 | Kundenbewertung: Eine Entschuldigung sagt mehr als jeder Gutschein |
Dass Shopbetreibern positive Kundenmeinungen lieber sind als Kritik und Kundenfrust, liegt auf der Hand. Aber Fehler lassen sich nicht vermeiden. Wer als Shopbetreiber richtig auf negatives Kundenfeedback reagiert, kann eine vermeintliche Niederlage noch zu einem glorreichen Sieg wenden.
Wie Shopbetreiber mit negativen Kundenmeinungen umgehen sollten, lesen Sie hier.
Aktives Beschwerdemanagement kostet Shopbetreiber viel Geld und Zeit. Daher erhofft sich so mancher Händler, seine unzufriedenen Kunden durch kleine Geldgeschenke in Form von Gutscheinen ruhig stellen zu können.
Wirtschaftswissenschaftler der Universitäten in Bonn und Nottingham haben in einer Untersuchung herausgefunden: Wer einen Verbraucher zur Rücknahme einer negativen Bewertung motivieren möchte, müsste dafür rund 40 Euro investieren. Aber es geht auch einfacher und kostengünstiger.
“Es ist zeitraubend und teuer und am liebsten wäre es den Shop-Betreibern sich irgendwie digital und automatisiert dieser Last zu entledigen oder sich durch Gutscheine freizukaufen. Betriebswirtschaftlich gesehen scheint ein 5 Euro Lass-mich-in-Ruhe-Gutschein günstiger als ein teures Telefonat mit dem Kunden”, erläutert Matthias Henrici vom Blog konversionsKRAFT die Ausgangslage.
Entschuldigen Sie sich für Ihre Fehler
Die Wissenschaftler haben auf der Handelsplattform eBay untersucht, wann Kunden, die einen Händler negativ bewertet haben, bereit sind, ihre Bewertung zurückzunehmen. Rund 45 Prozent der Kunden waren dazu bereit, wenn sich der Händler bei ihnen für den Fehler entschuldigte.
Lediglich 20 Prozent der Kunden nahmen die Bewertung zurück, wenn sie einen Gutschein über 2,5 Euro erhielten, bei 23 Prozent der Käufer mussten es schon fünf Euro sein.
Am 19. Februar 2010 um 12:54 Uhr
Der direkte, am Besten telefonische Kontakt, mit den Kunden kommt sehr gut an. Ggf. vorliegende Unzufriedenheiten können damit meist sogar sehr leicht in Zufriedenheit gedreht werden.
Am 19. Februar 2010 um 14:35 Uhr
Um Entschuldigung zu bitten ist für uns nicht nur eine Sache zwischen dem Kunden und uns. Wir haben in einem Fall sogar eine Entschuldigung in unserem Blog veröffentlicht. (ist schon ein wenig länger her und so viele Fehler passieren zum Glück nicht)
Aber auch bei Lieferverzögerungen kontaktieren wir die Kunden oder legen ein Entschuldigungsschreiben mit zur Ware.
Ich glaube, offensiv mit Fehlern umzugehen, ist auch eine Art der Unternehmenskultur und zeigt, dass auch “nur Menschen” hier arbeiten.
Am 22. Februar 2010 um 11:47 Uhr
Ich muss ehrlich sagen, seit eBay bin ich definitiv kein Freund von Kundenberwertungen(auch wenn ich dort bei rund 2000 Bewertungen 100% habe). Die qualitative Bewertung und Aussagekraft ist in vielen Fällen nicht gegeben. So kostet z.B. der versicherte Versand mittels DHL als Paket 6,90€. Wie wir wissen muss die Ware versichert versendet werden, zumindest kommt für den Verlust der Verkäufer auf. Wenn man dann in eBay z.B. 3,70€ als Versandkostenanteil angibt, dann gibt es Käufer die den Preis akzeptieren, aber dennoch im nachhinein die Versandkosten als negativ bewerten. Auch im Bereich erklärungsbedürftiger Produkte, die z.B. handwerkliches Geschick voraussetzen, ist die oben genannte Kundenbewertung im Einzelfall eine Retourkutsche. Hier kommt es vor, dass Kunden z.B. die Gebrauchsanweisung nicht lesen, daher Fehler machen, diese aber dem Produkt zuschreiben. Das bedeutet, aus mangelndem Leseinteresse des Kunden kommt es zur “unsachgemäßen” Fehlbewertung von Artikeln. Seit die Bewertung in eBay Einzug gehalten hat, findet man diese auch sonst überall im Netz. Eine transparente Qualitätsdarstellung nach Außen ist eine feine Sache, jedoch steht die Wertigkeit einzelner Aussagen heute oftmals in keinem Verhältnis mehr. Wer von 5 Punkten nur 4,6 erreicht, wird schon als schlecht interpretiert.
Eine grundsätzliche Bewertung, um ein nutzbares Kundenfeedback zu er erhalten, ist ein tolle Sache und gehört für beide Seiten dazu. In Bewertungen Fragen zu stellen und Bereiche qualifizieren zu wollen, über die sich im Vorfeld der Kunden keine Gedanken gemacht haben, sollte man einfach weglassen.
Beste Grüße,
TMP
Am 22. Februar 2010 um 12:50 Uhr
Also wir rufen Kunden generell an und Entschuldigen uns für Fehler die wir oder unser Logistikpartner gemacht hat, zusätzlich geben wir jeden einen 10% Gutschein mit. So haben wir noch nie schlechte Worte am Telefon usw. gehört oder lesen müssen, die Kunden sind sehr erfreut über unseren Anruf und erkennen meist auch das Fehler vorkommen können. Zu den Bewertungstools kann ich mich meinen Vorschreiber @thomas nur anschliessen: 4,6 Punkte sind halt keine 5 Punkte und zeigt nach aussen kein 100% gutes Bild, obwohl es eigentlich nicht so ist.
Am 14. Oktober 2010 um 15:42 Uhr
[...] Kundenbewertung: Eine Entschuldigung sagt mehr als 1000 Worte [...]
Am 21. April 2011 um 10:48 Uhr
Guido hat es schon gut gesagt: Ich glaube, offensiv mit Fehlern umzugehen, ist auch eine Art der Unternehmenskultur und zeigt, dass auch “nur Menschen” hier arbeiten.
Wenn die Kommunikation passt dann verzeiht der Kunde sehr viel. Wenn allerdings keine richtige Kommunikation stattfindet verärgert das den Kunden.