Funktionsweise zu prüfen.
  2. Freiwillige Übernahme von Rücksendekosten durch den Versender. Im Gegensatz zum Widerrufsrecht kann der Händler hier aktiv gegensteuern. Viele Kunden sind es gewohnt, dass vor allem von großen Shops auch die Rücksendung unter 40 Euro im Rahmen der Kundenbindung übernehmen. Diese gelernte Erwartungshaltung überträgt sich sehr schnell auf das gesamte Einkaufsverhalten im Netz.

Alternativen zur Auswahlretoure

Die Auswahlretoure tritt vor allem im Modesortiment auf. Der Kunde bestellt einen Artikel gleich in unterschiedlichen Größen, Farben oder Ausstattungen. Was nicht gefällt oder nicht passt, wird zurückgeschickt. Durch dieses Retourenverhalten entsteht in der Regel ein unrentabler Warenstrom zwischen Händler, Kunden und Händler.

Auswahlretouren bedeuten für den Händler nicht nur entgangener Umsatz, sondern auch zusätzliche Kosten für das Retourenmanagement. Daher greifen Shopbetreiber zum Teil zu drastischen Maßnahmen, um den so genannten Hochretournierer Herr zu werden. Wie eine Umfrage von Trusted Shops unter knapp 280 Shopbetreiber zeigt, stellt fast jeder zweite Händler die Belieferung solcher Kunden ein. Zwar bedeutet auch die Nichtbelieferung einen Umsatzausfall, führt aber zu keinen weiteren Kosten.

Daher versuchen manche Online-Shops schon in der Produktpräsentation die Auswahlretoure zu minimieren, um somit den Kunden zu halten und zugleich sein Retourenverhalten positiv zu beeinflussen.

Größen und Passformangaben sollten auf der Produktseite in zentraler Position angezeigt werden und nicht irgendwo am Rande versteckt werden. Vor allem Angaben zur Passform geben dem Kunden Hinweise darauf, ob ein Kleidungsstück in seiner Standardgröße passen wird oder nicht. Hier ist vor allem der Einkauf gefragt, der zu jedem Artikel idealerweise Angaben zur Passform in den Artikelstammdaten hinterlegt. Bei BON’A PARTE besteht die Größen- und Passforminformation aus einer schematischen Schnittdarstellung und der Angabe der Artikellänge für jede Größe.

Eine kundenorientierte Platzierung bedeutet natürlich auch, dass solche Zusatzinformationen immer dann dem Kunden zur Verfügung stehen, wenn er sie benötigt. Darauf weist Anna Metzger, Autorin beim Usabilityblog.de hin:

„In dem Online-Shop SHOPBOP wird z. B. die Größentabelle immer ausgeklappt, wenn der Nutzer eine Größe auswählt (orange umrandet). Gleichzeitig wird auch die Information zu den Maßen des Models angeboten, so dass der Nutzer die Länge und Breite des Kleidungsstücks besser abschätzen kann.“

Digitale Schneiderpuppen

Ein Modell mit durchschnittlichen Körpermaßen, in den meisten Fällen gibt es eine weibliche und eine männliche Variante, wird hier als statische digitale Schneiderpuppe eingesetzt. Die Nutzer können diesem Modell die Kleidungsstücke auf den Körper legen. Das digitale Modell ist in drei Ansichten verfügbar: von Vorne, in der Rückansicht und im Profil. Eine solche Lösung findet sich beispielsweise im Shop von Runners Point.

Virtuelle Modenschau

Einen anderen Ansatz wählt KnickerPicker.com, ein Online-Shop für Lingerie und Sportswear. Hier basiert die Schneiderpuppe nicht auf einem abfotografierten starren Modell, sondern auf Video.

Die Nutzer können aus fünf vorgegebenen Modells mit unterschiedlichen Körperproportionen dasjenige auswählen, welches dem eigenen Körperbau am nächsten kommt. Es können spezielle Produkte aus dem Sortiment ausgewählt werden, die die Modells dann präsentieren. Dabei kann der Nutzer das Videomodell um die eigene Achse drehen oder es auf sich zu oder von sich weg laufen lassen. Da es sich im Gegensatz zu statischen Foto-Modellen um Videoaufnahmen von realen Modells handelt, wirkt die virtuelle Modenschau sehr realistisch.

Fazit

Passform- und Größentabellen sowie digitale Schneiderpuppen und Models können helfen den Anteil der Auswahlretouren zu senken. Allerdings sind dies bislang nur Insellösungen. Dies trifft auch (noch) auf die am Markt befindlichen Augmented Reality-Lösungen zu.

Die Zukunft könnte dahin gehen, dass individuelle Körperdaten des Kunden (so er diese dem Händler zur Verfügung stellen möchte) mit Passforminformationen in den Artikelstammdaten verknüpft werden. Bei der Größenauswahl schlägt das Shopsystem auf dieser Datengrundlage gegebenenfalls Größenkorrekturen vor. Diese dann noch mit einer Digitalen Anprobe am eigenen Video-Ich kombiniert, könnte Auswahlretouren signifikant senken.

Die Erfassung könnte schon heute über Körperscanner erfolgen, die im Rahmen vieler Kaufhaus-Technologie-Projekte im Einsatz sind. Der Kunde lässt sich automatisch vermessen und kann seine Maße anschließend auf seinem Smartphone, einem USB-Stick oder anderen Datenträger speichern und an jedem Ort abrufen.

25 Reaktionen zu “Strategien zur Vermeidung von Auswahlretouren”

  1. Gerhard Lindemann

    So recht verstehe ich die Aufregung nicht.

    Wenn ich im Laden Klamotten einkaufe, muss ich auch oft mehrere Stile, Farbnuancen und Größen anprobieren, bis ich etwas gefunden habe, was wirklich passt und gut aussieht.

    Bei Schuhen ist es noch extremer, zumal ich sehr empfindliche Füsse habe. Ich kann mich noch gut an einen Einkauf von Ski-Schuhen beim Sportscheck erinnern, der sich über mehr als 3 h hinweg zog, bis ich endlich Schuhe gefunden hatte, die hundertprozentig passten ohne zu drücken.

    Allerdings komme ich aus diesen Gründen auch erst gar nicht auf die Idee, Klamotten oder Schuhe online zu erwerben.

    Online kaufe ich technische Geräte, die im Onlineshop selbst unter Berücksichtigung von Versandkosten deutlich günstiger sind als in einem Laden. Womit auch gleichzeitig klar ist, dass viele Artikel im unteren Preissegment den online kaufen nicht lohnen, weil die Versandkosten einen eventuellen Preisvorteil gegenüber dem stationären Geschäft wieder auffressen.

    Ein weiteres Problem des online Kaufs gerade bei Klamotten und Schuhen ist, dass Schuhgrößen und Kleidergrößen je nach Hersteller und Modell oft ziemlich verschieden ausfallen. Meine Schuhe kaufe ich in der Regel nur bei einem renommierten und ziemlich kostspieligen Hersteller, doch auch dort variiert die erforderliche, bequeme Schuhgröße von 42,5 bis zu 43,5. Würde ich Schuhe dieses Herstellers online kaufen, müsste ich also mindestens 2-3 Paare des favorisierten Schuhs bestellen, um die Chance zu haben, einen passenden Schuh zu bekommen.

    Um das zu vermeiden müsste zunächst eine wirklich genaue Normierung, die unabhängig von Hersteller und Modell ist, eingehalten werden.

    Ich verstehe die Aufregung auch aus einem anderen Grund nicht. Mit Abstand am meisten wird mit Klamotten verdient, ob online oder im Ladengeschäft. Der online Händler braucht jedoch kein großes und kostspieliges Lager vorzuhalten, er kann alles, was außerhalb des gängigen Sortiments ist, etwas nach Eingang einer Bestellung direkt beim Hersteller oder Importeur bestellen. Damit hat er ein deutlich kleineres Risiko als das Modegeschäft, das spätestens im darauf folgenden Jahr die Restbestände zum Schleuderpreis und damit deutlich unter dem Einkaufspreis an den Mann oder die Frau bringen muss, weil es sonst ganz schnell wertlos wird.

    Der online Händler hat dafür das Risiko der Rücksendung wegen nicht gefallen. Wo ist das Problem?

  2. Kyra

    Ich finde die Gesetze müßen entsprechend geändert werden und die Kunden für Ihr Kaufverhalten (z.b. Rückversand bei kostenfreiem Hinversand) auch zahlen. Es kann doch nicht angehen das täglich 4-6 Teile zur Auswahl bestellt werden und in unserem Fall, die Lieferanten die bestellte Ware nicht mehr zurücknehmen müssen. wenn also 2 x XXXL dabei ist, hängt das Teil u.U. 4 Monate im Ladenlokal rum. Und wir Händler (insbesondere die Kleineren)sollen hierfür die Kosten tragen? Das ist einfach ungerecht und führt langfristig zu keiner Kundenbindung. Wir rufen inzwoschen solche Kunden an und beraten am Telefon, um unnötige Kosten zu vermeiden. Hiermit haben wir gute Erfahrungen gemacht, ist aber sehr zeitaufwändig!Versandkostenfrei ist hier auch ein Thema, welches vom Gesetzgeber geändert werden müsste

  3. M.K.

    Ein Artikel der Bekleidungsproblematiken beschreibt! Ich bin angetan, wenn auch der Inhalt eher fragwürdig ist.

    Aber fangen wir oben an:

    50% Retoure an der Tagesordnung: bei vielen Grossversendern liegt das sogar bei 75%, aber diese nennen sich Zalando und Co. und scheinen nur von Umsätzen zu leben und Gewinne werden ja eh nicht geschrieben. Millionen-Budget für Werbungen und Logistik um irgendwann die Marke zu verkaufen oder tot zu schreiben. (Lang lebe die GmbH … oder zumindest bis wir ’ne neue Idee haben und der Kumpel dann den Geschäftsführer miemt) Naja … eben nicht vergleichbar mit dem Grossteil der kleinen Anbieter. Kein Shop überlebt eine 50% Retourenrate für mehr als 12 Monate bei den vorherrschenden Wirtschaftsverhältnissen und gesetzlichen Grundlagen, auch wenn die Marge bei Textilwaren anscheinend ähnlich gut angesetzt ist, wie bei Möbeln und Kücheneinrichtungen. Realistische Raten die man überleben kann liegen bei 25% bis maximal 35% und bedürfen Unmengen an Kundenmails und Beratung um dorthin zu kommen.

    Die angesprochenen „Lösungen“ sind ja wohl eine Farce:

    Virtuelle Kleiderpuppe – JEDES Produkt an einem Model knipsen und bearbeiten und korrekt ausmessen um Skizzen zu zeichnen. Netter Einfall, aber kein Hersteller bietet diese detailllierten Daten an, also heisst es selber messen (also muss jeder Artikel in jeder Grösse am Lager sein …?!). Der Arbeitsaufwand ist unvorstellbar, wenn man nicht grad eine IT-Abteilung mit 25 Personen hat, die dafür abgestellt werden. Denn das wiederholt sich ja mindestens 4 Mal im Jahr ( wobei viele Marken ja jetzt schon auf 6 Saisons umgestellt haben, oder einfach immer neue Artikel auf den Markt schieben ).

    Noch besser finde ich die Modenschauvideos: Wie im Bild auch noch mit diversen Körpermodels. Jetzt benötigen wir ja nur ein Studio zur Aufnahme und nochmal soviel Zeit wie beim vorherigen Vorschlag, ach ja und die Mitarbeiter, die das alles machen bei den Massen an neuen Artikeln pro Jahr. Ganz zu schweigen von den Kosten für die Personen, die sich ablichten lassen sollen … mal in der Modelkartei gesurft? Und ein professioneller Fotograf wäre auch hier sinnvoll. Also stellen wir einen ein der nur für uns knipst. 😉

    Der einzige brauchbare Ansatz ist:

    Details zu Passformen beschreiben und Grössenangaben hervorheben und in den POI rücken um es relevant zu halten.

    Aber wieso ist es denn soweit gekommen?

    Genau -> Gleichsetzung zum stationären Handel:

    „Ein umfangreiches Widerrufs- und Rückgaberecht. Der Online- oder Versandkunde darf gegenüber dem stationären Handel nicht schlechter gestellt werden und muss daher ausreichend Zeit bekommen, die bestellte Ware nach Eigenschaft und Funktionsweise zu prüfen.“

    Dieser ganze langwierige Apperat muss verkürzt werden um Retouren lebbar zu machen. Ich schreibe nicht vom Abschaffen, sondern von lebbaren Möglichkeiten. Evtl. auch von Umtauschrechten anstelle Rückgaberechten; also sozusagen wie im stationären Handel ganz oft üblich – Artikel zurück -> Gutschein raus!

    Wie kann man bei 14 Tagen „Warenprüfungszeitraum“ von Gleichsetzung zum stationären Handel sprechen, bei dem man in einer engen Umkleide im unpersönlichen Ambiente binnen 30 Minuten über Kaufen oder Weglegen entscheiden soll?

    Ich denke der einzige sinnvolle Ansatz, um hier mal die anerzogene Shopping-Bulemie abzugewöhnen, wäre den stationären Handel mit dem Fernabsatz gleich zu setzen. Stationär erworbene Artikel sind doch genauso zu Hause anzuprobieren und zu befummeln und unter diverser Oberbekleidung zu probieren, oder in Kombination mit allen anderen Artikeln aus dem Kleiderschrank geprüft zu werden. Es soll ja harmonisiert werden, wo es nur geht, also Wiederrufsrecht und Rückgaberecht gesetzlich für den stationären Handel etablieren. Dann kann die Lobby der Kaufhäuser sich am EuGh einbringen und vielleicht das vollbringen, was die non existente Lobby des Onlinehandels nie schafft: Eine Reform, die den Verkäufer mal wieder in eine gerechte Lage versetzt und dem Kunden nicht die derzeit defacto vorherrschende Shopping-Anarchie zu gewähren. Denn heute ist jeder Versandhändler doch letztendlich der Depp, denn schmutzige, verschwitzte, mit Tierhaaren übersähte Artikel sind ja „einfach zu reinigen“ und laut Gericht ja schon häufig als nur geringfügig wertmindernd zu werten und demnach hat der Verbraucher das recht auf 99% seines Geldes und die Hinsendekosten. Achja und die Gerichtskosten natürlich auch …

    Darauf ertsmal einen Kaffee!

  4. M.K.

    @Gerhard Lindemann: Das Problem besteht darin, dass
    1.) Die Onlineshops denselben Lieferantenbedingungen unterliegen wie stationäre Händler. Saisongebunde Ware muss vorbestellt werden und ist nicht Rückgabefähig. Komissionsware ist nur in den seltensten Fällen möglich. NOS Waren benötigen ca 2 bis 4 Werktage zum Versandhändler.
    2.) Auch Online wird ein Lager benötigt, was oftmals sogar grösser ausfällt als im Ladenlokal, da man eine viel breite Kundengruppe anspricht, als wenn man in Buxtehude Jeans verhökert.
    3.) Jeder Shop ist im Zugzwang schnell zu sein, da der Gesetzgeber ja auch vorschreibt Lieferzeiten anzugeben. Und wenn da bei 80% der Artikel 10 bis 20 Tage steht kauft kein Kunde, da es fast immer emotionale Waren sind, wen es um Kleidung geht und die wird immer „schnellstmöglich“ benötigt! Oft reicht Kudnen schon eine Wartezeit von 24Std. bis zur Versandmail um schonmal zu nörgeln oder sogar zu stornieren. Also sind sogar NOS Artikel auf Lager zu halten.
    … irgendwie also doch ein Problem, da ja online noch die Retoureproblematik hinzukommt zu dem ganz normalen Wahnsinn den auch die Stationären haben.

  5. Dunkelwelt

    @Gerhard Lindemann: Selbstverständlich muss auch der Onlinehändler ein Lager führen, wie M.K. bereits schrieb. Wenn es so wäre, wie Sie in Ihrem Beispiel beschreiben und man würde für jede Bestellung die einzelnen Artikel beim Großhändler ordern, würde sich das schon von den Transportkosten her nicht lohnen. Zudem haben die meisten Großhändler einen Mindestbestellwert, also müsste man erst Bestellungen sammeln, bis man diesen erreicht, was einen dann wieder mit den Lieferzeiten gegenüber dem Kunden in Schwierigkeiten bringt. Und was ist mit den ganzen Rückläufern nach Widerrufsrecht? Die müssen auch irgendwo eingelagert werden… Und zum Saisonende müssen diese Artikel ebenfalls zu Schleuderpreisen verkauft werden, also keinerlei Unterschied zum stationären Handel. Und je nach Größe des Onlineshops, Kosten für Lager, Personal und Wareneinkauf, dürften die Preise heutzutage online garnicht mehr niedriger liegen als im Ladengeschäft, es sei denn, man betreibt sein Geschäft im Nebenerwerb (was meiner Meinung nach gänzlich verboten werden sollte) und freut sich, am Monatsende 5€ mehr in der Tasche zu haben, neben seinem normalen Lohn als Arbeitnehmer. Und es ist schon etwas seltsam, da erfreuen sich viele Kunden an den achso billigen Onlinepreisen, egal in welcher Branche, sind aber nicht bereit, die Versandkosten (Hin- und/oder Zurück) zu tragen, obwohl doch nun schon alles billiger ist…
    @M.K.: Fast volle Zustimmung! Nur bei einem bin ich strikt dagegen, ein Widerrufrecht für den stationären Handel. Ich betreibe Ladengeschäft und Onlineshop, wenn ich auch noch im Laden abends alles zurückkommen würde, was ich morgens verkauft habe, nur weil dem Kunden nen Furz quersitzt, dann könnte ich sofort dicht machen. Ich kann auch nicht zum Vermieter gehen und sagen „Hiermit widerrufe ich die Zahlung der Ladenmiete für den vergangenen Monat, weil die Geschäfte nicht so laufen“. Von daher, was im Geschäft gekauft wurde, ist gekauft, da gibt es Rückgabe kulanterweise nur noch gegen Gutschein. Im Laden hat der Kunde nunmal die Möglichkeit, die Ware vor Kauf zu prüfen und die obgrundes dieser Prüfergebnisse zum Kauf zu entscheiden. Nur 14 Tage hat er eben nicht dazu, es sei denn, er kommt 14 Tage hintereinander in den Laden und prüft und prüft und prüft, die Fahrtkosten, die ihm dabei entstehen, muss ich zum Glück nicht erstatten… Und es nimmt auch niemand seinen gesamten kleiderschrank mit in den Laden, um dort ein Teil und allen möglichen Kombinationen zu testen…

  6. M.K.

    @Dunkelwelt: Mein Disput den ich mit Ladengeschäft (wir haben selber Online Versand und Ladengeschäft) und den ewigen Vergleich der Benachteiligung im Onlinehandel habe liegt in der Hauptsache in dem Fakt, dass es albern anmutet 14 Tage als „normalen“ Testzeitraum anzusehen. Ich setz mich ja auch nicht in den MediaMarkt und stell mir meine Anlage zusammen, verbringe 14 Tage dort, zieh mir 35 Filme rein und lad Kollegen ein um das neue Setup zu bestaunen, bevor ich mir überlege es doch nicht zu kaufen. Und wenn es dann zu Textilien kommt oder Schuhe, ist schnell eine Abnutzung an der Ware die es unmöglich macht Artikel danach nochmal zu versenden. Dann kommen die Richter und sagen, die Sohle ist zwar halb abgelatscht, aber das ist ja nur 50% also bekommt der Kudne ja noch Geld zurück. (ist zwar etwas überspitzt dargestellt, aber so läuft es ja).

    Jetzt reden immer alle von Lobbyarbeit, wenn es um das Recht von entsiegelter Software und Printmedien geht, aber ansonsten seh ich keinerlei Lobby die im Onlinesektor tätig ist. Weder Einkaufsringe noch Shop-Gütesiegel, konnten bisweilen wirkungsvoll dem Ganzen entgegen wirken geschweige denn AUsnahmeregeln für spezielle Artikel bewirken, und die Shopbetreiber sind, die die es ausbaden können.

    Wenn wir hier mal den Spiess umdrehen und die Ungleichheit im Versandhandel zum Stationären hervorheben, würde die stationäre Handelslobby (denn diese gibt es ja wirklich …) sich bedroht fühlen und vielleicht die benötigten Verkürzungen der Fristen fordern, um böseres abzuwenden …

    2 bis 3 Tage beim Kunden sollten reichen und eine Abgabe des Pakets nachweislich am nächsten darauffolgenden Werktag muss möglich sein. Daneben habe ich ja nichts mit den Kosten zu schaffen, die Kunden an Sprit verfahren, wenn Sie einkaufen fahren, ebenso sollten Versandkosten Servicegebühren sein und nicht erstattbar gehalten werden. Dann ist kostenfreier Versand wieder ein Bonus und keine Notwendigkeit um gerichtlichen Auseinandersetzungen auszuweichen …

    Wenn wir Kunden beraten (sowohl online als auch im Ladengeschäft) senden wir auch gern Auswahlen zu oder geben Auswahlen mit, um den Kunden die Chance zu geben hier selber in aller Ruhe zu probieren.

    Ich bin daher nicht gegen Service, aber definitiv gegen den massenhaften vorherrschenden „Missbrauch“, oder lassen wir das harte Wort weg und nennen es fahrlässiges Überstrapazieren von gesetzlichen Regularien weil man es mitlerweile gewöhnt ist …

  7. Gerhard Lindemann

    Ich kann, nachdem ich mir sämtliche Kommentare durchgelesen habe, die Problematik etwas besser verstehen. Da ich Klamotten und Schuhe nicht online kaufe, war mir die Problematik mit dem Einkauf auch nicht bewusst.

    Das ändert jedoch nichts daran, dass ich auch im Ladengeschäft, selbst wenn ich mich bereits im Schaufenster für ein bestimmtes Modell entschieden haben sollte, mindestens 2-3 verschiedene Größen anprobieren muss, bevor das wirklich passende gefunden wird. Doch es kommt fast nie vor, dass ich mich bereits im Schaufenster für einen bestimmten Artikel entscheide, vielmehr möchte ich entweder gezielt neue Schuhe oder Klamotten kaufen und suche deshalb mindestens ein Geschäft auf oder ich werde durch ein Schaufenster dazu animiert, mal zu schauen, ob ich mir nicht doch beispielsweise eine neue Hose leiste.

    In beiden Fällen ist es so gut wie nie der erste Artikel, den ich anprobiere, der gleich rundum gefällt und auch sitzt beziehungsweise bei Schuhen wie angegossen passt. Im Durchschnitt sind es eher 5 Artikel, die ich anprobiere, bevor ich mich entscheide. Etwas, was nicht einwandfrei passt, kaufe ich nicht. Ganz besonders nicht bei Schuhen. Ich kann mich noch gut erinnern, das war lange vor den ersten Webshops, da hatte mich meine Frau überzeugt, ein paar Budapester Schuhe über einen Versandhändler zu bestellen. Glücklicherweise wurde ein Rückgaberecht eingeräumt, denn obwohl der Händler vorsorglich sogar drei Paar Schuhe mit jeweils einer halben Größe Unterschied geschickt hatte, passte keiner und alle drückten ganz fürchterlich.

    Das war das erste und letzte Mal, dass ich Schuhe im Versandhandel bestellt habe.

    Ich käme, obwohl ich viel Erfahrung mit online Handel habe, allerdings auch nie auf die Idee, Klamotten oder Schuhe über einen Onlineshop verkaufen zu wollen. Selbst dann nicht, wenn die gesetzlichen Vorschriften für Onlinehändler freundlicher wären. Einfach deshalb, weil ich von meinem eigenen Kaufverhalten ausgehe. Wenn überhaupt, würde ich höchstens Sportkleidung wie beispielsweise Jogginghosen online anbieten, bei denen kommt es nicht so sehr auf genaue Passform an.

    Im übrigen bin ich bis Ende der Achtzigerjahre in einem Bereich tätig gewesen, in dem umfangreiche Auswahlsendungen eine Selbstverständlichkeit sind, nämlich im Edelsteingroßhandel. In diesem Bereich ist es üblich, dem Goldschmied oder Juwelier eine umfangreiche Auswahlsendung beispielsweise mit Smaragden zu senden, selbst dann, wenn vom Kunden bereits eine bestimmte Qualität und damit auch der Maximalpreis pro Karat wie auch die maximale Größe vorgegeben sind. Dennoch gibt es farbliche Unterschiede, deutliche Unterschiede im Schiff usw. Der Goldschmied legt die Auswahl seinem Kunden vor, der sich daraufhin hoffentlich für einen der Steine entscheidet. Der Rest wird zurückgeschickt. Natürlich verbrauchen sich Edelsteine dadurch nicht, sie verlieren nicht an Wert, selbst wenn sie hundertmal hin und her geschickt werden.

    Der einzige Nachteil gegenüber dem ambulanten Handel, bei dem Goldschmiede in ihrem eigenen Geschäft vor Ort direkt einkaufen, ist für den Kunden, also den Goldschmied, dass die Preise von Großhändlern, die Auswahlsendungen versenden meist deutlich höher sind als der ambulante Händler. Das ist auch den Goldschmieden bekannt, dafür haben sie allerdings wesentlich geringere Lagerkosten.

    Wenn die gesetzlichen Bestimmungen eine bestimmte Handelsform nicht lohnend erscheinen lassen, kann man natürlich über Lobbyarbeit versuchen, auf die gesetzlichen Bestimmungen Einfluss zu nehmen, trotzdem muss man sich überlegen, ob das beabsichtigte Geschäftsmodell angesichts bestehender gesetzlicher Bestimmungen überhaupt lohnt. Im Bereich Klamotten und Schuhe habe ich meine Zweifel, ob es lohnt. Da nützt auch alles lamentieren nichts.

    Was nun die immer wieder gehörte Forderung nach kürzeren Fristen für die Rücksendung anbelangt, ich würde mit deutlich kürzeren Fristen überhaupt nicht mehr online kaufen. Ich gehöre nämlich nicht zu den Menschen, die etwas kurz ausprobieren, bei Nichtgefallen sofort wieder ordentlich verpacken und am nächsten Werktag schon zur Post bringen. Bei mir kann so etwas durchaus etwas liegen, bevor es wieder verpackt und zur Post gebracht wird. Zumal ich auch nicht täglich aus dem Haus komme.

    Gegenüber dem online Handel mit technischen Geräten, bei dem ein so massiver Preiskampf stattfindet, dass die Gewinnmargen nur noch bei großen Umsätzen überhaupt lohnend erscheinen, hat der Handel mit Klamotten einen entscheidenden Vorteil, außer bei bestimmten Markenprodukten ist ein echter Preisvergleich für den Kunden erst gar nicht möglich. Deshalb wohl auch die hohen Gewinnspannen, die trotz massiver gesetzliche Restriktionen den einen oder anderen kleinen Händler verlocken.

    Ich vermute, dass auch im online Handel mit Kleidungsstücken früher oder später das eintreten wird, was zuerst auf dem Buchmarkt passiert ist. Nämlich dass online Händler aufgeben oder nur noch über Amazon vermarkten, weil es sich für einen kleinen Händler einfach nicht lohnt. Das Internet hat in den für das Internet interessanten Marktsegmenten in kurzer Zeit für weltweite Quasimonopole gesorgt. Ich vermute, dass sich diese Tendenz fortsetzen wird und nur die ganz großen eine Überlebenschance haben. Bestenfalls mit Nischen Produkten, die für die Großen uninteressant sind, kann ein kleiner Händler in diesem Kampf überleben. Dabei darf man auch nicht übersehen, dass die großen nicht nur Marktmacht haben, sondern auch erheblichen politischen Einfluss.

  8. Gerhard Lindemann

    @M.K.: ich finde es immer wieder witzig, wenn appelliert wird, gesetzliche Möglichkeiten nicht zu „missbrauchen“.

    Solange etwas legal ist, muss man einfach damit rechnen, dass davon auch Gebrauch gemacht wird. Da nützt alles appellieren nichts.

    Wir erleben es doch gerade im großen Stil, das multinationale Konzerne die Steuergesetzgebung der einzelnen Länder so rigoros ausnutzen, dass sie am Ende praktisch keine Steuern auf ihre satten Gewinne zahlen. Da hilft alles appellieren nichts. Die Möglichkeiten bestehen, sind bislang legal und werden demzufolge auch genutzt. Würde es nicht genutzt, würde es bittere Vorwürfe von den Aktionären geben.

    Im übrigen, ich war 14 Jahre im Versicherungs-Außendienst, überwiegend im Firmengeschäft. Wie oft habe ich es erlebt, dass die gesamte Versicherungskonstruktion innerhalb von oft mehr als einem halben Jahr von mir bestens beraten wurde, danach jedoch nicht bei mir sondern bei einem Konkurrenten, der einige Mark billiger war, unter anderem, weil er eben nicht diesen Beratungsservice anbot, abgeschlossen wurde. Da hilft alles appellieren nichts. Wenn ich in diesen Fällen trotzdem zum Geschäft kam, dann deshalb, weil es mir gelang, den Kunden klarzumachen, dass sie guten Beratungs Service auch in Zukunft brauchen werden, ich jedoch nicht mehr zur Verfügung stehen werde, wenn bei der Konkurrenz abgeschlossen wird. Das ist natürlich eine Besonderheit von Versicherungsverträgen insbesondere im gewerblichen Bereich, die sich nicht auf Produkte übertragen lässt, die nach dem Kauf nur noch verbraucht werden und Service nicht mehr notwendig ist.

  9. Dunkelwelt

    @M.K.: Genau meine Denkweise! Auch ich bin für eine drastische Verkürzung des Widerrufsrechtes im Onlinehandel, da niemand 14 Tage braucht, um z.B. Klamotten auf Passform und Gefallen zu prüfen, denn das kann der Kunde, wie wir beide ja bereits dargelegt haben, im Laden auch nicht. Schuhe anprobieren und zuhause auf dem Teppich laufen und testen ist völlig ok, aber 3 Runden um den Block laufen und diese nach 14 Tagen mit dann wirklich deutlichen Abnutzungsspuren zurückschicken, ist nicht mehr ok und sollte zu 100% Wertersatz berechtigen. Und würde der Kunde wenigstens generell die Rücksendekosten tragen müssen, könnte ich gern auch generell kostenlosen Versand anbieten, was mir derzeit noch nicht möglich ist, bei ~10€ allein an zu erstattenden Hin- und Rücksendekosten pro (Komplett)Widerruf über 40€…

  10. shopper

    Mir kann immer noch keiner erklären, warum die Verkürzung des Widerrufsrechtes von 14 Tage auf z.B. 7 Tage hier irgendetwas wesentliches ändern soll!

    Auch bei einem 7tägigen Widerrufsrecheht könnte der Kunde 3 Runden um den Block laufen und diese dann nach nun 7 Tagen mit entsprechenden Abnutzungsspuren zurück schicken.

    Und natürlich rechtfertigen entsprechende Abnutzungsspuren auch einen Wertersatz ggf. auch bis 100 %. Aber das hat ja nichts mit der Frage zu tun ob nun 14 oder 7 Tage, Wertersatz kann ich nach heutigem Recht schon verlangen und bekomme i.d.R. damit sogar im Endeffekt vor Gericht mit durch.

    Und das mit den Rückversand wird der Markt regeln und nicht der Gesetzgeber. Zalando wird auch weiterhin 100 Tage Rückgaberecht und kostenlosen Hin- und Rückversand anbieten.

  11. M.K.

    @Gerhard Lindemann: Ich sehe bei Beratungswaren ebenfalls immer den Vorteil des fachkundigen Personals, so habe ich alle meine Versinherungen aus genau den benannten Gründen bei einem Berater, der mir auch in Problemfällen mit Rat beiseite stehen kann. Hier investiere ich gern ein paar Euro mehr als beim Konkurrenten, spare aber als Grosskunde wieder ordentlich. Rechnet sich also fast zu null und ich hab einen festen Ansprechpartner.

    In Geschäften sucht man jedoch fast chancenlos geschultes Personal, das weiss was es verkauft. Ich persönlich kenne nur eine handvoll Elektrogeschäfte, in denen Personen arbeiten, die ihre Waren kennen. Und ich rede hier sicher nicht von Saturn oder MediaMarkt. Im Bekleidungssektor ist dieses Problem aber auch weitverbreitet, so trifft man meist mehr Studenten bei H&M hinter der Kasse, als in der Bibliothek, wobei der Bildungsgrad meist kein Garant ist, dass diese Personen wissen, wie beispielsweise ein BH sitzen muss, geschweige denn wie man die Grösse von diesen korrekt berechnet oder was Grössen sind die nicht S, M oder L heissen.

    Die Sache mit den Edelsteinen ist interessant, da mir nicht bekannt war dass es hier Auswahlsendungen gibt. Allerdings sind diese Versandwege ja B2B und unterliegen keinerlei Widerrufsrecht noch Rückgaberecht, das verbindlich gesetzlich geregelt wird.

    Die Missbrauchslage des Fernabsatzregelwerkes wird in den letzten Jahren aber immer drastischer. Von Anfangs mal unter 1% offensichtlichen Widerrufsmissbrauch wie Klamotten für Fototermin bestellen oder die „Konfirmationsfeier macht man ja nur einmal im Leben“ bis zum Gästebett für eine Woche, weil man einen Gast zuviel hat in der Zeit, ist mitlerweile auf 10% aller Retourefälle angestiegen und erlebt zu den saisonalen Zeiten wie Hochzeitsaison, Urlaub, Konfirmationen/Jugendweihen etc. immer reges aufleben und steigt stetig von Jahr zu Jahr, weil es der Gesetzgeber ja auch so kommuniziert: „Ohne Angabe von Gründen“, „Innerhalb von 14 Tagen“ und mit den bekannten Urteilen wird dieses Verhalten ja positiviert und die „nölenden“ Händler werden als unverständliche Deppen hingestellt.

    Zu der Monopolisierung kann ich nur sagen, diese hat bereits eingesetzt. Nur Nieschenprodukte oder stark gewichtete Produktpalletten lassen sich noch sinnvoll vermarkten, es sei denn man hat ein paar Millionen Invest flüssig und kann mit einem Knall auf den Markt schiessen. Oder man findet aussreichend Risikoinvestoren, die glücklich sind wenn Sie im Vorstand ihr Geld durch Beratungshonorare und Tantiemen wiederbekommen während der Laden rote Zahlen schreiben kann bis das Konzept ausgeblutet ist und die Lieferanten dann mit der Insolvenz konfrontiert werden können. (Zalando macht das ja grad vor mit zweistelligen Mio-Beträgen laufenden Verbindlichkeiten und keinem Gewinn) Hier gilt eben immer: Hauptsache die Investoren sind glücklich … Handlungsbedarf bestünde bei diesen Totgeburten sicherlich von der Jundikative, wird aber nicht beachtet, weil es ja gesetzeskonform ist. Fragwürdige Sachlage. Daher bieten wir Nieschenprodukte an und die kompetente Beratung hierzu, ansonsten kann man nicht überleben.

    Ich stimme in Sachen Onlineshopping zu, wenn ich mit meiner problematischen Hosengrösse lieber Hosen anprobiere, auch bei Schuhen habe ich hohe Ansprüche an Passform und Wohlfühlfaktor. Allerdings bestelle ich diese trotzdem gern online, da ich spezielle Marken recht gut einschätzen kann und ich mich eher selten gehetz sehe unbedingt ein Paar Schuhe bis übermorgen zu haben. Also bestelle ich ein Paar Schuhe in der vermeintlich korrekten Grösse. Wenn diese nach kurzen Probieren im Wohnzimmer nicht OK sind melde ich meine Retoure mit den Instrumenten, die mir offeriert werden, an und sende zurück mit dem Tauschwunsch zu einer anderen Grösse. Ich persönlich sehe von Multibestellungen ab, da ich es für unnötig halte. Zumeist treffe ich mit der ersten Bestellung meine Grösse. Aber ich reize Retourezeiträume nie aus und wenn ich es mal zeitlich total verduselt habe, dann behalte ich den Artikel und stell ihn auf eBay ein, oder frage beim Händler an ob er mir einen Gutschein geben kann.
    Allerdings gehe ich auch liebend gern in der Stadt shoppen und schlender durch die Regale und sehe auch die Vorteile des haptischen Feedbacks, sehe mich aber immer öfter enttäuscht wenn ich die Massenwaren bei Karstadt und Kaufhof befühle und entscheide mich oft für die Underdogmarke aus dem Netz bei der T-Shirts noch 290g Grammatur haben und nicht transparent wirken 😉

    Nichts desto Trotz verstehe ich Menschen die Offline-Affin shoppen und kann die Vorteile akzeptieren. Aber als Shopbetreiber im Netz stellt man sich derzeit unmenschlichen Verhältnissen um Menschen konsummässig glücklich zu machen ohne sein eigenes Geld zu verbrennen.

  12. M.K.

    @shopper: Kurze Erläuterung: Die Kalkulierbarkeit!

    Kurze Retourefristen und vorgeschriebene Form der Anmeldung = weniger Doppelbelagerung, bessere Warenmanagebility -> resultiert in mehr Gewinn und weniger Restware nach Saisonende.

    Sinn: Auswahlretouren weniger kostenintensiv machen und Kunden trotzdem die Chance geben ihre passenden Artikel zu finden.

    Vorbeugend gegen Missbrauch, weil ja alles kurzfristiger wäre und somit beispielsweise keine Artikel für den Jahresurlaub gekauft werden um sie danach zu retournieren.

    Und nicht zu vergessen: Realitätsnähe – denn wer braucht 14 Tage um zu sehen ob ein Pullover passt oder ein Schuh drückt oder die Tischdecke auf den Tisch passt … (kann mit mannigfaltigen Exempeln erweitert werden …)

  13. Dunkelwelt

    M.K.: Besser hätte ichs nicht erklären können! Aber Shopper wird es immernoch nicht verstehen und wenn dieses Thema das nächste Mal auftaucht, wieder nachfragen, wo hier der Sinn wäre. Und das Fazit bleibt, im Laden hat niemand Zeit, 14 Tage zu testen und Anfahrtskosten gibts auch nicht erstattet, falls der Kunde nichts findet oder man kulanterweise etwas zurücknimmt!

  14. Barfuß+Schuh=Barfußschuh?

    Ganz schöner Betrieb hier… 😉 Vorab: Wir stehen nicht mit anderen Shops im direkten Wettbewerb. Unsere Produkte gibt es ausschließlich bei uns. Das macht es wesentlich komfortabler für uns. Unsere Rücksendequote liegt im Schnitt bei 13%. Davon wollen 8% die Größe tauschen. Und das ist kein Witz! Das hat jedoch auch seinen Grund:

    Denn aus meiner Sicht liegt der Fauxpas in der Bezahlart „Rechnung“. Wir bieten Rechnungskauf erst ab der zweiten Bestellung an. Ansonsten Vorkasse, Nachnahme und Paypal. Uns hatten mal ein paar Bezahldiensleister (Klarna, Billsafe) angemailt wegen Kauf auf Rechnung. Haben wir gedacht, bevor wir denen Gebühren zahlen, testen wir erstmal selbst. Sofort gingen die Bestellungen (nicht die Verkäufe, verkauft ist erst nach Ablauf des Widerrufsrechts ;-)) in die Höhe.

    Die Leute saßen vor dem Monitor so nach dem Motto: Ich nehme den Schuh in dieser Größe, den dazu in dieser Größe, dazu noch einen in jener Größe und das alles in drei unterschiedlichen Farben. Die Rücksendungen stiegen ebenfalls exorbitant.

    Und nun der nächste Witz: Die Anzahl der Verkäufe blieben gleich, der Gewinn ging zurück durch die hohen Kosten. Außerdem hatten wir den Eindruck, dass wir plötzlich viele Kunden haben, die normalerweise nicht bei uns Kunden sind und es ohne Rechnungskauf auch nie geworden wären.

    Kauf auf Rechnung bei der Erstbestellung haben wir ganz schnell aus dem Shop wieder verbannt. Und seitdem läuft es wieder in geordneten Bahnen. Kunden bestellen einen Schuh und ganz selten auch mal zwei Paar. Das wars… Wenn jemand telefonisch bestellt, fragen wir immer: Wo arbeiten Sie? Die Leute sind dann ganz überrascht und antworten spontan, weil die Zeit für eine bunte Geschichte fehlt. Wenn es ein einigermaßen ordentlicher Beruf ist 😉 sagen wir am Telefon, dass wir eine Rechnung mit reinlegen. Zahlungsziel 14 Tage. Die Mehrzahl der Kunden ist wieder überrascht und manche bedanken sich sogar für das Vertrauen. Und so sollte es sein!

    Egal was die Händler sich einfallen lassen mit Modells und das Produkt aus 284 verschiedenen Perspektiven. Eine Unsicherheit beim Kunden bleibt immer. Weil er ja nicht weiß, wie die Kleidung/Schuhe an ihm wirken. Und dieses Restrisiko und diese Unsicherheit übernimmt der Händler, in dem er zum Kunden sagt: Bezahl erst, wenn es Dir gefällt. Lass es Dir erstmal kommen (ich meine die Bestellung ;-)) und entscheide in Ruhe. Schön doof, wenn man das dem Kunden einräumt und sich wundert, dass es der Kunde auch ausgiebig tut. 😉

    Und das betrifft vor allem die Shops, die anbieten was alle anbieten. Mangel an Kreativität wird eben immer bestraft. Lehrt ja schon die Evolution. Fragen Sie die Ausgestorbenen. 😉

    Zum Abschluss: Egal was man über Zalando denken möge (viele denken nicht, sondern sind einfach nur neidisch), die machen vieles richtig. Zum Beispiel Eigenmarken, um der Vergleichbarkeit von Qualität und Preis zu entrinnen und eine Einzigartigkeit zu schaffen. Wenn man das schafft, dann kommt man auch wieder dahin, dass man die Regeln bestimmt und nicht der Kunde. Oder seit wann macht der Kunde die AGB?

  15. M.K.

    @Barfuß+Schuh=Barfußschuh? : Netter Beitrag und viel Wahres dran.
    Rechnung bei Erstbestellung ist der Quotenkiller schlechthin und man beschäftig sich später mehr mit dem Mahngericht als mit seinen Kunden. Rechnungskauf ohne Bestandskundenstatus geht nicht! (bei Zalando geht’s aber schon weil die ja nicht gewinnorientiert arbeiten sondern umsatzorientiert … und nein ich bin nicht neidisch 😉 )
    Die Alleinstellung eines Artikels ist natürlich immer der beste Weg, aber einfach nur eine OEM-Marke zu pushen ist nicht gleichzusetzen mit alleingestellten Artikeln, wie Ihre Schuhe. Zalando und auch H&M produzieren zum Grossteil aus Schnitten die überall angeboten werden. KiK, C&A, Peek Cloppenburg etc. alles dergleiche Kram, andere Farbe anderer Druck und anderes Tag aber am Ende alles eins. Natürlich gibt es die diversen Preisklassen in jedem Laden und deren Gewichtung (KiK eher das untere Segment, H&M liegt im Mittel und P&C macht sich an die Geldbörsen der Mehrverdiener zu schaffen) aber jedes Segment hat seine Artikel, die jeder hat, in leichter Varianz.
    Nun kann ich sagen wir verkaufen ebenfalls Artikel, die oft am Markt sind, aber eben soweit am Rand, dass es eine Niesche ist, die in so gut wie keinem stationären Geschäft fundiert angeboten wird. Und trotzdem sind Retouren ein Problem, weil ja der Warenanteil eben ungewiss ist. Doppelbelagerungen sind daher an der Tagesordnung und das ganze wegen der Gesetzgebung, denn die macht ja die AGB durch die gesetzlichen Rahmenbedingungen, was gemacht werden darf und was nicht. Der Shopbetreiber muss dann noch Worte finden die das Gericht als würdig einstuft, das was das Gericht gesagt hat zu kommunizieren. Dann kommen die Anwälte und sagen das wäre inkorrekt, dann kommt das Gericht und sagt „Ja!“, dann zahlt der Shopbetreiber und ändert den Satzbau … und dann gehts von vorne los. 😉
    Aber wie sie bemerkt haben wird alle Darstellung nichts an dem Fakt ändern, dass Kunden keine Ahnung haben wie der Artikel Ihnen steht und somit immer Retouren hervorrufen. Wie gesagt es fehlt der Realitäsbezug in den Fristen und Abläufen …

  16. shopper

    @M.K.

    auch bei 7 Tagen Rückgaberecht, wird Zalando weiterhin die 100 Tage bieten. Es wird sich also im Wettbewerb nichts ändern.
    Auch eine Frist von nur 7 Tagen, wird nichts wesentliches an der Lagerhaltung ändern können. Wie soll ich denn dies in meine Bevorratung einplanen. Wegen den 7 Tagen Widerrufsfrist habe ich am Saison-Ende kaum weniger Lagerbestand.
    Auswahlretouren wird es auch bei 7 Tagen geben. Es ist naiv zu glauben, dass dies in einem nennenswerten Umfang zur Reduzierung führen wird. Im übrigen sind doch Auswahlretouren nichts Negatives. Ich würde mir niemals Online-Schuhe kaufen, wenn ich mir nicht 3 Paar zur Ansicht schicken lassen könnte, wovon ich im Zweifel dann 2-3 Paar bei Nichtgefallen zurück senden kann. Bestimmt Geschäftsmodelle im Online-Handel funktionieren nur über Auswahl-Retoure. Und warum sollte ich meine Kunden dabei den Service einer großzügigen Frist nehmen? Damit diese dann bei einem Wettbewerber kaufen, der weiterhin die 14, 30 oder 100 Tagefrist bieten?
    Und warum berechne ich den Kunden, die Ware für den Jahresurlaub kaufen nicht einfach einen entsprechenden Wertersatz, so wie es der Gesetzgeber vorgesehen hat und wie ihn auch die Gericht unterstützen? (s. Matratzen-Urteil).
    Und zur Realitätsnähe: Was macht denn den wirtschaftlichen Schaden aus bei einem „normalen“ Widerruf ob das jetzt nun 7 Tage länger ist. Der Zinsverlust ist doch bei einer Gesamtbetrachtung nun wirklich miniminiminimal. Und alle anderen Kosten habe ich trotzdem an der Backe. Und natürlich macht es marketingmäßig einen Unterschied ob jemand 7 Tage Widerrufsrecht oder 14 oder 30 oder gar 100 Tage anbietet.

    @dunkelwelt

    Diese permanenten Vergleiche mit stationären Geschäften bringen überhaupt nichts. Dies scheitert schon daran, dass es im stationären Geschäft eigentlich gar keine Anspruch auf Umtausch gibt und alles nur auf kulanter Basis geschieht. Von daher läuft der Einwand mit den Fahrtkosten beim Umtausch auch in leere. Mal ganz abgesehen davon muss auch der Widerrufer im Online-Handel sein Paket zur Post bringen und dafür Zeit und Fahrtkosten aufwenden, die ihm auch nicht erstattet werden.

  17. Barfuß+Schuh=Barfußschuh?

    @MK

    Aus meiner Sicht macht nicht der Gesetzgeber die AGB. Der macht nur ganz grobe Rahmenbedingungen. Die AGB mache ich. Das ich dafür zur Verantwortung gezogen werden kann (Abmahnung) ist ein rein kaufmännischer Fakt. Beispiel: Wenn ich durch eine Rechtswidrigkeit 100.000 mehr Umsatz im Monat mache und dafür dann vom Mitbewerber abgemahnt werde, was interessieren mich die 1000 Euro oder 1% Abmahnkosten? 😉 Der Staat macht es übrigens genauso. Bringt ein neues rechtswidriges Steuergesetz für Unternehmen, 80% zahlen. 20 % klagen durch die Instanzen und kriegen nach 3-5 Jahren Recht. Der Staat kassiert inzwischen und sagt dann…ups tschuldigung und erstattet sogar das letzte Jahr ;-). Rein kaufmännisch macht das jedoch richtig Sinn. 😉

    Wie ich schon schrieb: Kreativ werden, kaufmännisch denken, Kosten-Nutzen abwägen und vorwärts. 😉

  18. foobar

    Ich möchte noch auf einen anderen sehr unschönen Aspekt hinweisen, der in dieser Diskussion bisher noch nicht zur Sprache kam, die unfreien Retouren (z.B. wenn bei Warenwert unter 40 EUR gar kein Recht auf einen Rückschein besteht).
    Diese empfinden wir als besonders ärgerlich und ein grob asoziales Verhalten.
    Da wir die Annahme nicht verweigern dürfen, bezahlen wir jeweils 15 EUR an die Post. Auf diesen Kosten bleiben wir sitzen, da wir nicht wissen, wie wir diese eintreiben sollten (insbesondere auch ohne negative Rachebewertungen zu riskieren).

    Wie geht Ihr damit um?

  19. Ralph P. Görlach

    Lieber Shopper,

    Deine Haltung ist hinlänglich bekannt. Ebenso wie Deine Argumente und der Fakt, dass Du andere Argumente nicht gelten lässt und anscheinend auch nicht bereit bist, das Problem von einem neutralen Standpunkt aus zu betrachten. Es gibt immer ein Für und Wider und niemand hat die Wahrheit für sich gepachtet. Bedauerlicherweise fällt mir allerdings bei nahezu allen Deinen Postings auf, dass Du immer wieder die gleichen Fragen als Stütze für Deine Ansicht aufwirfst. Zugleich jedoch, ignorierst Du die schon wiederholt vorgetragenen und mit Fakten belegten Darstellungen der Gegenseite. Das ist aus meiner Sicht wirklich sehr bedauerlich.

    Erfreulicherweise ist jedoch spätestens zum Ende nächsten Jahres mit einer kleinen Änderung beim Widerrufsrecht zu rechnen. Dann nämlich, wenn der Verbraucher die Kosten der Rücksendung stets selbst tragen muss. Ich bin überzeugt, dass dies den Händler nicht unerheblich entlasten und zugleich dem Staat erhebliche Mehreinnahmen bescheren wird. Man braucht ja nur einmal die Rücksendekosten mit 5 EUR je Paket zu veranschlagen um festzustellen, dass damit bei nur 500 Rücksendungen im Monat auf das Jahr gerechnet bereits Kosten von 30.000 EUR eingespart werden können, was natürlich den Gewinn und die davon abhängenden Steuern entsprechend erhöht.

    Bisher haben aber wohl weder das Wirtschafts-, noch das Justiz- noch das Finanzministerium so genau hingeschaut, denn real betrachtet subventionieren alle Steuerzahler aufgrund des geltenden Widerrufsrechts jene kleine Zahl von Viel-Retournieren, die allen Händlern das Leben schwer macht und nicht zuletzt auch die Allgemeinheit belastet, weil diese nämlich nicht bereit sind, auch einmal die andere Seite zu sehen.

    Wenn jeder nicht nur an sich denken würde, dann liefe vieles besser. Es gibt übrigens Staaten, wo das sogar im täglichen Leben bestens funktioniert – z.B. in Japan.

  20. shopper

    Ich lasse sehr wohl andere Argumente gelten. Bislang konnte mir nur keiner ein stichhaltiges Argument dafür liefern, dass eine Verkürzung der Widerrufsfrist (und nur um die ging es in meiner Antwort) zu einer Reduzierung der Widerrufe führen wird.

    Das jetzt wohl bald die Rücksendekosten dem Verbraucher vom Gesetzgeber aufgelegt werden ist ein ganz anderes Thema und in der Tat halte ich diese für eine Verbesserung – das hatte ich auch schon früher geschrieben. Aber trotzdem muss ich mich wiederholen: Auch diese Änderung wird m.E. nicht dazu führen, dass Zalando und andere Global Player in dem Geschäft nicht auch weiterhin eine kostenlose Rücksendung ermöglichen werden. Und zwar aus Marketing-Gründen.

    Und dann darf man sich als kleiner Online-Händler nicht wundern, wenn dann die Kunden sukzessive zu den Global-Playern abwandern werden und dort bestellen, weil sie dort auch den Service einer kostenfreien Rücksendung geboten bekommen. Der Gewinn wird also bei diesen Händlern entstehen und diese werden dann auch diese Gewinne versteuern (ob in Deutschland ist dann eine andere Frage). Aber die kleinen Händler werden sich freuen, dass deren Widerrufsquote besser wird – der Umsatz allerdings auch niedriger…

  21. Dunkelwelt

    Shopper, es geht hier nicht um das von Ihnen hochgelobte Zalando oder andere global Player, die sich 10000 Tage Rückgaberecht einfach erlauben können, weil sie von ihrem Geschäft nicht (über)leben müssen! Und stichhaltige Argumente für eine drastische Verkürzung der Widerrufsfrist haben M.K., ich und andere wohl zur Genüge genannt! Und nur, weil im Ladengeschäft (zum Glück) kein Widerrufsrecht existiert, heißt es nicht, das man Offline- und Onlinehandel nicht miteinander vergleichen kann und sinnvolle Änderungen fordern kann, von daher laufen hier auch keine Einwande wie z.B. der mit den nicht zu erstattenden Fahrtkosten bei Umtausch/Widerruf auf Kulanz im Ladengeschäft ins Leere! Und zum Glück gibt es viele Artikel, die es nur in kleinen Shops gibt, garnicht bei Global Playern, von daher wird die von Ihnen propagierte Abwanderung niemals eintreten. Und ich gebe mich eher mit einem kleineren Umsatz und ehrlichen Kunden zufrieden, die einsehen, das der Versand nunmal kostet, statt mit Ausborgern und Vielretournierern, die können meinetwegen gerne zu Zalando und Co. abwandern. Letztendlich sollte es jedem Händler selbst überlassen bleiben, ob er Kosten für den Hin- und/oder Rückversand berechnet. Die Notwendigkeit eines gesetzlichen Widerrufsrechtes ist unstrittig, dann aber bitte max. 5-7 Tage, Verbot unfreier Rücksendungen und Beginn der Frist ab der Zustellung, bei wem auch immer.

  22. shopper

    Hier mal ein interessanter Beitrag:

    http://www.onlinehaendler-news.de/2012/12/10/retouren-bezahlen-lassen-gebuhr-ermoglicht-kunftig-neue-preismodelle/

    82 % der Befragten planen also die Kosten für die Rücksendung dem Kunden zu übertragen. Interessant ist aber, dass ein Großteil der großen Shops dies ablehnen werden. Unterstützt also meine These, dass sich daran nichts ändern wird.

    Ansonsten noch mal zurück zur Milchmädchen Rechnung mit den 500 Retouren/Monat und dem sich daraus ergebenen Volkswirtschaftlichen Gewinn in Form von zusätzlichen Steuereinnahmen. Ich glaube, dass dieser Gewinn eher sich in Form von niedrigeren Preisen niederschlagen muss, damit die kleinen Händler so einen Wettbewerbsvorteil haben werden. Somit gibt es keine zusätzliche Steuereinnahmen, sondern einen erhöhten Preisdruck im Markt – den aber auch die großen gewinnen werden.

    @dunkelwelt
    Das was Sie mit dem kleinen Händlern und den Artikeln die es nur da gibt, weil sich die Großen da nicht rantrauen.
    Das mag wohl so sein, aber das beschreibt auch nichts anderes, als dass die kleinen Händler von den Großen in eine letztendlich immer kleiner werdenden Nische gedrängt werden. Ob das irgendwann noch ausreicht um zu Leben, muss jeder selber entscheiden.

    Ansonsten sind 5-7 Tage Widerrufsfrist aus Verbrauchersicht eindeutig zu wenig. Nicht ohne Grund erweitern viele Händler von sich aus und aus Absatzgründen die Widerrufsfrist über Weihnachten auf über einen Monat. Ich würde Weihnachtsgeschenke niemals bei einem Händler kaufen, der nur 5-7 Tage Widerrufsfrist bietet. Aber auch sonst spricht viel dafür, dass man als Online-Händler seinen Kunden den Service einer großzügigen Widerrufsfrist bietet.
    Den Ausborgern kann man nur beikommen, wenn man denen den entsprechenden Wertersatz knallhart zum Ansatz bringt. Die Verkürzung bringt da nicht viel bzw. dies geschieht dann auf Kosten der ehrlichen Kunden, die sich auch für die Rücksendung etwas Zeit lassen wollen. 5-7 Tage würden mich zu sehr hetzen.
    Unfreie Rücksendungen sind heute schon „verboten“, bzw. man kann sich die Kosten vom Kunden wiederholen. Was soll man denn da noch mehr verbieten?

  23. taschenmann2005.de

    Wir sind klein und bieten 1 Monat Widerrufsrecht, NUR ein Monat im Vergleich mit 100 Tage bei Zalando oder bis zu 60 Bei Amazon oder sogar 365 bei Amazon-Tochter. Zalando und Amazon sind unsere direkte Mitbewerber und wir leben noch;-), obwohl laut Shopper müssen wir schon längst Bude schliessen.
    5-7 Tage finde ich aber doch zu kurz, gesetzliche 14 Tage sind voll in Ordnung, dabei erfolgt Widerruf am meisten innerhalb den ersten 10 Tage. Die Retouren, die nach 3-3,5 Wochen zurück kommen sind oft problematisch: fehlende Verpackung, Etiketten, Gebrauchspuren. Deswegen werden wir irgendwann auch nur 14Tage anbieten.
    Rückporto werden wir dem Verbraucher aufglegen. Nicht unbedingt 100% evtl. werden wir es subwentionieren, z.B. 3,00Euro pro Sendung oder 2,00Euro pro retournierten Artikel. Mal sehen, auf jedem Fall wie schon oben gesagt, möchten wir selber entscheiden, wie unser Angebot aussehen soll. Somit können wir das Kundenverhalten beeinflussen, so vermeiden wir 90% den Retourenmonster. Ja evtl. verlieren wir einigen guten Kunden aber dank gesparten Zeit, Nerven und Kosten werden wir es irgendwie nachholen.

  24. Hanseshopper

    Sehr interessant, wie die Problematik hier immer schön aus Händler- und kaum aus Kundensicht beleuchtet wird. Auch wenn das im Shopbetreiber-Blog zu erwarten ist, belustigen mich Forderungen nach gesetzlichen Einschränkungen und das Gejammere über die bösen Kunden. Und ja, ich arbeite selber für einen Online-Shop.
    Der allererste Kommentar bringt es auf den Punkt. Kleidung und Schuhe zu kaufen, ohne die Möglichkeit zur Anprobe zu haben, ist schlicht nicht möglich. Jeder Mensch ist nun mal unterschiedlich gebaut. Ein und das selbe Kleidungsstück sieht an jedem Menschen anders aus, selbst wenn Körpergröße und Gewicht übereinstimmen. Da kann mir der Shop noch so viele Models zeigen und Passformangaben machen. Einen Zwillingsbruder habe ich meines Wissens nicht. Wer als Händler damit nicht leben kann, sollte sich überlegen, andere Dinge zu verkaufen. Und wer von mir für die Rücksendung Geld verlangt, wird mich als Kunde verlieren. Kunden, die zur Ansicht und Auswahl bestellen, aber ordnungsgemäß retournieren zu gängeln und unter Druck zu setzen ist der falsche Weg. Ich würde daher ebenfalls wie oben auch schon kommentiert die Anforderungen an eine ordnungsgemäße Retoure verschärfen, d.h. Etikett muss noch dran sein, Retoure nur in OVP etc. Meines Erachtens scheuen sich auch noch viele Händler, gegen offensichtliche Mißbrauchsfälle und Ausborger entschiedener vorzugehen.

  25. Mandarin

    @Shopper: Der interessante Beitrag ist auch im Shopbetreiber-Blog erschienen: http://www.shopbetreiber-blog.de/2012/12/11/rucksendekosten-werden-zum-neuen-usp-wenn-man-sich-es-leisten-kann/

    Gibt es denn aus der Studie noch mehr öffentliche Erkenntnisse? Würde mich sehr interessieren. Leider erhalten die kompletten Ergebnisse nur die Teilnehmer der Studie…

Einen Kommentar schreiben




1 von 11

Archiv

  • Mai 2016
  • April 2016
  • März 2016
  • Februar 2016
  • Januar 2016
  • Dezember 2015
  • November 2015
  • Oktober 2015
  • © 2011 Trusted Shops GmbH | Powered by WordPress