Impressum / Datenschutz
Olaf Groß

Wie Online-Shopper ihre Shops bewerten

Olaf Groß | 28.11.2014 | Marketing

bewertungstyp200x150Sie kennen sicherlich die Art von Kunden: Sie bieten optimalen Service, haben gute Produkte zu tollen Preisen, aber er findet immer noch ein Haar in der Suppe und bewertet ihren Shop schlecht. Welche anderen Bewertungstypen sich im Web noch so tummeln, hat Trusted Shops analysiert.

Weil für die absolute Mehrheit der Online-Käufer Bewertungen ein zentrales Entscheidungselement sind, kommen Shopbetreiber nicht umhin, sich mit ihren Kunden näher zu befassen. Denn die Art und Weise, wie Kunden einen Shop bewerten, sagt viel über ihre Ansprüche gegenüber den Händler, seine Vorstellungen von einem optimalen Service und seine Produkterwatungen aus.

Trusted Shops hat auf der Basis von sieben Millionen Kundenbewertungen die häufigsten Bewertungstypen identifiziert. Dazu zählen beispielsweise der nicht zu unrecht wenig geliebte „Anti-Bewerter“. Dieser Typus von Kunde stellt sehr hohe Ansprüche an den Händler, neigt zu übermäßiger Kritik und geht davon aus, dass der Händler ihn eigentlich übervorteilen möchte.

„Eine Bewertung ist auch immer der unterbewusste Versuch, andere Shopbesucher in eine bestimmte Richtung zu lenken“, weiß Christian Siebert, Scrum Master im Entwicklungsteam der Kundenbewertungen bei Trusted Shops.

20141028_Infografik_7000000_reviews_DE_Final_Web_de_6v0002_440px

Umgang mit Kundenbewertungen

Eine positive Bewertung im Nachgang zu einer Bestellung ist keine Selbstverständlichkeit, sondern das öffentliche Lob des Kunden für die gute Leistung des Händlers. Daher ist jede Bewertung, egal ob positiv oder negativ, das Ergebnis von guter oder eben auch schlechter Arbeit.

Es gibt immer wieder Shopbetreiber, die sich mit Händen und Füßen gegen schlechte Bewertungen wehren. Beispiel gefällig? Da werden Kunden vor den Kadi gezerrt und die Löschung einer Bewertung zu erzwingen oder sie versuchen eine Löschung beim Anbieter des Bewertungssystems zu erwirken.

Dabei übersehen diese Händler, dass auch negative Bewertungen für ihn wertvoll sein können. Denn nur eine gesunde Mischung aus positiven und negativen Bewertungen rundet ein authentisches Bild der Performance des Händlers ab. Ein paar schlechte Bewertungen erhöhen also die Glaubwürdigkeit. Wer glaubt, Kunden kaufen nur Shops ein, die ausschließlich positive Bewertungen enthalten, der irrt.

„Fehler sind menschlich und das wissen auch die Kunden“, erläutert Siebert.

Wie umgehen mit Kritik?

Christian Siebert hat aus seiner langjährigen Erfahrung Strategien entwickelt, die Shopbetreiber einen wertschätzenden und professionellen Umgang mit neativen Bewertungen erlauben:

  • Immer öffentlich kommentieren, um zu zeigen, dass man a) reagiert und b) die Meinung des Kunden wichtig für den Händler ist.
  • Zeitnah zu reagieren, ist selbstverständlich.
  • Sachlich und professionell reagieren, nie den Kunden beschuldigen.
  • Wenn ein Fehler vorlag, entschuldigen!

12 Reaktionen zu “Wie Online-Shopper ihre Shops bewerten”

  1. Martin

    Wäre da nicht deutsche Mentalität, die eher in die „dem würge ich eine rein“, als „der Service war sehr gut“ Richtung geht. Will sagen: zufriedene Kunden bewerten nicht, unzufriedene schon

  2. Thaeler

    Den pragmantischen oder liebevollen Kunden haben wir doch alle am liebsten!

  3. llamaz

    Da fehlt noch die Kundengruppe DAU (Dümmster anzunehmender User). Schreibt in den Kommentar: „Alles super!“ und vergibt dann die Note 1 indem er einen Stern anklickt.

  4. Frank

    Auch wir machen die Erfahrung, dass sich nahezu kein zufriedener Kunde meldet wenn wir dieses nicht einfordern. Zum Glück haben wir den Dialog mit den Kunden und können sie ansprechen… dennoch gehen tausende sehr zufriedener Kunden aus dem Shop OHNE dies kund zu tun.

    Der eine unzufriedene Kunde, der ein leicht feuchtes Paket bekommen hat, weil der Postbote im strömenden Regen mangels Parkplatz etwas länger laufen musste meldet sich dafür auf jeder Plattform und wettert gegen diese unseriöse Verbrecherbande von Onlinehändler…

  5. Markus Henneken

    Der DAU von Ilamaz ist nah verwandt mit diesem DAU: Er aüßert sich zum gekauften Produkt, obwohl ausschließlich seine Meinung zum Shop und dessen Service gefragt ist, erwähnt diesen aber mit keinem Wort. Und bewertet er ein Kleidungsstück negativ, weil es nicht passt („Frechheit!!!!!!!! Das ist niemals L!!!!!!!!“), vergißt er, das er Gr. S bestellt hat, obwohl ihm M schon zu klein ist. Der Fehler ist dann DEFINITIV auf der Shopseite zu suchen – man hatte GANZ KLAR L bestellt.

  6. Thorsten Wilhelm

    Vielen Dank für diese beschreibende Darstellung der Bewertungstypen. Was mir im Artikel jedoch fehlt: Wie kann ich Bewertungen im Shop einzelnen Typen zuweisen und welche Maßnahmen lassen sich aus den Typen für das Bewertungsmanagement konkret ableiten?

  7. Manfred Meier

    Also Händlern, die sich gegen eine schlechte Kritik „mit Händen und Füßen“ wehren und sogar vor Gericht gehen, verstehe ich nicht. JEDE negative Bewertung ist doch eine Chance zu zeigen was man drauf hat. Bei einer Reklamation stellt sich heraus ob der Händler kritikfähig oder beleidigt ist. Ein kritikfähiger Händler fragt bei Reklamationen nach „was können wir denn tun, damit wir auch Sie zu einem zufriedenen Kunden machen?“. Hat bisher immer geklappt und zu Neubewertungen geführt.

  8. Martin

    Es ist doch wie immer ganz normal. Die schlechten Bewertungen kommen in der Regel von ganz alleine und um die Guten musst du dich bemühen. Es bewertet fast kein zufriedener Kunde ohne das man ihn darum bittet. Ein unzufriedener Kunde freut sich natürlich über jede Möglichkeit sich Gehör zu verschaffen.
    Damit müssen wir wohl alle leben!

  9. Welcher Typ Online-Shopper bist Du? | QuickAudio - Das Blog - Making A Musikgeschäft

    […] Den kompletten Beitrag findest Du im shopbetreiber-blog. […]

  10. Jürgen R.

    Die Frage ist ja auch, gibt es den zufriedenen Kunden überhaupt, bzw. muss es denn geben ?

  11. Mario

    Jeder Unternehmer, egal ob online oder offline, muss mit schlechten Berwertungen leben. Man kann halt nicht jedem Kunden gerecht werden und das ich auch gut so. Was mir persönlich immer wieder auffällt ist, dass viele Unternehmer sich das ganze nicht zu Herzen nehmen. Wer erkannt hat, welches Potential hinter Bewertungen liegt, kann sein Geschäft auf ein neues Level heben. Nur Positives bringt mich nicht weiter :).

  12. Sabine Bergemann

    Man kann es nicht jedem recht machen und das muss man auch nicht. Gibt es eigentlich Studien wieviele der Bewertung echt sind und wieviele fake (von Mitbewerbern, etc)? Das wäre einmal spannend…

Einen Kommentar schreiben




1 von 11

Archiv

  • September 2016
  • August 2016
  • Juli 2016
  • Juni 2016
  • Mai 2016
  • April 2016
  • März 2016
  • Februar 2016
  • © 2011 Trusted Shops GmbH | Powered by WordPress