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Olaf Groß

Darum ist Qualitätsmanagement auch in der Logistik notwendig

Olaf Groß | 7.03.2012 | Marketing

Hohe Retourenquoten und schlechte Wiederkäuferraten können das Ergebnis unzureichender Leistungen in der Logistik sein. Ein effizientes Qualitätsmanagement kann hier Abhilfe schaffen. Welche Grundlagen und Strategien sich als erfolgreich erwiesen haben, zeigen wir Ihnen in diesem Beitrag.

So setzten Sie ein effizientes Qualitätsmanagement für die Logistik auf.

Die Basis einer reibungslos funktionierenden Prozessoptimierung ist die systematische Erfassung von Qualitätsmängeln. In der Logistik eines Online-Shops und natürlich auch im klassischen Versandhandel kommen folgende Mängel häufiger vor. Eine Prüfung der eigenen Logistik-Qualität daher ist ratsam:

  • Packfehler: falsche Artikel werden einer Sendung beigelegt oder es fehlen Artikel aus der Bestellung des Kunden
  • fehlende Meldung von Systemfehlern: der Mitarbeiter in der Kommission erkennt, dass ein Artikel im falschen Lagerfach liegt, unterlässt aber eine Fehlermeldung
  • unsachgemäßer Umgang mit Waren: Bei der Lagerung, Kommissionierung oder beim Packen kann es zum Bruch oder Verunreinigung von Waren kommen
  • Fehler bei der Einlagerung: der Klassiker – der Artikel wird in das falsche Lagerfach gelegt
  • unsachgemäße Verpackung: erhöhte Gefahr von Transportschäden.
  • Inventurdifferenzen

Qualitätsmanagement fängt bei den Mitarbeitern an

Diese kleine Mängelliste zeigt, das Qualitätsmängel ihre Ursachen durchaus im eigenen Haus haben können. In erster Linie ist also das Ziel des Qualitätsmanagements, den Blick der Mitarbeiter in Lager und Versand für solche Mängel zu schärfen und sicherzustellendurch, dass durch das Verhalten am Arbeitsplatz diese Mängel vermieden werden.

Ein Beispiel: Retouren auf Grund unvollständiger oder falscher Sendungen nehmen signifikant zu. Um überhaupt einen ursächlichen Zusammenhang zwischen Retouren und Kommissionierung herstellen zu können, müssen Qualitätsinformationen, die sich aus Rücksendungen ergeben, natürlich in den Informationskreislauf des Shops einfließen.

Die Anzahl der Pickfehler nachhaltig zu reduzieren kann beispielsweise dadurch erreicht werden, dass der Pickzettel um ein auftragsbezogenes Kontrollelement ergänzt wird. Jeder Mitarbeiter in der Kommission bestätigt, dass er den Auftrag wie vorgegeben zusammengestellt hat. Wenn mit digitalen Picklisten gearbeitet wird, kann die Kontrollbestätigung über den Handheld-Scanner erfolgen. Wird auf Papier gearbeitet, zeichnet der Mitarbeiter mit Kürzel ab.

Mindestens genauso wichtig wie die Optimierung organisatorischer Abläufe, ist die Personalführung. Versandhandels-Experte Dr. Jan Thieme legt in seinem Standardwerk „Versandhandelsmanagement“ besonderen Wert auf diese Feststellung:

„Neben denkbaren Maßnahmen zur Qualitätserfassung und Qualitätskontrolle, die Voraussetzungen des Qualitätsmanagements sind, kommen die Instrumente der Mitarbeiterführung und Motivation zum Tragen.“

Um das Thema Qualitätsverbesserung auch in den Köpfen der Mitarbeiter zu verankern, empfiehlt er unter anderem:

  • Qualitätsbewusstsein schaffen, indem das Thema in der Mitarbeiterführung stets präsent ist
  • positive Verstärkung durch Lob und Anerkennung
  • Einbeziehen der Mitarbeiter in den Prozess der Qualitätsverbesserung, da diese mitunter die Detailabläufe der operativen Prozesse besser kennen und einschätzen können

6 Reaktionen zu “Darum ist Qualitätsmanagement auch in der Logistik notwendig”

  1. Bärbel Edel

    Dieser Artikel macht sehr schön deutlich, dass Conversion Optimierung für Shops nicht mit dem Klick auf den „Bestellung-Absenden“-Button enden darf. Man muss den gesamten Kaufprozess betrachten, wozu eben auch die Logistik gehört.

    Eine kleine Ergänzung noch: Im Sinne einer langfristigen Kundenbindung sollte man auch auf eine nutzerfreundliche Retouren-Abwicklung achten. Dazu gehören zum Beispiel solche „Kleinigkeiten“ wie selbstklebende Retouren-Aufkleber, die auch bei größeren Versendern noch nicht überall selbstverständlich sind. Außerdem sollte man seinen Versanddienstleister kritisch prüfen, denn Servicemängel rund um die Lieferung können sich ebenfalls sehr negativ auf die Kundenbeziehung auswirken.

  2. Alvini.de

    Eine umfangreiche und gute Organisation ist Gold wert.
    Guter Text zum Thema der sich vernuenftig umsetzen laesst.

  3. Marion Römer

    Mitunter reichen, bei kleinen Versendern wie uns, banale Anweisungen an die Mitarbeiter um Fehler zu reduzieren.
    Wir haben seit ca. 6 Monaten für jeden Mitarbeiter ein DIN A5 Heft angelegt.
    Dort hinein kommt bei Dienstbeginn das Datum und danach die 5-stellige Auftragsnummer jeder gepackten Kommission.

    Die Fehlerquote beim Picken konnte auf diesem Weg von 3,2% auf 0,8% gesenkt werden.

    Für grosse Händler sicherlich keine Lösung aber bei unseren nur etwa 1700 Paketen pro Monat noch gut zu praktizieren.

  4. Take me to auction » Links der Woche: Kundenbindung durch Versandkostenflatrate? Glaube verkauft besser als Wissen

    […] Darum ist Qualitätsmanagement auch in der Logistik notwendig Via: Shopbetreiber-Blog […]

  5. Hartmut

    Nunja Marion, genau das ist der richtige Weg, und wie du schreibst ab einer gewissen Paketzahl schwer fortzusetzen, jedoch gibts sowas seit langem in der Industrie, mit Aufträgen, früher war es die Stempeluhr, dann hielt die digitale Erfassung Einzug, wo für jeden Auftrag ein Barcode automatisch erstellt wird und somit alle Arbeiten über diese Barcodes erfasst werden.
    Ich denke das heute sowas auch in kleineren Betrieben recht gut umzusetzten ist;

  6. Micha

    Sehr lesenswerter Artikel, der die Vorteile und den Nutzen von einem „gelebten“ Qualitätsmanagement mit einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess deutlich unterstreicht.

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