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Carsten Mündel

5 Möglichkeiten Kunden zur Bewertung aufzufordern

Carsten Mündel | 24.08.2011 | Marketing

bewertungShopbewertungen gewinnen im heutigen e-Commerce immer mehr an Bedeutung. Verbraucher erkundigen sich vor Ihrem Kauf ausgiebig über den ausgewählten Shop und beurteilen die Glaubwürdigkeit der gefundenen Bewertungen und die Seriosität des Shops. Eine hohe Anzahl von Bewertungen weckt Vertrauen in den Shop und hilft somit der Konversionsrate auf die Sprünge.

Hier ein paar kreative Vorschläge

Shopbewertungen werden qußerdem auch in Google Adwords Anzeigen und in die Google Shoppingsuche integriert und haben dort einen Einfluss auf das Ranking. Um die Anzahl der relevanten Bewertungen zu erhöhen, optimiert Trusted Shops den Bewertungsprozess fortlaufend. Besonders relevant (z.B. für  Google Shopping) sind Kundenbewertungen mit Kommentar, weshalb das Kommentarfeld zum Pflichtfeld gemacht wurde. Als Folge sank zwar die Gesamtzahl aller abgegebenen Bewertungen im Schnitt um 10%, die Anzahl relevanter Bewertungen mit Kommentar konnte allerdings um durchschnittlich 70% gesteigert werden.

Nachfolgend eine kleine Zusammenstellung kreativer Ideen wie Sie die Anzahl Ihrer Bewertungen bei Einsatz eines externen Bewertungssystems deutlich erhöhen können:

  • Bestellprozess
    • Auf der Bestellbestätigungsseite können Sie den Kunden zum ersten Mal auf die Möglichkeit zur Bewertung Ihres Shops aufmerksam machen.
      • An dieser Stelle kann eine kreative Darstellung weitere Erfolge erzielen. Nutzen Sie ein auffälliges Logo oder sprechende Links.
  • „Später bewerten“-Funktion
    • Im Rahmen der „Später Bewerten“ Funktion holt Trusted Shops die Einwilligung des Kunden ein, Ihn später an die Möglichkeit zur Abgabe einer Bewertung erinnern zu dürfen. Kommunizieren Sie diese Funktion bei jeder Möglichkeit.
  • Bestellbestätigungsmail
    • Nutzen Sie die Bestellbestätigungsmail um die Kunden an die Möglichkeit der Bewertungsabgabe zu erinnern.
    • Zusätzlich können Sie einen Link zum Kundenkontobereich einfügen, wo die Möglichkeit zur Bewertungsabgabe erneut kommuniziert wird.
    • Auch hier gilt es Aufmerksamkeit zu erlangen. Ein gut designter „Hier Bewerten“-Button oder gut platzierte Links erzielen auch gute Ergebnisse.
  • Im Kundenkontobereich des Shops
    • Im Kundenkontobereich sollten Sie neben beispielsweise der Möglichkeit zur Sendungsnachverfolgung oder der Retourenabwicklung den Kunden auch prominent auf die Möglichkeit zur Bewertungsabgabe aufmerksam gemacht.
    • In seinem Kundenkonto ist er schon sehr nah am Shop und der Weg zu einer Bewertungsabgabe ist nicht weit. Jede einzelne Bestellung kann mit einem Link zum Bewertungsformular ausgestattet werden.
  • Postkarte im Paket
    • Eine kreative Postkarte mit Short-URL zum Bewertungsformular und im besten Fall kurzer Anleitung kann tolle Wirkungen zeigen.

Kreativität ist gefragt und die Anzahl Shopbewertungen kann deutlich gesteigert werden. Guter Service und persönlicher Kundenkontakt motiviert noch zusätzlich eine, im besten Fall positive, Bewertung zu erhalten. Bemühen Sie sich also bei allen aufgezählten Varianten darum, Ihren Kunden persönlich und freundlich anzusprechen.

Bitte beachten Sie bei Ihrem Vorgehen die rechtlichen Rahmenbedingungen und verzichten Sie im Zweifelsfall. Unzulässig ist in diesem Kontext, eine Belohnung für die Abgabe einer Bewertung anzusetzen (Lesen Sie dazu ein aktuelles Urteil). Die unerwünschte Bewertungsaufforderung in E-Mails ist auch zu unterlassen. Holen Sie im Vorfeld immer eine Einwilligung des Kunden ein und nutzen Sie außerdem die „später Bewerten“ Funktion.

Hier finden Sie alle weiteren Informationen zum Trusted Shops Bewertungssystem

26 Reaktionen zu “5 Möglichkeiten Kunden zur Bewertung aufzufordern”

  1. Copy und Print Weilburg

    Für uns als „noch“ nicht versandhändler ist es auch immer schwer Bewertungen zu bekommen. Wir haben jedoch nun auch angefangen E-Mail Aufträge mit Statusmails und Follow-Up Mails dazu aufzufordern und haben damit ganz gute Erfahrungen gemacht. Ebenso legen wir einen Zettel mit in die Tüte mit bitte um Kundenmeinung.
    Wir werden die Erfahrungen dann nächstes Jahr hoffentlich positiv im neuem Online-Shop umsetzen können und auch die Ideen und Tipps von hier mit einbinden.

  2. Alex W.

    Hallo,

    was ist denn mit der „später Bewerten“ Funktion genau gemeint, die mehrmals in dem Artikel erwähnt wird? Gibt es irgendwo noch Informationen was man unter einer Belohnung für die Abgabe einer Bewertung versteht.

  3. Carsten Muendel

    Hallo,
    im Rahmen der „Später Bewerten“-Funktion wird der Käufer nach einigen Tagen von Trusted Shops angeschrieben und an die Möglichkeit zur Bewertungsabgabe erinnert. Nutzer des Trusted Shops Bewertungssystems finden einen passenden Codeschnipsel zum Einbau im Integrationshandbuch…die Funktion muss von Shop natürlich zusätzlich noch kommuniziert werden.
    Eine Belohnung kann beispielsweise ein Gutschein im Falle einer Bewertung sein, oder eine Verlosung unter allen Kunden, die eine Bewertung abgegeben haben.

  4. Martin Rätze

    Allerdings muss hier beachtet werden, dass derartige Belohnungen unzulässig sind, wenn nicht direkt neben der angezeigten Bewertung im Shop klargestellt wird, dass der Händler für Bewertungen Belohnungen verteilt (OLG Hamm)

  5. Bob Byte

    Guten Morgen,

    brauche ich IMMER die Erlaubnis des Kunden um ihm später mal eine Follow-Up-Mail zuschicken und um eine Produktbewertung zu bitten ?

  6. Martin Rätze

    Ja, um „follow-up-mails“ an den Kunden zu senden, benötigen Sie eine Einwilligung, da diese e-Mails ganz eindeutig Werbung darstellen.

  7. Jürgen Dell

    Ich bin der Meinung, dass der Kunde entscheiden soll, ob er ein Kommentar schreibt oder nicht. Zwar sind Bewertungen mit Kommentaren viel nützlicher für andere Kunden und Google Shoppingsuche, aber man sollte den Kunden nicht überfordern.

    Bezüglich „follow-up-mails“ muss ich Herrn Rätze wiedersprechen. So lange die Mail keine Produkt-Angebote enthält, befindet man sich noch auf der sicheren Seite. Ansonsten könnte man sehr viele Versender Abmahnen.

    Es gibt zwar Kunden die dies nicht wünschen, dies sind aber Kunden die auch selten erneut bei einem bestellen.

  8. Martin Rätze

    @Jürgen Dell
    Ein Kommentar dient der Werbung für das eigene Unternehmen. Das Anbieten von Produkten ist nicht notwendig, um eine Nachricht als Werbung zu qualifizieren.

    Der Unternehmer will ja keine Kommentare sammeln, weil es schön ist. Er will damit nach außen zeigen, dass er ein guter Händler ist, und so andere Kunden zum Kauf animieren. Die Aufforderung zur Abgabe einer Bewertung dient damit (mittelbar) der eigenen Absatzförderung und ist somit Werbung i.S.d. § 7 UWG. Der Begriff ist sehr weit zu verstehen.

    Nur weil viele Versender derartige Mails verschicken, heißt das ja nicht, dass das auch zulässig ist.

  9. Stefan

    @Martin Rätze

    Gibt es ein Muster für die AGB um follow up Mails versenden zu können

  10. llamaz

    Meiner Meinung nach sollte man die Follow Up Email nicht wenige Tage nach Versand der Ware versenden, sondern exakt an dem Tag an dem die Ware ankommt. DHL und nahezu alle anderen Versandanbieter auch bieten ihren Geschäftskunden eine XML Schnittstelle zur Sendungsverfolgung an, mit verschiedenen Statuscodes die den Versandstatus kennzeichnen. Anstatt die Email mit der Bewertungsanfoderung einfach so ins Blaue zu versenden bietet es sich an diese von einem Script abfragen zu lassen und die Email an dem Tag zu senden an dem der Kunde die Bestellung auch tatsächlich erhalten hat.

    Außerdem sollte die Email in der man zur Bewertung auffordert auch immer die Frage enthalten ob mit der Lieferung alles in Ordnung war, sowie einen Link zum Kundendienst für Reklamationen. Sonst riskiert man, daß der Kunde die Bewertungsfunktion zur Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst nutzt. Da kommt in der Regel nichts Gutes dabei raus. Meist eher Sachen wie: „Teil XY fehlt“ 1 Stern. Kommentar des Shopbetreibers: „Die Sendung besteht aus 2 Paketen, siehe Lieferschein. Paket 2 kommt wahrscheinlich morgen.“

    Ich denke wenn man die „Follow up Email“ so gestaltet daß sie exakt am Tag der Warenlieferung und nicht einige Tage später ankommt, wenn man den Kunden in der „Follup up Email“ darüber informiert daß laut DHL Track & Trace das Paket ausgeliefert wurde und ihn bittet sich umgehend zu melden falls er das Paket doch nicht erhalten hat oder Reklamationen bestehen (Link zum Kontaktformular nicht vergessen) und ihn dann ganz zum Schluss die Möglichkeit gibt den Shop weiterzuempfehlen – dann denke ich kann man noch argumentieren, daß es sich nicht um eine Werbemail handelt sondern daß sie noch im Zusammenhang mit der Vertragsefüllung steht.

  11. Jürgen Dell

    @Martin Rätze
    Dann ist dieses Vorgehen von vielen Händlern unzulässig.

    @llamaz
    Bisher hatte mir die DHL diese Schnittstelle nicht angeboten. Werde da mal nach fragen, weil die Idee ist nicht schlecht.

  12. André Estel

    In der Anleitung von TS steht ja, das eine Anpassung für die spätere Bewertung in die Datenschutzerklärung muss. Darin steht, das der Kunde sich beim Shop melden soll, wenn er doch nicht per Mail von TS nach 7 Tagen an die Bewertung erinnert werden soll. Wie gibt man das an TS weiter? Wäre eine Follow-Up-Mail auch eher ein Fall für die Datenschutzerklärung oder für die AGB?

  13. Cord

    Wer sich für die Methode „Follow-up Email“ entscheidet und ein Shop-System mit osCommerce-Wurzeln wie z.B. xtcommerce, Gambio, xtc-modified… hat, findet mit MailBeez (www.mailbeez.com) eine leistungsfähiges, voll integriertes Tool um zuverlässig Kunden zur Bewertung aufzufordern.
    Wichtig ist dabei – wie schon im Text erwähnt – den Kunden um vorherige Einwilligung zu bitten, das Sie/Er gerne zur Bewertung aufgefordert werden möchte.

  14. Arno Münzer

    Für unsere osCommerec-Shops haben wir eine Erweiterung entwickelt, die die einem Kunden, 14 Tage nachdem der Satus der Bestellung auf versendet gestellt wurde, automatisch anschreibt.
    In einem freundlichen Text wird sich um die Zufriedenheit des Kunden mit der Bestellung erkundigt, und ganz nebenbei auf die Möglichkeit einer Bewertung aufmerksam gemacht.
    Auf die Bewertungsfunktion bei den Bestätigungsmails usw. haben wir bewusst verzichtet. Unserer Meinung nach macht es keinen Sinn den Kunden mit Infos zu bombadieren die er zu dem Zeitpunkt noch gar nicht benötigt.
    Sehr viele der Kunden nutzen die Bewertungsfunktion dann aber trotzdem.

  15. Tomas Renner Jones

    Eine schöne Ideee mit der kreativen Postkarte.. Anstelle eines Shortlinks würde ich da dann aber einen QR-Code (mit kurzer 1-2-3 Scananleitungen)
    aufdrucken.

  16. Tomas Renner Jones

    Was in der Diskussion nch fehlt ist aber auch die Versendung einer Produktbewertungs-Aufforderung 1-6 Monate nach dem Versand. Je nach Art des Produkts – Schuhe, Gartenbank, Schlauchboot, Koffer, Digitalkamera … ist ja eine Gebrauchsbewertung für das Empfehlungsmarketing sehr interessant.

  17. Hendrik

    Ein Beispiel gefällig?
    SWISS AIRLINES verteilt nach dem Flug ein Schweizer-Schokolädchen mit einer Postkarte, wo eine Short-URL zur Bewertungsabgabe abgedruckt ist. Find ich super. (@TRJ: QR-Codes wären ergänzend natürlich auch möglich.)

    Das Motto ist klar: „Mit einem guten Gefühl zur Bewertung auffordern“ – da gibts dann auch nix zu meckern 😉

  18. Gebrauchte Software

    Vielen Dank für die super Tipps, werde das mit der „follow up Mail“ und der „Postkarte im Paket mal umsetzen und hoffe das unsere Bewertungsrate steigt.

  19. Bob Byte

    Wie kann ich mir denn die Erlaubnis zur „Follow-Up“ E-Mail vom Benutzer holen ? Die AGB’s anpassen ? Das ist mir nicht so ganz klar, wie das funktioniert ??…

  20. Marco Verch

    @Hendrik: Schokolade mag eben fast jeder. 😉 Durch diese kleine Gefälligkeit der Fluggesellschaft bekommen einige Gäste das Gefühl, sich revanchieren zu müssen. Das kann dann auch in Form einer Bewertung sein. (Netter Artikel dazu in der aktuellen Website Boosting: Konsumpsychologie)

  21. Take me to auction » Links der Woche: PR-Tipps für Onlinehändler, Google+ Guide, neue Staaten auf hoher See

    […] von Bewertungen weckt Vertrauen in den Shop und hilft somit der Konversionsrate auf die Sprünge: 6 Möglichkeiten Kunden zur Bewertung aufzufordern Via: […]

  22. Fabian

    Danke für den informativen Artikel samt Kommentare 😉

  23. Horst Winkler

    Shopbewertungen laufen schon. Produktbewertungen sollen folgen. Problem: Die zu bewertenden Artikel wechseln jährlich. Macht es für einen solch kurzen Zeitraum Sinn über Produktbewertungen unter Suchmaschinen Gesichtspunkten nachzudenken?

  24. Kundenbewertung - Einwilligung

    […] […]

  25. Bobo

    Also ich finde es immer etwas „störend“ nach meiner Bestellung noch Mails zu bekommen, wo ich jemand bewerten muss, ich finde es netter, darauf hingewiesen zu werden beim Abschluss direkt.
    Danach wollen wohl die meisten nichts mehr damit zu tun haben wollen.

  26. George

    Es kommt nicht selten vor, dass bei Amazon , die eigenen Mitarbeiter eines online Versands, die dort ihre Produkte aufgelistet haben, selber etwas bestellen um anschließend eine positive Bewertung abzugeben um aus Amazon nicht rauszufliegen. Ich kennen einige solcher online Shops.

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