Impressum / Datenschutz
Martin Rätze

Neues Verbraucherrecht: Telefonnummer wird Pflichtinformation

Martin Rätze | 22.01.2014 | Gesetze

VerbraucherrechterichtlinieZum 13. Juni 2014 tritt das neue Verbraucherrecht in Kraft. Damit verbunden sind zahlreiche Änderungen für Online-Händler. Über einige Neuerungen haben wir bereits informiert. Zukünftig wird die Angabe einer Telefonnummer Pflicht. Außerdem muss darüber informiert werden, wenn der Händler im Namen eines Dritten Ware verkauft.

Lesen Sie mehr zu den neuen Pflichten.

Online-Händler müssen schon immer umfangreiche Angaben im Impressum vorhalten. Bislang ergeben sich die Pflichten sowohl aus § 5 TMG als auch aus Art. 246 § 1 Abs. 1 EGBGB. Die Pflichten darin überschneiden sich teilweise.

Bislang gibt es keine explizite Verpflichtung, eine Telefonnummer als Kontaktmöglichkeit zu nennen.

Neue Pflichten ab 13. Juni 2014

Dies ändert sich aber zum 13. Juni 2014. An diesem Tag tritt das Gesetz zur Umsetzung der Verbraucherrechterichtlinie in Kraft. Eine der neuen Pflichten aus diesem Gesetz ist die verpflichtende Angabe einer Telefonnummer.

Händler erfüllen diese Pflicht am besten im Impressum, da der Verbraucher dort auch eine solche Nummer erwartet.

Das Impressum eines Einzelunternehmers sieht dann beispielsweise so aus:

Anbeiterkennzeichnung des Muster-Shops:

Max Muster

Demostraße 1
12345 Demostadt

Telefon: +49 (0)221 12345
Telefax: +49 (0)221 67890
E-Mail: max @ domain.de

Umsatzsteuer-Identifikationsnummer: DE123456789 (sofern vorhanden)

Auftragsunternehmer

Außerdem muss der Unternehmer angegeben werden, in dessen Auftrag der Online-Händler tätig wird. Das ist z.B. der Fall, wenn Sie nicht selbst Verkäufer der Waren sind, sondern diese nur im Auftrag eines anderen verkaufen oder Verträge vermitteln.

Wenn Sie sich nicht selbst um Beschwerden kümmern, sondern hierfür ein weiteres Unternehmen eingeschaltet haben, müssen Sie auch hiervon die Anschrift angeben. Diese neue Pflicht dürfte aber selten zum Tragen kommen.

Diese Pflicht kann z.B. in den AGB erfüllt werden.

Artikelreihe zur Umsetzung der VRRL

Kostenlose Whitepaper zum Download

Veranstaltungen zum neuen Verbraucherrecht

17 Reaktionen zu “Neues Verbraucherrecht: Telefonnummer wird Pflichtinformation”

  1. T Fitzner

    Hallo erstmal und lieben Dank für diesen informativen Artikel.

    Ich überlege seit geraumer Zeit einen kleinen Onlineshop aufzubauen.
    Aber nachdem ich mich nun 3 Wochen lang immer mal wieder im Web über das Thema informiert habe, kriege ich so langsam richtiggehend „Bammel“ vor dem Thema: Es scheint ja so, als würde man als Shopbetreiber ständig mit einem Bein vorm Kadi stehen – ständig gibt es Neuerungen bei den Pflichten. Wer soll da noch den Überblick behalten??

    Ist das mit den Shops eigentlich nur in Deutschland so kompliziert bzw. streng geregelt? Gehe ich auf Amerikanische oder Britische Shops, finde ich dort bei weitem nicht so
    komplizierte Regelungen…

  2. Dunkelwelt Gothicshop

    @T Fitzner: Ich würde Ihnen dringend von einem eigenen Onlineshop abraten. Wie Sie schon sagen, als Onlinehändler in Deutschland ist man nur Melkvieh für Anwälte, die sonst wohl nichts zu tun hätten, ebenso verdient der Staat genug am Abmahn(un)wesen. Man kann praktisch vom Start ab einen Anwalt in Flatrate beschäftigen oder Mitglied bei einem der inzwischen etlichen, aus Anwälten bestehenden Vereinen werden, welche vom Abmahnmisstand in Deutschland profitieren und die einem für einen mehr oder weniger schmalen Taler eine rechtssichere Internetpräsenz ermöglichen. Es wird kaum ein vergleichbares Vergehen im normalen Leben so bestraft, wie ein meist eigentlich zu bagatellisierender Verstoß im eigenen Onlineshop. Heutzutage ist man fast mehr, etwas überspitzt ausgedrückt, mit der Rechtssicherheit des eigenen Shops beschäftigt, als mit der eigentlichen Geschäftstätigkeit. und gerade im Nebenerwerb betriebene Shops sind kaum noch lohnenswert.

  3. GastroKurz

    Gestatten Sie mir bitte zwei kurze Rückfrage zum Thema Auftragssunternehmer:

    1. Auch gültig für den B2B-Handel?

    1. Bedeutet dies, bezogen auf die Handelsplattform mercateo, dass dort künftig die eigentlichen Verkäufers sichtbar benannt sein müssen?

    Besten Dank im Voraus!

  4. Martin Rätze

    @GastroKurz
    Die Pflichten aus der Verbraucherrechterichtlinie müssen nur gegenüber Verbrauchern erfüllt werden. Über die konkreten Anforderungen an Ihre Präsentation auf der benannten Plattform können wir hier im Blog aber keine Aussagen machen. Hier sollten Sie sich rechtlich beraten lassen. Wir sind Ihnen da gerne bei der Suche nach einem erfahrenen Anwalt behilflich.

    @heike, @Frank
    Dazu äußert sich die Richtlinie und auch die Gesetzesbegründung nicht.

    @Dunkelwelt
    Eine bloße Angabe stellt noch keine Werbung mit Selbstverständlichkeiten dar. Wenn Sie allerdings die Information zur Gewährleistung als Besonderheit Ihres Angebotes herausstellen, dann kann dies durchaus eine entsprechend wettbewerbswidrige Werbung darstellen. Die Aufnahme einer Klausel in die AGB allerdings nicht, da sie ja gerade in diesem Fall hier gesetzlich angeordnet ist.

  5. heike

    hallo
    wie ist das, wenn man keine zeit hat, überhaupt noch ans Telefon zu gehen.
    ich kann nur emails bantworten, ware raussuchen und verpacken, oder telefonieren.!?
    un muß es 24std am tag an sein ? zzt schalte ich es ausserhalb der Geschäftszeit aus.
    ich hatte immer anrufe, von 0.oo – 24.oo ohne Unterbrechung.

  6. Frank

    Vielen Dank für diesen Artikel. Steht in dem neuen Gesetz auch etwas über die Erreichbarkeit der Telefonnummer? Reicht z.B. ein Anrufbeantworter, der täglich abgehört wird und die Anrufer zurückgerufen werden?

    @Dunkelwelt Gothicshop: da muss ich Ihnen (leider) vollkommen zustimmen!

  7. Petra N.

    Die Telefonnummer im Impressum verpflichtet einen ja nicht dazu, den ganzen Tag erreichbar zu sein bzw. Support anzubieten. Ist man erreichbar und bietet den Kunden Telefonsupport an, steht es meistens auf der Startseite.
    Ich bin auch nicht den ganzen Tag telefonisch erreichbar, da ich selbst noch Dienstleistung anbiete. Dafür habe ich im Impressum einen geeigneten Hinweis, dass wir deswegen nicht immer erreichbar sind und verweise auf das Kontaktformular. Zum Feierabend und Wochenende, schalte ich das Telefon auf lautlos. Funktioniert soweit gut!

  8. MK

    Danke für die aufklärende Artikelreihe.

    Dieser Artikel ist wohl für etliche der Wehrmuthstropfen schlechthin, denn Telefonieren ist der ultimative Zeitkiller.

    Allerdings habe ich an anderer Stelle gegensätzliches gelesen:

    http://www.vz-nrw.de/link1125984A.html

    Zitat:
    „Kundenhotline
    Händler sind weiterhin nicht verpflichtet, eine Kundenhotline anzubieten, über die Kunden die Firma nach einem abgeschlossenen Vertrag erreichen können. Wenn sie es aber tun, dann dürfen nach dem Gesetz für den Anrufer lediglich die reinen Telefongebühren anfallen. Damit sind für diese Telefonate teure Premium-Vorwahlen (0900/0180) ausgeschlossen.“

    Was ja eine Verbraucherschutzzentrale ist und ich hoffe die dortige Angabe ist korrekt. Denn dort wird betitelt, dass ein Händler auch künftig nicht gezwungen wird telefonisch erreichbar zu sein. Nur wenn er es ist muss es eine 0800er oder eine Nummer sein, die die eigentlichen Kosten eines Inlandsgespräches nicht übersteigt.

    Und da ja FAX, Mail und Onlineformulare etliche Möglichkeiten bieten einen Widerruf zu erklären sollte das für den gesunden Menschenerstand auch so sein. Schon recht wenn die Bestellung ja auch am PC ohne Telefon erfolgt war.

    Am sinnvollsten wäre wohl eine Bindung an das Medium über das die Bestellung getätigt wurde und optional das Anbieten von Alternativen freiwilligen Wegen.

    @Dunkelwelt Gothicshop: Leider nur allzu zutreffend ihre Darstellung der Shopbetreiberwelt …

  9. Martin Rätze

    @MK
    Die Informationen der Verbraucherzentrale sind korrekt. Die aus unserem Beitrag aber auch. Das Gesetz ist hier verwirrend.

    In Art. 246a § 1 Abs. 1 Nr. 4 EGBGB (n.F.) steht, dass folgende Informationen zur Verfügung zu stellen sind:
    „seine Identität, beispielsweise seinen Handelsnamen sowie die Anschrift des Ortes, an dem er niedergelassen ist, seine Telefonnummer und gegebenenfalls seine Telefaxnummer und E-Mail-Adresse sowie gegebenenfalls die Anschrift und die Identität des Unternehmers, in dessen Auftrag er handelt,“

    Diese Verpflichtung habe ich in meinem Beitrag oben angesprochen.

    Die VZ NRW spricht von einer anderen Pflicht. Diese findet sich im neuen § 312a Abs. 5 BGB. Darin geht es um das Verbot teurer Hotlines für Kundenhotlines, sofern der Unternehmer überhaupt eine solche Kundenhotline eingerichtet hat. Kundenhotline ist in diesem Sinne eine Telefonnummer, die der Unternehmer für Fragen oder Erklärungen des Verbrauchers in Zusammenhang mit einem geschlossenen Vertrag zur Verfügung stellt.

    Die Pflicht, eine Nummer für diese Zwecke anzubieten, besteht nicht.

    Zusammengefasst: Eine Telefonnummer müssen Sie anbieten, eine Kundenhotline aber nicht.

  10. Christian Weiten

    Ich kann das Gejammer nicht verstehen: Wer etwas verdienen will, muss etwas von seiner Arbeit verstehen, egal in welcher Branche er tätig ist. Dafür muss man entweder eine gute Ausbildung haben und eine Menge Arbeit investieren oder man hat Leute, die das für einen erledigen. Ohne Fleiß kein Preis! Wer sich an die Regeln hält, riskiert auch keine Abmahnungen. Dabei ist TrustedShops eine große Hilfe, zum Beispiel auch mit diesem Artikel. Danke dafür!

  11. Das Parfum

    Meine Güte, das wird ja immer schlimmer.

  12. MK

    @Christian Weiten: Ich denke dass jeder der sein Leben mit einem Onlineshop bestreitet sich dessen bewusst sein sollte, aber hier gibt es natürlich eine wahnwitzige Breite an Problemen die nicht auf alle Bereiche greifen und daher für manche kein Problem darstellen während andere sich wirklich überlegen den Shop zu schliessen.

    Sie haben ja ihren Shop hier verlinkt. Xucker – Tolles Produkt würde ich sagen. Und es greift den modernen Anspruch an Gesundheit und Lebensqualität auf. Sie handeln somit mit Nahrungsmitteln und unterliegen weit weniger Retoureanspruch als beispielweise Schuh, Unterhaltungselektronik oder Textil-Händler. Die Probleme mit Widerrufsausnutzung etc. sind ja oft dokumentiert.

    Entgegengesetzt wird der Beratungsaufwand hoch bei Ihnen ausfallen, da man sich sicherlich über Zusatzstoffe wie Süssungsmittel informieren möchte bevor bestellt wird. Dies ist jedoch ein produktbezogenes Problem und wird nicht in einer massiven Steigerung der Telefon und Anfragenrate resultieren wenn obige Regularien in Kraft treten. Vielmehr war dies von Anfang an eingeplant.

    Hingegen ist eine Verpflichtung telefonisch genauso erreichbar zu sein wie ein Ladengeschäft für ein Produkt, dass bislang keine Verpflichtung hatte dies zu leisten eine Steigerung in Arbeitsstunden, denn die Mailanfragen und weiteren Arbeiten werden nicht nachlassen.
    Einzig die Abwälzung der Retourekosten könnte eine Eindämmung der Retourerate verheissen, wenn auch wohl eine Senkung der gesamten Bestellungen und evtl. auch einen Eindruck auf die durchschnittlichen Bestellwerte pro Kunde/Bestellung die Folge sein kann.

    Sich hier also kritisch zu geben ist mehr als wichtig, denn zu leicht wächst einem alles über den Kopf und man endet mit mehr Ausgaben zur Deckelung der Arbeit als man mit Verkäufen nach retouren reinbekommen kann.

    Wer sich an die Regeln hält befindet sich sicherlich auf der richtigen Seite und sollte keine Gefahren auf sich zukommen sehen. Dem kann ich nur zustimmen.

    Die Kernaussage von vielen hier ist ja auch nur dass es wahnsinnig viel Arbeit und Mehrarbeit bei Umsetzung und Aufrechterhaltung der Einhaltung bedeutet. Ich denke hier ist keiner der sich sagt: „Da mach ich nicht mit, aber ich verkaufe trotzdem!“

    Aber Xucker werd ich mir trotzdem mal ansehen. 😉

  13. MK

    @Martin Rätze: Nur schade dass der Kunde nicht unterscheidet ob er sich mit einem Produktproblem, einer Trackinganfrage oder einer Widerrufanmeldung unter einer Telefonummer meldet.

    Kunde nimmt die Nummer die da steht und es ist ihm egal ob und wie dort gearbeitet wird. Wenn dort nur jemand sitzt der lediglich Nummern in Masken eingeben kann um einen Widerruf anzumelden, kommt es darauf hinaus dass es schnlechte Kommentare hagelt, weil die „Hotline“ ja nur Widerrufe annimmt und total inkompetent ist.

    Ich sehe hier echte Probleme kommen.

  14. Martin Rätze

    @MK
    Alle von Ihnen erwähnten Situationen sind Anfragen zu einem bestehenden Vertrag (sofern bei „Produktproblemen“ Probleme mit einem gelieferten Produkt gemeint sind). Hierfür muss der Händler keine Telefonnummer bereithalten.

    Wenn Sie für die Entgegennahme von Widerrufen künftig eine eigene Nummer eingerichtet haben, so können Sie das natürlich im Shop direkt an der Nummer kommunizieren. „Für Widerrufe wählen Sie 0800…, für alle anderen Anfragen: 030…“ oder so.

  15. Dunkelwelt Gothicshop

    Es gibt ja zum Glück keine Pflicht, ans Telefon zu gehen. Jeder zweite Anruf ist eh irgendwer, der einem etwas andrehen will. Dazwischen ist dann mal ein potentieller Kunde, der sich ewig über irgendwas beraten lässt, dann doch nicht kauft oder Fragen stellt, welche auf der Shopseite schon mehr als zur Genüge beantwortet sind. Oder Kunden, die ohne weitere Vorkommunikation sofort lospöbeln. Nein, ich gehe hier nicht mehr ans Telefon. Raubt einem alles die Zeit, vor allem als Einzelkämpfer, der meist mit packen beschäftigt ist und den Rest des Tages vorn im Laden steht. Anfragen übers Kontaktformular oder Email werden, wenn auch nicht sofort, zeitnah beantwortet, spätestens zum Ladenschluss. Das sollte reichen.

  16. Kristin Heckl

    Gerade als neuer Shop finde ich gute, umfassende und vor allem kostenlose Information wie diese hier sehr wichtig. Auch vor dem Hintergrund, dass Deutschland im europäischen Vergleich den Abmahnwahn einiger spezialisierter Kanzlein recht einfach zulässt. An dieser Stelle nochmals vielen Dank.

  17. Ruf mich nicht an!

    Bei Shops kann ich es noch halbwegs nachvollziehen mit der Telefonnummern-Pflicht. Für Blogger und andere kleine Websites ist es aber besonders ärgerlich. Oft muss hier die private Handynummer angegeben werden, um Abmahnungen zu vermeiden.

Einen Kommentar schreiben




1 von 11

Archiv

  • August 2016
  • Juli 2016
  • Juni 2016
  • Mai 2016
  • April 2016
  • März 2016
  • Februar 2016
  • Januar 2016
  • © 2011 Trusted Shops GmbH | Powered by WordPress