Impressum / Datenschutz
Olaf Groß

Wie Shopbetreiber Kundenfeedback optimal nutzen können

Olaf Groß | 11.03.2015 | Marketing

Online-Shopper teilen dem Shopbetreiber auf vielen Wegen mit, wie zufrieden oder unzufrieden sie mit einem Kauf waren. Doch wie können Online-Händler alle diese unterschiedlichen Kanäle im Blick behalten und somit für eine nachhaltige Händler-Kunden-Beziehung sorgen?

Was ist Kundenfeedback?

Der Begriff Kundenfeedback ist ein Sammelbegriff, der beschreibt, wie Nutzer ihre Erfahrungen mit einem Unternehmen, in unserem Fall einem Online-Shop, gemacht haben.
Die Shop- und Produktbewertung sind gemeinhin die bekanntesten Wege, über die ein Online-Käufer diese Erfahrungen der Netzgemeinde mitteilen. Ebenso gehören Forenbeiträge und Blogs sowie Social-Media-Shares und –Likes dazu.

Doch Kundenfeedback kann auch indirekt geäußert werden. Durch sein Retourenverhalten signalisiert der Nutzer dem Händler seine Zufriedenheit. Ebenso können Shopbetreiber durch die Wiederkäuferquote Rückschlüsse auf die Kundenzufriedenheit ziehen. Oder nehmen wir die finanzielle Absicherung durch eine Geld-zurück-Garantie. Dies sind weitere Elemente, die zum Kundenfeedback gehören.

Warum Kundenfeedback für Shopbetreiber wichtig ist

Das Feedback der Online-Käufer strahlt auf die unterschiedlichsten Geschäftsbereiche eines Online-Shops ab. Zunächst ist ein positives Feedback natürlich ein ideales Marketinginstrument. Denn eine öffentliche Bewertung erzeugt beim Verbraucher eine vergleichbare positive Wirkung, wie eine persönliche Empfehlung durch Freunde und Bekannte. Dies führt dazu, dass Nutzer in der Regel Shops den Vorzug geben, mit denen andere Käufer gute Erfahrungen gemacht haben.

Eine weitere Dimension ist Feedback als Indikator für die Qualität der Händler-Kunden-Beziehung. Für viele Verbraucher ist der reibungslose Ablauf einer Online-Bestellung eine Selbstverständlichkeit. Daher sind positive Kundenbewertungen ein sicheres Indiz für eine intakte Händler-Kunden-Beziehung. Der Käufer ist somit nicht nur Kunde, sondern er ist ein echter „Fan“ des Shops. Diese Begeisterung möchten viele in der Öffentlichkeit teilen. Davon lassen sich natürlich auch andere Kunden anstecken und sind oftmals bereit erneut in Ihrem Shop einzukaufen und somit zu Stammkunden zu werden.

Die dritte Dimension liegt im operativen Geschäft. Kundenfeedback, vornehmlich negatives, deckt Schwachstellen im Online-Shop, den Prozessen oder den Produkten auf. Der Verbraucher liefert Ihnen also gratis den Blick von außen auf Ihren Shop. Daher werten viele Shopbetreiber das Feedback ihrer Kunden systematisch aus und suchen gezielt nach Bereichen in denen Sie ihre Qualität noch steigern können.

Warum Nutzer Feedback geben und lesen

Kundenfeedback D. ZiegelmayerWas sind eigentlich die Gründe, warum viele Nutzer so erpicht darauf sind, ihre Meinung, Ihre Erfahrungen im Internet allgemein und beim Online-Shopping im Speziellen zu öffentlich zu machen? Welche Motive stecken oftmals dahinter? Dr. Dominique Ziegelmayer, Experte für die neu eingeführten Qualitätsindikatoren bei Trusted Shops, gibt im Interview interessante Einblicke in die Seele der Internet-Bewerter.

Welchen Nutzen können Shopbetreiber aus Kundenfeedback ziehen?

Ich würde behaupten, dass sich jeder Shop zufriedene Kunden und damit Wiederkäufer wünscht. Die gezielte Analyse des Kundenfeedbacks — sei es aktiv oder passiv — kann helfen Qualitätsprobleme des Shops zu identifizieren und durch gezielte Maßnahmen die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Oft ist dies vergleichsweise einfach.

Durch die Aufschlüsselung der Gesamtnote in die Kategorien Kundenservice, Lieferung und Produkt lassen sich bei Trusted Shops Bewertungen beispielsweise sehr transparent Bereiche identifizieren in denen Optimierungsbedarf besteht. Aber auch mit innovativen Methoden wie der semantischen Textanalyse werden wir unseren Mitgliedern in Zukunft die Bewertung ihrer Qualität weiter vereinfachen.

Warum bewirkt ausschließlich positives Feedback, dass das Kundenvertrauen schwindet?

Ich persönlich suche bei Bewertungen zunächst nach negativem Feedback, um die Vertrauenswürdigkeit des Anbieters zu bewerten. Dies deckt sich mit den Erkenntnissen aktueller Studien zu diesem Thema, wie etwa der Untersuchung „Die Psychologie des Bewertens“ von Tomorrow Focus Media.

Der Großteil der Verbraucher empfindet positives wie negatives Feedback gleichermaßen hilfreich. Erhält ein Shopbetreiber ausschließlich positive Nutzerbewertungen, führt dies bei rund 50% der Nutzer zu Skepsis und zum Zweifel an der Glaubwürdigkeit.

Wie kann die Bereitschaft von Nutzern gesteigert werden, ein Feedback abzugeben?

Rund 50% der Verbraucher die keine Bewertung schreiben, geben an dies irgendwann einfach vergessen zu haben. Zudem wird der Aufwand der Bewertungsabgabe von 34% als Verhinderungsgrund genannt.

Wir raten unseren Kunden daher Bewertungen aktiv einzufordern. Besonders einfach geht das mit dem Trusted Shops ReviewCollector, der dem Shopbetreiber erlaubt zu einem beliebigen Zeitpunkt Feedback einzuholen. Zudem fragen wir den Verbraucher nach dem Einkauf bei einem Trusted Shops Mitglied, ob er an die Bewertungsabgabe erinnert werden möchte.

Feedbackkanäle bündeln

Um bei der Vielzahl der unterschiedlichen Feedbackkanäle den Überblick zu behalten, empfiehlt es sich, diese Informationen zu bündeln und aufzubereiten. Das haben mittlerweile auch einige Lösungsanbieter für den E-Commerce erkannt. In speziellen Dashboards bieten sie Shopbetreibern einen schnellen Überblick über die Qualität ihrer Shops.

Erwähnenswert sind in diesem Bereich insbesondere die Trusted Shops Qualitätsindikatoren. Hier kann sich der Shopbetreiber nicht nur umfassend informieren, sondern seine Leistung direkt mit Durchschnittswerten des Wettbewerbs vergleichen.

6 Reaktionen zu “Wie Shopbetreiber Kundenfeedback optimal nutzen können”

  1. MyDerma

    Kundenbewertungen sind immer extrem wichtig. Sie zeigen einem, was man gut bzw. schlecht macht und welche Produkte man inwiefern besser vermarkten kann. Aufpassen sollte man natürlich, weil viele gefälschte Bewertungen natürlich verfälschen können.

  2. Heinz

    Also ich halte eine mehrfache Erinnerung für sinnvoll. Zusätzlich kann man den Kunden noch einen Gutschein-Code als Belohnung geben. Dass Berwertungen nur mit einem verifiziertem Kauf abgegeben werden können, sollte man von Anfang an berücksichtigen.

  3. Martin Rätze

    @Heinz
    Insbesondere von dem Gutschein kann ich nur abraten. Denn dann müssen Sie an die Werbung mit den Bewertungen dran schreiben, dass Sie für die Abgabe von Bewertungen einen Gutschein versprechen. Unterlassen Sie diesen Hinweis, können Sie abgemahnt werden, weil sie nicht mit neutralen, sondern manipulierten Bewertungen werben.

  4. Links der Woche: Amazon Marketplace: Suchtgefahr für Händler? Schlechte Bewertungen im Netz? So kann man auch damit umgehen » Take-me-to-auction

    […] Wie Shopbetreiber Kundenfeedback optimal nutzen können Via: Shopbetreiber-Blog […]

  5. ProvenExpert

    Das Bündeln bzw. Aggregieren von Kundenfeedback ist tatsächlich sehr sinnvoll. Einerseits erleichert man sich das Repuationsmanagement, wenn man seine gesamten Kundenbewertungen auf einem Bewertungsprofil bündelt und von dort aus überwacht. So muss man nicht x Portale ansurfen und sich dort einloggen. Andererseits macht man es auch dem Kunden leichter, wenn er auf einem einzigen Bewertungssiegel bzw. Profil sofort sämtliches Kundenfeedback aus allen Portalen sehen kann.

  6. Hendrik Lennarz

    @ProvenExpert Vielen Dank für den Werbe-Kommentar, den wir natürlich gern veröffentlichen.

    Der Nutzen der genannten Aggregatseiten ist mir persönlich für den Shopbetreiber nicht klar.

    Selbst für die Konsumenten machen die Aggregatsseiten m.E. nur dann Sinn, wenn sie eine relevante Traffic-Anzahl generieren können – Trusted Shops, ekomi und Trust Pilot setzen da die Benchmarks in Sachen Reichweite. Zudem wird Google mittelfristig wohl auch den Duplicated Content Hammer rausholen, da der gesammelte Content ursprünglich auf anderen Quellen zu finden ist.

    Besonders schwierig sind für den Händler und auch die Bewertungssystemanbieter meines Erachtens die Themen Ownership und unkontrollierte Verbreitung der Bewertungen. Hier muss sich jede Partei sehr genau überlegen, wo im Internet sie die oftmals mühsam eingesammelten Bewertungen denn sehen möchten und wo nicht. Ich persönlich würde das immer gern selbst entscheiden wollen.

    Trusted Shops hat den Anspruch mit dem Bewertungsprofil den Online-Shoppern einen möglichst guten Einblick in die Qualität des jeweiligen Shops zu geben. Aus diesem Grund können Shopbetreiber jetzt die Anzeige der Bewertungsanzahl auf anderen Bewertungsportalen auch in Ihrem Trusted Shops Profil freischalten. Wie oben erwähnt, wir glauben ein echter Mehrwert für die Online-Shopper. Hier findet man mehr Details zum Feature: http://www.trustedshops.de/shop-info/alle-bewertungen-auf-einen-blick-im-bewertungsprofil/

    Beste Grüße aus Köln

    Hendrik Lennarz
    Trusted Shops – Product & Technology

Einen Kommentar schreiben




1 von 11

Archiv

  • Juni 2016
  • Mai 2016
  • April 2016
  • März 2016
  • Februar 2016
  • Januar 2016
  • Dezember 2015
  • November 2015
  • © 2011 Trusted Shops GmbH | Powered by WordPress