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Olaf Groß

Bestellabbrüche im Shop: Hier ziehen die Kunden die Reißleine

Olaf Groß | 21.07.2015 | Marketing

Zu Wissen, an welchen Punkten der Customer Journey Verbraucher aus dem Shop aussteigen, ist ein elementare KPI für Online-Händler. Der Technologie-Anbieter Connexity hat sich diese Punkte einmal genauer angeschaut und analysiert.

In einer Analyse unter mehr als 60.000 Online-Einkäufern in Nordamerika untersuchten die Connexity-Datenexperten von Januar bis April 2015 das Verhalten von Nutzern mit Kaufabsicht, die den Kauf jedoch abgebrochen haben.

Bestellabbrüche im Shop

Die Hauptlast der Abbrüche tragen mit 50 Prozent die Shop-Sites, die dem Warenkorb vorgelagert sind. Eine Detailauswertung der Seitenstruktur liegt leider nicht vor, aber anhand der Gründe für den Ausstieg lassen zumindest Rückschlüsse darauf zu:

  1. So konnten 21 Prozent der Befragten den gewünschten Artikel nicht finden. Hier hat der Besucher zumindest die Produktsuche angeworfen oder sich durch die Navigation zu Produktübersichtsseiten geklickt.
  2. Bei 17 Prozent der Verbraucher war der Artikel. die Farbe oder die Größe nicht vorrätig. Ein Indiz, dass hier bis auf die Produktdetailseiten geklickt wurde.
  3. Neun Prozent konnten mit dem aufgerufenen Preis nicht warm werden.

Im Warenkorb stellten die Analysten nur eine Absprungquote von 18 Prozent fest, wohingegen im Checkout mit 32 Prozent die Abbruchrate wieder steigt. Weitere Details zur Untersuchung zeigt die folgende Infografik.

150720_Connexity_Infografik_Kaufabbrecher

11 Reaktionen zu “Bestellabbrüche im Shop: Hier ziehen die Kunden die Reißleine”

  1. webshop-hilfe

    Interessante Auswertung. Mit den 18 % die den Warenkorb abrechen, passt ganz gut. Das sind auch meine Erfahrungen.

    Mit ein wenig Arbeit lässt sich das auf unter 10 % drücken. Aber das kommt immer auf den Shop und die Produkte an.

    Grüße
    Michael

  2. Dominik

    Leider ist die Rechtslage für Shopbetreiber in DE bezüglich „Nachfassmails“ im Gegensatz zu den USA benachteiligt. Ich denke die wenigsten Kunden würden derartige Erinnerungen als Werbung einstufen.

  3. Olaf Groß

    @Dominik Wenn Sie die Werbeeinwilligung des Kunden haben, sind Nachfassmails natürlich kein Problem. Es ist am Shopbetreiber gute Argumente zu finden, damit der Kunde bereit ist, seinen Haken zu setzen.

  4. Dunkelwelt Gothicshop

    Letztendlich zählt nur der getätigte Kauf, deshalb sind solche Kaufabruch-Umfragen ziemlich sinnfrei, dem Kunden werden hier meist eh nur vorgefertigte Multiple-Choice Fragen vorgelegt, aus denen er eine für ihn logische Antwort wählt, würde man den Kunden direkt fragen „Aus welchen Gründen würden Sie einen Onlinekauf abbrechen?“, käme warscheinlich garkeine Antwort. Und ein nicht gefundener Artikel (weil nicht vorhanden oder gerade nicht lieferbar) zählt nicht als Kaufabbruch.
    Viele Kunden stöbern nur oder packen den Warenkorb aus Spaß an der Freude voll oder durchlaufen den Bestellvorgang wegen des scheinbar tollen Gefühls bis zum vorletzten Punkt, eine echte Kaufabsicht lag jedoch nie vor, von daher kann man diese Kunden auch nicht als Kaufabrecher bezeichnen. Über angebotene Zahlungsarten informiert man sich normalerweise vorab und nicht erst mit vollem Warenkorb im Bestellvorgang, der Kunde ist eh für jeden Klick zu faul, genau von daher wird das auch in den seltensten Fällen so stattfinden. Mir ist sowieso ein Kunde mit echter Kaufabsicht, der seine Bestellung abschließt lieber, als ein nach „Kaufabbruch“ per Mail genötigter Kunde, der letztendlich doch wieder alles zurückschickt. Im stationären Handel rennt man dem Kunden ja auch nicht hinterher und zerrt ihn ins Geschäft zurück, wenn er nichts gekauft hat. @Dominik: Doch, die meisten Kunden stufen Bestellabbrecher-Mails als Spam ein, ebenso Bewertungserinnerungen, in Shops mit solchem Gebaren kaufe auch ich kein zweites Mal.

  5. Pascal

    Sehr interessanter Beitrag.
    Aber wie kann man die Absprungrate minimieren, wenn es sich mehr oder weniger um saisonale Produkte handelt!?
    Oder geht das gar nicht?

  6. Dunkelwelt Gothicshop

    Sofern der Shop technisch einwandfrei funktioniert und alle Funktionen logisch und schnell durchführbar aufgebaut sind, kann man an der Absprungrate nichts ändern, da jeder Kunde eben seine individuellen Gründe für den Absprung hat oder wie gesagt, von Vornherein garkeine Kaufabsicht vorlag. Ist nichts anderes, wie im lokalen Ladengeschäft, Kunde kommt vielleicht nur aus Langeweile rein oder für einen Spontankauf, sofern er etwas findet oder für einen beabsichtigten Kauf, der gewünschte Artikel ist jedoch nicht vorrätig oder er hat eigentlich doch nicht das Geld dafür. Letztendlich wird der Kunde dann immer ohne Kauf den Laden verlassen. Nur wenn man Glück hat, bestellt der Kunde einen gerade nicht vorrätigen Artikel vielleicht noch.

  7. i-love-webdesign

    Das sind wirkliche spannende Zahlen. Jedoch hat es mich ein wenig verwundert, dass die Abbruchquote nach Aufruf der ersten Seite so gering ist. Bei manch gruselig anmutenden Shops hätte ich eine deutlich höhere Zahl erwartet.

  8. Rechtschreibhans

    Schreibt der Typ eigentlich seine Texte im Notepad? Oder ist er bloß nicht in der Lage die Rechtschreibprüfung zu aktivieren?

    Ich habe ja Verständnis für Zeitknappheit, aber das ist nun wirklich nicht zu viel verlangt, hm?

  9. Olaf Groß

    @Rechtschreibhans Kritik ist immer willkommen, wenn sie erstens nachvollziehbar ist und zweitens in respektvoller Art und Weise vorgebracht wird. Rechtschreibfehler sind mir in dem Beitrag keine aufgefallen. Daher kann ich Ihren Anwurf nicht nachvollziehen.

  10. Laura

    Ich persönlich breche meist aus 2 Gründen eine Bestellung ab: Entweder kann ich mich nicht einloggen, oder es wird keine Bezahlung auf Rechnung angeboten. Wenn ich mich nicht einloggen kann, fordere ich natürlich ein neues Passwort an. Manchmal klappt es auch dann nicht, was wahrscheinlich an technischen Problemen liegt. Sicher könnte man dann an den Kundenservice eine Mail schicken und das Probem erklären. Aber meist ärgere ich mich darüber und bestelle dann woanders.

  11. Marie

    Bei mir gibt es grundsätzlich drei Gründe, den Kauf in einem Onlineshop regelmäßig abzubrechen.
    1.
    Es gibt leider immer noch viel zu viele Shops, die abmahnfähig ihre Versandkosen verstecken bis zum letzten Moment. Bei vielen muss man sich sogar erst noch als Kunde eintragen, bevor man endlich die Versandkosten erfahren darf. Ich trage mich bei solchen Dilettanten als Max Mustermann ein und wenn mir dann die Versandkosten passen (meistens passen sie mir nicht, deshalb werden sie ja so emsig versteckt), bestelle ich unter meinem richtigen Namen nochmal.
    2.
    Ich werde grundsätzlich zornig, wenn ich bei einem Kauf mein Geburstsdatum angeben soll (mit der scheinheiligen Begründung, dass der Shop meine Berechtigung zum Kauf nachprüfen müsse, der Shop verkauft aber gar nichts Jugendgefährdendes und ich kann sowieso ohne Nachprüfung eintragen, was ich will). Solche Käufe breche ich auch ab.
    3.
    Wenn ich in einem Shop ankomme und mir wird gleich dieses unsäglich dummdeutsche „Willkommen zurück“ entgegen trompetet, befolge ich die Aufforderung und ziehe mich sofort mit Grausen zurück.

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