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Olaf Groß

So punkten Sie bei Ihren Kunden beim Versand

Olaf Groß | 26.02.2014 | Marketing

24-Stunden-Lieferung, Versand-Flatrate oder Same-Day-Lieferung. Das sind die brandheiß diskutierten Trends bei Versand- und Lieferung im Online-Handel. Doch legt der Kunde darauf wirklich so großen Wert? Das Forschungsinsitut ibi Research hat einmal nachgefragt.

Befragt wurden mehr als 600 Online-Käufer aus Deutschland, wie wichtig für sie allgemeine Versand- und Lieferkriterien bei der Nutzung eines Online-Shops seien. Mit Abstand das wichtigste Kriterium ist die Termintreue. Für den Shopbetreiber bedeutet dies natürlich die Wahl eines zuverlässigen Zustellunternehmens.

Aber Termintreue beginnt schon vorher. Denn wenn die Ware nicht auf Lager ist, weil der Einkauf die Nachfrage falsch eingeschätzt hat und daher falsch disponiert wurde, kann die Bestellung erst gar nicht ausgeführt werden. Kommen dann noch Verzögerungen beim Lieferanten hinzu, ist die Termintreue schon recht bald obsolet.

Auch goutiert der Kunde die Benachrichtigung bei Warenversand durch seinen Shop. Mittlerweile nutzen immer mehr Online-Händler solche automatisierten Mails, um die Kundenzufriedenheit auch nach dem Klick auf den Bestell-Button aufrecht zu erhalten.

Auf Rang drei der wichtigsten Versand- und Lieferkriterien steht der umweltfreundliche Versand. Interessant in diesem Zusammenhang wäre die Frage, ob dieses Kriterium auch bei Rücksendungen auf einem ähnlich hohen Platz gelandet wäre.

Liefer-und-Versand

Service nur kostenlos

Shopbetreiber, die mit Same-Day-Lieferung oder definierbare Lieferzeitpunkte als zusätzlichen Kundenservice anbieten wollen, müssen sich über eines im Klaren sein. Es darf den Verbraucher nichts kosten. Fast jeder zweit Befragte (47 Prozent) gab beispielsweise an, dass er definierbare Lieferzeitpunkte nur dann nutzen würde, wenn es kostenlos ist. Ein ähnliches Bild bei Same-DayDelivery. Hier sind die Kostenverweigerer mit 53 Prozent in der Mehrheit.

Auch Versand-Flatrates, wie etwa Amazon Prime, erfreuen sich kaum großer Beliebtheit. 68 Prozent der Umfrageteilnehmer lehnen solche Flatrate-Lösungen rundweg ab. Etwas anders sieht es dagegen bei Online-Shoppern aus, die häufig im Netz bestellen (10 Mal oder mehr in den letzten drei Monaten). Hier zahlen 32 Prozent der Nutzer bereits einmal im Jahr eine Versandpauschale.

Diese und viele weitere sehr interessanten Ergebnisse sind in der Studie zu finden. Sie kann kostenlos heruntergeladen werden.

6 Reaktionen zu “So punkten Sie bei Ihren Kunden beim Versand”

  1. Felix H.

    Hallo Herr Groß, dies sind ganz wichtige Aspekte, um bei Kunden zu punkten und diese auch langfristig an das Unternehmen binden zu können. Vielen Dank für den tollen Beitrag diesbezüglich. Viele Grüße Felix Hahnemann

  2. Dunkelwelt Gothicshop

    Was der Kunde eigentlich möchte: Heute bestellt, gestern geliefert, in einem Jahr bezahlt. Versand und sonstige Zusatzleistungen selbstverständlich kostenlos. Ach ja, die Ware selbst darf natürlich auch nichts kosten… Soviel zu „Service nur kostenlos“!

  3. Dunkelwelt Gothicshop

    Und eines vergessen: Unbegrenzte Widerrufsfrist natürlich!

  4. Frank

    Was der Kunde noch gerne möchte… Ware komplett eingeschweißt, versiegelt und am besten noch mit einem Zertifikat des Herstellers, dass dieser Karton das Werk erst vor wenigen Stunden verlassen hat.

    Was gehen uns Kunden auf die nerven, die sich wegen angeblich geöffneter Kartons beschweren obwohl der Hersteller die weder einschweißt noch versiegelt.

    Aber… das sind nur 1% der Kunden… die den Service zu 80% beanspruchen. Die Kunden mit gesundem Menschenverstand machen keine Arbeit… da geben wir auch gerne außerhalb von Garantie, Gewährleistung und Widerrufsfristen umfangreichen Service.

  5. Optipac

    Nicht zu unterschätzen ist die Verpackung, denn der erste Eindruck zählt! Ein attraktives Packet, sauber verschlossen und schön beschriftet öffnet man lieber, steigert den Wert des Versandgutes und bleibt einem in guter Erinnerung.

  6. michael wiechert

    Naja,

    solche Verbraucher- und Betreiber-Umfragen mögen ja nette Spielchen sein – verwundern aber in einem Umfeld, in dem eigentlich solche Dinge klar testbar und verifizierbar sind, da braucht es eigentlich keiner „Was wäre wenn“-Umfragen wie man dieses von Markenartiklern oder aus dem stationären Handel kennt.

    Wenn man schon das Ergebnis „umweltfreundlicher Versand“ auf Platz 3 liest (fehlt nur noch „gute Arbeitsbedingungen bei den Paketdienstleister-Subs“ auf Platz 1) kann man das ganze Dinge doch in die Tonne kloppen. Als ob irgendjemanden (ausser Konsumenten in speziellen Öko-Nischen) denn wirklich interessieren würde ob das Paket mit „Go Green“ (DHL) oder erdgasbetriebenen Auslieferfahrzeugen (oft bei UPS) oder mit ner Rostlaube (Vorurteil bei Hermes-Subs) kommt… :-)

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