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Welche Zahlungsverfahren bevorzugen Online-Kunden? |
Themen: Studien | 6292 mal gelesen | 14 Kommentare
Anfang 2008 hatten wir hier im shopbetreiber-blog.de bereits über die Ergebnisse des E-Commerce Leitfadens berichtet. Heute haben wir uns für Sie mit dem Thema Zahlungsverfahren beschäftigt und einige interessante Ergebnisse herausgearbeitet. Denn jeder Betreiber eines Online-Shops fragt sich:
Welche Zahlungsverfahren bevorzugen Online-Käufer?
In einer Umfrage, bei der 1131 Internet Nutzer befragt wurden, von denen 77 % männlich und 23 % weiblich waren und die größtenteils mindestens einmal im Monat im Internet einkaufen, wurde festgestellt, dass 56 % der Befragten bereits negative Erfahrungen beim Online-Shopping gesammelt hatten.
Beim Alter der Befragten stellten die 26-35 jährigen mit 36 % den größten Anteil, gefolgt von den 36-45 jährigen mit 27 % und den 18-25 jährigen mit 19 % sowie den 46-55 jährigen mit 13 %. Die Generation 56+ stellte 6 % der Befragten.
Die folgende Grafik zeigt die Kategorisierung der Internet Benutzer, von denen 65 % mehrere Stunden und 30 % mindestens einmal pro Tag online waren:
Quelle: Ibi-Research 2008
Nun zu den Ergebnissen, die die Studie in Bezug auf die Zahlungsverfahren gebracht hat:
1. Zahlungsverfahren
Für mehr als die Hälfte der Befragten spielen die angebotenen Zahlungsverfahren schon bei der Auswahl des Shops z.B. bei Preisvergleichen eine entscheidende Rolle.
2. Nur Vorkasse
Wird in einem Online-Shop ausschließlich die Zahlung per Vorkasse angeboten, sehen sich 79 % der Befragten nach einem alternativen Anbieter um. Die Kaufabbruchquote bei Vorkasse hängt entscheidend vom Kaufpreis der Ware ab. Schon bei einem Preis von 20 Euro ergab sich eine Abbruchquote von 79 %, bei einem Preis von 1200 Euro sogar 88 %. 36 % der Befragten verzichten bei einem Preis von 20 Euro sogar komplett auf einen Kauf, wenn kein alternativer Anbieter vorhanden ist. Bei einem Preis von 1.200 Euro waren es 56 %. Insgesamt haben aber 75 % der Online-Shopper bereits per Vorkasse bezahlt.
Die folgende Grafik zeigt, in welchen Situationen per Vorkasse bezahlt wurde:
Quelle: Ibi-Research 2008
3. Vorkasse und Nachnahme
Bietet ein Online-Shop allerdings neben der Vorkasse auch die Zahlung per Nachnahme an, sinkt die Abbruchquote im Durchschnitt von 79% auf 58%. Erstaunlich ist hier, dass durch zusätzliche der Nachnahmezahlungsmöglichkeit der Anteil der Vorkassezahlungen nur um 2 % zurückgeht.
4. Vorkasse und Rechnung
Wird in einem Online-Shop dagegen eine Kombination aus Vorkasse und Zahlung per Rechnung angeboten, sinkt die Kaufabbruchquote auf nur 10 %, allerdings auch die Zahlung per Vorkasse, denn jetzt bezahlen 84 % per Rechnung.
5. Vorkasse, Rechnung und Nachnahme
Bei der Hinzunahme der Nachnahmezahlung ergibt sich ein bemerkenswertes Ergebnis: Hier hat der Umstand, dass Nachnahmezahlung angeboten wird keine Auswirkung auf die Kaufabbruchquote. Lediglich 4 % der Befragten, die vorher per Rechnung zahlten, steigen nun auf Nachnahmezahlung um. Insgesamt haben bereits 80 % der Befragten per Rechnung gezahlt.
6. Kreditkartenzahlung
Bei der Kreditkatenzahlung gaben 77 % der Befragten an, eine eigene Kreditkarte zu besitzen, 8 % nutzen fremde Kreditkarten und nur 16 % gaben an, keine Möglichkeit zu haben, eine der Kreditkarte zu nutzen. Von den 24 % der Befragten, die keine eigene Kreditkarte besitzen, gaben 60 % an, bisher keine benötigt zu haben und 45 % gaben trotz einer Vielzahl kostenloser Angebote an, ihnen sei eine Kreditkarte zu teuer.
7. Vorkasse und Kreditkarte
Bei einem Angebot von Vorkasse und Zahlung per Kreditkarte kam es zu einer Abbruchquote von 36 %, 53 % der Online Käufer zahlt per Kreditkarte und 11 % per Vorkasse. Werden allerdings Vorkasse-, Rechnungs-, Nachnahme- und Kreditkartenzahlung angeboten, sinkt die Kaufabbruchquote auf 5 % und mehr als die Hälfte der Kreditkartennutzer zahlt dann lieber per Rechnung. Kommt die Kreditkartezahlung als vierte Zahlungsart dazu, wechselt immerhin jeder fünfte von der Rechnungs- zur Kreditkartenzahlung.
8. E-Payment
Bei den E-Payment Verfahren gaben 42 % der Befragten an, sie könnte oder wollten zurzeit keine E-Payment Verfahren benutzen und auch die Bereitschaft, E-Payment für hochpreisige Warenkäufe zu nutzen lag nur bei 34 %. Interessant ist hier, dass im Fall, dass Kreditkarte- und Vorkassezahlung angeboten wird, die Hinzunahme von E-Payment einen Rückgang der Kaufabbruchquote um 17 % brachte und ein Sechstel der Kreditkartenzahler nun lieber E-Paymentverfahren benutzen.
Die folgende Grafik zeigt die Akzeptanz von E-Payment Verfahren
Quelle: Ibi-Research 2008
9. Vorkasse und Lastschrift
Bei einem Angebot von Vorkasse und Zahlung per Lastschrift lag die Kaufabbruchquote bei 36 %, was dem Wert bei der Kreditkartenzahlung entspricht. Von den Befragten, die nicht per Lastschrift zahlten, hatten 62 % Bedenken, ihre Kontodaten anzugeben und 47 % wollten den Zeitpunkt der Zahlung selbst bestimmen. Insgesamt bevorzugen die Online-Shopper aber die Lastschrift gegenüber dem E-Payment.
10. Zusammenfassung
- Die Kombination der im Online-Shop angebotenen Zahlungsverfahren hat große Auswirkungen auf die Abbruchquote
- Die Anzahl von Zahlungsverfahren hat ebenfalls entscheidenden Einfluss auf die Abbruchrate
- Online-Kunden zahlen am liebsten per Rechnung
- Die Einführung von Nachnahme-, Kreditkarten-, Rechnungs-, Lastschrift und E-Paymentzahlung senkt die Kaufabbruchquote
Detaillierte Daten und eine weitere Auswertung zu diesem Thema finden Sie im E-Commerce Leitfaden. Der E-Commerce Leitfaden wird von ibi-Research an der Universität Regensburg herausgegeben. Er hat das Ziel, alle relevanten Informationen für den erfolgreichen Aufbau und Betrieb eines Online-Geschäftes in einfacher, verständlicher und prägnanter Form zusammenzustellen.
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Mehr zum Thema hier im shopbetreiber-blog:
Hauke Timmermann hat diesen Beitrag am Mittwoch, den 7. Januar 2009 um 11:18 Uhr veröffentlicht und unter Studien
, Blog, Kreditkarte, Online-Shop, Preis, SEM, Shop, Studie, Umfrage, Zahlung, Zahlungsart
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Am 9. Januar 2009 um 12:33 Uhr
[...] einmal hat das shopbetreiber-blog einen äusserst lesenswerten Beitrag zum Thema Zahlungsverfahren in die Blogosphäre geschickt, und wir möchten neben der üblichen Verlinkung die [...]
Am 11. Januar 2009 um 21:57 Uhr
Zweifelsfrei ist es doch ganz logisch, dass man als Händler dem Kunden es so leicht wie möglich macht, die Ware zu bezahlen. Es gibt aber eben auch genügend Händler, die sich weniger Gedanken darum machen und der Meinung sind, dass es sie zu viel Geld kostet, wenn sie Kreditkartenzahlungen anbieten. Ein paar Prozent vom Umsatz an das Zahlungssystem abzudrücken kann jedoch mehr zufriedene Kunden bedeuten, die auch ein weiteres Mal im gleichen Shop einkaufen werden. Den Umsatz schmälert das am Ende auf gar keinen Fall. Selbst für nebenberufliche Händler und Kleine Shops ist es mittlerweile kein Ding der Unmöglichkeit mehr, auch Kreditkartenzahlungen anzubieten. Eine Kreditkarte kann heutzutage jeder haben, da es kostenlose Kreditkarten gibt, bei denen alle bargeldlosen Euro-Umsätze kostenlos bleiben. Dass Kreditkarten zu teuer seien, das ist also offenbar bei den Verbrauchern ein weit verbreiteter Irrtum. Und für alle anderen, die keine echte Karte bekommen können, gibt es die Prepaid Kreditkarten.
Am 13. Januar 2009 um 00:58 Uhr
Hallo,
ich kann nur jedem Shopbtreiber im Internet abraten, auf Rechnung zu liefern.
Wir haben es gemacht und sind dabei böse reingefallen:
x Kunden haben nicht bezahlt, ein Inkassobüro konnte auch nichts erreichen.
Ausser, dass die Kunden schon die eidesstattliche Versicherung abgegeben hatten.
Strafanträge zu stellen bei der Polizei hat uns Stunden an Freizeit gekostet.
Von den Kosten durch das Inkassobüro ganz zu schweigen.
Bittere Erfahrungen haben wir vor allem auch beim Shop ausserhalb von Ebay machen müssen:
Es wurden Artikel bestellt, wir haben diese vom Hersteller geordert, aber bezahlt worden ist nie!!
Nun sitzen wir auf der Ware!
Die Zahlungsmoral ist so schlecht, dass wir das nie wieder machen werden, wir liefern nur noch per Vorkasse und natürlich Zahlung per Pay Pal.
Am 14. Januar 2009 um 21:52 Uhr
Lieferung auf Rechnung kann man gleich vergessen, sicher hat man dann mehr Verkäufe, nur das diese dann eben nicht bezahlt werden. Mit Nachnahme verhält es sich ähnlich, die Versandkosten für Nachnahme sind viel zu hoch, nimmt ein Kunde sein Widerrufsrecht wahr und alle Portokosten sind zurückzuerstatten, ist man arm, vor allem wenn das häufiger vorkommt. Ausserdem gibt es immer wieder Scherzkekse, die unter Angabe falscher Adressen Ware auf Nachnahme bestellen, die Pakete kommen zurück und auf den Versandkosten bleibt man sitzen. Nein Danke! Vorkasse, Paypal und sofortüberweisung.de haben sich bis jetzt als die besten Zahlungsmöglichkeiten bewährt. Nachzubestellende Ware ordern wir aber auch erst, wenn die Vorkasse eingegegangen ist, geschieht dies nämlich nicht, bleibt man bei manchen Artikeln, welche sonst nur selten oder garnicht bestellt werden sitzen, manches wird man nichtmal mehr als Sonderangebot los.
Am 14. Januar 2009 um 23:34 Uhr
Stimme dem Beitrag von DUNKELWELT GOTHIC ONLINESHOP vollkommen zu.
Auch wir sind auf bestellten Waren sitzengeblieben, die man nur schwer los wird.
Lieferung auf Rechnung ist für den Verkäufer nicht tragbar, ausser vielleicht, man kennt den Käufer…aber das ist im Internet sehr selten….
Am 18. Februar 2009 um 18:24 Uhr
Die Bezahlung per Rechnung ist für Shopbetreiber natürlich ein zweischneidiges Schwert, das Vertrauen der Nutzer steigt enorm, jedoch leider sinkt meist auch die Zahlungsmoral der Kunden. Um hier kein Potential zu verschenken und andererseits aber auch nicht leer auszugehen sollten Onlineshops daher entweder eine gute Bonitätsüberprüfung einführen oder aber den Rechnungskauf erst ab der zweiten Bestellung anbieten, so zumindest meine Erfahrung.
Am 19. Februar 2009 um 09:54 Uhr
Rechnungskauf geht meiner Meinung nach nur bei großen Firmen, die gewisse Rücklagen haben und die solche Ausfälle aus der Portokasse zahlen. Eine Bonitätsprüfung ist auch wieder ein zusätzlicher Kostenfaktor. Rechnung ab dritter Bestellung, das halte ich auch für sehr gefährlich, denn manche Kunden bestellen dann sicher 2x etwas für 5 Euro und beim dritten Mal schlagen sie richtig zu, aber eben auf Rechnung. Leider wird heutzutage immer nur vom Vertrauen in die Händler gesprochen, ich habe die Erfahrung bisher, bis auf wenige nette und ehrliche Kunden nur andersrum gemacht, bei mir ist das Vertrauen in die meisten Kunden aufgrund vieler negativer Vorfälle in der Vergangenheit leider schon verloren… Wenn ich bedenke, wie viele Kunden ihre Vorkassen schon nicht bezahlen, sich Ware ausborgen und dann zurückschicken (gerade jetzt zu Karneval), immer ist der Händler der angep…. und hat die zusätzlichen Kosten, das alles gesetzlich gedeckt, da kann man sich nur zusätzlich absichern, indem man keinen Kauf auf Rechnung anbietet.
Am 19. Februar 2009 um 16:37 Uhr
Den Shopbetreibern mit schlechten Erfahrungen kann ich hier nur einen Tradoria-Shop (www.tradoria.info) wärmstens empfehlen.
Neben vielen anderen Vorteilen (wie z.B. dem automatisch enthaltenen Trusted Shops Gütesiegel) wickelt Tradoria nämlich über einen zentralen Bestellvorgang die Bestellung für den Shopbetreiber ab. Der Shopbetreiber muss sich dadurch nicht mehr um Adressverifizierung oder Bonitätsprüfung kümmern.
Der Kunde kann unter vielfältigen Zahlungsarten wählen, darunter eben auch Lastschrift, Kreditkarte und Kauf auf Rechnung. Für den Händler bei Tradoria ist dies völlig risikolos, denn er erhält von Tradoria eine Zahlungsgarantie!
So profitiert er gleich mehrfach: keine Angst vor Zahlungsausfällen, weniger Aufwand in der Abwicklung und höhere Umsätze durch das Anbieten der vom Endkunden gewünschten Zahlungsarten.
Am 19. Februar 2009 um 19:02 Uhr
Dem Beitrag von DUNKELWELT Gothic Onlineshop vom 19.02. kann ich nur beipflichten.
Selbst bei Vorkasse wird nicht mehr bezahlt, und auch Rechnung ab dritter oder zweiter Bestellung halte auch ich für gefährlich, dennab dem dritten Mal wird richtig zugeschlagen, aber nicht bezahlt…..
Nette und wirklich ehrliche Kunden sind selten geworden, aber es gibt sie noch!
Am 20. Februar 2009 um 00:51 Uhr
Tradoria hört sich ja ganz gut an, aber gegen nicht bezahlte Vorkassen und ausgeborgte Ware können die auch nichts machen. 2 aktuelle Beispiele hab ich momentan mal in meinem Blog stehen:
http://blog.dunkelwelt-gothicshop.de/
Sicher werden jetzt wieder einige kommen, das das Einzelfälle sind und man einem Kunden pauschal so etwas nicht vorwerfen darf, die Realität sieht aber leider anders aus…
Aber in der Tat, es gibt auch noch ehrliche Kunden und ich bin immer froh, wenn ein Stammkunde bestellt, dann weiß ich es geht alles klar und ein eventueller Umtausch/Widerruf ist keine böse Absicht.
Am 27. März 2009 um 10:35 Uhr
Ich kann euch nur zustimmen.
Lastschriftverfahren sind nicht zu empfehlen, viele Zahlen einfach nicht. Ware gekauft aber keine Einzahlung.
Daher empfehle ich Vorkasse/Überweisung/Paypal und bei guten Konditionen Kreditkarten Zahlung.
Da ist man sich wenigstens sicher das das Geld auch dort ankommt wo es hingehört.
Am 24. April 2009 um 09:29 Uhr
[...] viele andere Methoden anbieten. Die Deutschen lieben Lastschrift (fast so viel wie Rechnung, wie eine interessante Studie im shopbetreiber-blog gezeigt hat), ausblenden kostet also [...]
Am 27. Mai 2009 um 17:02 Uhr
[...] an Zahlungsarten im eigenen Online-Shop. Nicht ohne Grund, wie ich finde. Regelmäßig kann man Befragungsergebnisse darüber lesen, daß das vom Händler bereitgestellte Angebot an Zahlungsmöglichkeiten für den [...]
Am 14. Dezember 2009 um 17:07 Uhr
Ich versuche einen Onlineshop aufzubauen und habe aufmerksam die Diskussionen im Blog verfolgt. Für mich wirft sich die Frage auf, wie die sich bei den einzelnen Zahlungsarten praktisch (aus den Gerichtsurteilen) ergebenen unterschiedlichen Widerrufsfristen (zwei Wochen, 1 Monat) in einem Shop gemeinsam dargestellt werden können (AGB, Widerrufsbelehrung). Zur Erläuterung:
1. Bei den Zahlungsarten Vorkasse, Nachnahme und Kreditkarte (wenn Belastung erst bei Versand) brauche ich nur eine 2-wöchige Widerrufsfrist zu gewähren, da ich mit der Annahmeerklärung, die den Vertrag zustande bringt, die AGB und die Widerrufsbelehrung per eMail übersenden kann.
2. Will ich aber PayPal, giropay o.ä. anbieten muß ich dem Kunden eine Frist von 1 Monat gewähren, da ich die AGB und Widerrufserklärung erst mit der Ware übersenden kann.
Kennt jemand eine Lösung?