Ein umfangreicher Service ist im E-Commerce ein wichtiges Alleinstellungsmerkmal. Wer auf der Customer Journey eine Geld-zurück-Garantie oder eine Verlängerung der Widerrufsfrist anbietet, gewinnt das Vertrauen der Verbraucher. Welche Services Online-Shopper besonders schätzen, hat eine aktuelle Studie identifiziert.
Black Friday, Cyber Monday, Vorweihnachtszeit. Zu keiner anderen Zeit klingeln die Kassen der Online-Händler lauter. Aber nur dann, wenn auch der Service im Shop stimmt. Sonst sind die potenziellen Kunden – klick! – beim nächsten Shop.
Den größten Wert legen deutsche Verbraucher auf eine Geld-zurück-Garantie und eine Verlängerung der Widerrufsfrist über die gesetzlich garantierten 14 Tage hinaus. Kaum auf Interesse stößt hingegen ein Verpackungsservice. Und die Verbraucher sind sogar bereit für die eine oder andere Serviceleistung auch zu bezahlen, wenn der Preis nicht zu hoch ist.
Dies sind die zentralen Erkenntnisse einer repräsentativen Verbraucherumfrage des Marktforschungsunternehmens Forsa im Auftrag von Trusted Shops.
Serviceleistungen: Mit 5 Euro sind Sie dabei
Serviceleistungen auf Kundenseite einzufordern ist das eine. Für diesen Service auch bezahlen zu wollen, das andere. Doch steht es um die Bereitschaft dazu gar nicht mal schlecht.
Eine Geld-zurück-Garantie ist beispielsweise eine Serviceleistung für die fast 40 Prozent der Befragten einen Zuschlag akzeptieren würden. Auch eine Paketversicherung und eine 24-Stunden Liefergarantie. Über alle Serviceleistungen hinweg halten Verbraucher Zuschläge bis etwa fünf Euro für zumutbar. Lediglich für eine 24h-Liefergarantie sind sie bereit ein wenig mehr auszugeben.
Interessant ist der Blick auf die Verlängerung der Widerrufsfrist. Für diesen Service würde nur jeder vierte Verbraucher bezahlen wollen. Gerade zur Weihnachtszeit hätte man mit mehr Akzeptanz rechnen können.
Allerdings ist es so, dass große Marken, wie etwa Zalando, eine verlängerte Widerrufsfrist kostenlos anbieten. Bei Zalando sind es standardmäßig 100 Tage. Somit haben viele Verbraucher gelernt, diese Zusatzleistung gleichsam zum Nulltarif erhalten zu können. Und damit schwindet auch ihre Bedeutung als Alleinstellungsmerkmal.
Die Studie zeigt außerdem, das viele Verbraucher nur unzureichend über ihre Recht beim Online-Kauf Bescheid wissen. Für eine Paketversicherung sind sie bereit, fast fünf Euro zuzahlen, obwohl dieser Service für den Verbraucher komplett sinnlos ist.
Trusted Shops Rechtsexperte Dr. Carsten Föhlisch warnt zudem Shopbetreiber vor einem allzu sorglosen Umgang beim Werben mit einer Paketversicherung:
Paketversicherung: Lassen Sie es besser bleiben
shopbetreiber-blog:Mehr als jeder Dritte Verbraucher ist bereit für eine Paketversicherung bei einer Online-Bestellung zu bezahlen. Wie sinnvoll ist dieser Service für den Verbraucher?
Dr. Carsten Föhlisch: Im Onlinehandel mit Verbrauchern trägt der Händler in allen europäischen Ländern per Gesetz die sog. Transportgefahr, d.h. muss den Kaufpreis erstatten, falls die Ware unterwegs verloren geht bzw. beschädigt wird. Mit einer solchen Versicherung sichert der Kunde also ein Risiko ab, das er selbst gar nicht tragen muss. Kennt man allerdings den Händler nicht und hat Zweifel, ob dieser überhaupt liefert, ist eine Absicherung durchaus sinnvoll (z.B. Trusted Shops Geld-zurück-Garantie).
shopbetreiber-blog: Ein Shopbetreiber wirbt mit einer Paketversicherung als kostenpflichtige Zusatzleistung. Ein Grund zur Abmahnung?
Föhlisch: Allerdings. Und nicht nur das: Bereits seit 2006 gibt es Rechtsprechung, dass der Onlinehändler, wenn er (alternativ) einen „unversicherten Versand“ anbietet, klarstellen muss, dass er auch dann die Transportgefahr trägt. Ansonsten handelt es sich um eine irreführende Aussage.
shopbetreiber-blog: Worauf sollten Online-Händler achten, wenn sie rechtssicher zusätzliche Serviceleistungen bewerben wollen?
Föhlisch: Bei verlängerten Rückgaberechten sollte nicht aus Versehen das gesetzliche Widerrufsrecht eingeschränkt werden, daher empfiehlt es sich, hier klar zu trennen. Werden Zusatzleistungen verkauft, gelten die Vorschriften zu Preisangaben, die bestimmte Regeln aufstellen, wann und an welcher Stelle im Shop die Preise auftauchen müssen. Und schließlich darf mit Selbstverständlichkeiten wie der Tragung des Transportrisikos eben nicht geworben werden.
Geld-zurück-Garantie – Ist das nicht Werbung mit Selbstverständlichkeiten? Im Widerrufsrecht ist doch bereits geregelt: “Wenn Sie diesen Vertrag widerrufen, haben wir Ihnen alle Zahlungen, die wir von Ihnen erhalten haben, einschließlich der Lieferkosten … zurückzuzahlen”.
Mit dem Begriff “Geld-zurück-Garantie” darf nicht das Widerrufsrecht gemeint sein. Es muss sich um eine echte Geld-zurück-Garantie handeln, damit man nicht in den Bereich der Werbung mit Selbstverständlichkeiten kommt.
Interessanter Beitrag. Ich bin bisher immer davon ausgegangen, dass die Mehrheit nicht unbedingt für eine Verlängerung der Widerrufsfrist, etc. zahlen möchte. Das Thema Paketversicherung scheint allerdings wirklich bei vielen Kunden nicht klar zu sein, denn natürlich haftet der Händler, wenn das Paket unterwegs verloren geht.
Ja, die Paketversicherung :-).
Der Verbraucher würde lt. dieser Umfrage seltsamerweise dafür bezahlen.
Wirbt der Händler damit, riskiert er aber eine Abmahnung wegen Werbung mit Selbstverständlichkeiten.
Komisch, für die Verbraucher ist es wohl doch nicht selbstverständlich, wie kann das zusammenpassen?
Es ist doch offensichtlich, dass es eben für den Verbraucher NICHT selbstverständlich ist.
Entweder sollte es dem Händler erlaubt sein damit zu werben oder es sollte von entsprechender Seite massive Aufklärung für den Verbraucher erfolgen !
Trusted Shops gibt eine Studie in Auftrag und das Ergebnis lautet “Den größten Wert legen deutsche Verbraucher auf eine Geld-zurück-Garantie” ….Aha
Liebe shop-Betreiber,
dies ist mit Abstand der wirrste Artikel, den ich je bei Ihnen gelesen habe.
Eine Studie wird zitiert, in der Werbung mit Selbstverständlichkeiten als Mittel gepriesen werden, um zu verhindern, dass die “potenziellen Kunden – klick! – beim nächsten Shop” kaufen.
Jeder, der dies so anbieten würde, läuft Gefahr abgemahnt zu werden, was im grauen Kasten darunter im “Interview” mit Herrn Dr. Carsten Föhlisch (ein Interview mit einem Ihrer eigenen Autoren ???) dann auch so dargestellt wird.
In den Kommentaren dann wieder der Hinweis von Herrn Rätze, dass die Geld-Zurück-Garantie nicht verwendet werden darf, es sei denn sie ist “echt”.
Ich habe das Gefühl, dass hier lediglich ein Gütesiegel verkauft werden soll.
Das würde zumindest die Verwirrung erklären. Ansonsten hat dieser Artikels weder Gehalt noch Informationswert.
Schade.
@Peter
Es ging bei der Umfrage darum, für welche “Zusatz”leistungen der Kunde Geld bezahlen würde (unabhängig davon, ob das eine Werbung mit Selbstverständlichkeiten ist. Wir wollten nur vom Verbraucher wissen: Was würdest du dafür zahlen?). Ein Ergebnis dieser Umfrage ist natürlich auch ganz klar: Die Verbraucher kennen ihre Rechte gar nicht -> Beispiel Paketversicherung.
Für Sie als Shopbetreiber kann aus der Umfrage letztlich die Quintessenz sein: Wenn ich dem Verbraucher mehr biete, als ihm gesetzlich zusteht, dann würde der Verbraucher dafür auch bezahlen, z.B. für eine Verlängerung der Widerrufsfrist – oder eben eine echte (!) Geld-zurück-Garantie.
Was meinen Sie mit einer Geld-zurück-Garantie?? Das verstehe ich nicht.
Wenn der Kunde im online Handel widrruft, bekommt er sein Geld zurück. Das ist gesetzlich so geregelt.
@Debby
Eine Geld-zurück-Garantie – das habe ich oben scon geschrieben – darf nicht mit dem Widerrufsrecht gleichgesetzt werden! Dann wäre das in der Tat wettbewerbswidrig.
Wenn Sie aber z.B. eine Geld-zurück-Garantie für eine Insolvenzabsicherung anbieten, wie z.B. die Geld-zurück-Garantie von Trusted Shops, dann wäre das keine Werbung mit Selbstverständlichkeiten, denn im Falle Ihrer Insolvenz würde der Kunde leer ausgehen, auch im Widerrufsfall, weil der Insolvenzverwalter dann keine Erstattung vornehmen dürfte. Über Trusted Shops wäre der Kunde aber auch im Falle Ihrer Insolvenz abgesichert und würde sein Geld erhalten.
naja finde den Aufmacher ” Mit diesen Serviceleistungen punkten Online-Händler beim Kunden” auch echt daneben. Hier ist nichts aufgeführt mit dem man punkten könnte oder ein Alleinstellungsmerkmal hätte. Bis auf diesen Verpackungsservice sind das doch eh alles schon Selbstverständlichkeiten. Warum gebt Ihr so eine blöde Umfrage in Auftrag? Wisst Ihr nicht wohin mit dem Geld? Sorry, aber der Beitrag ärgert mich wirklich. Es gibt sicher Interessantere Themen für Verbraucherumfragen 🙁
Also ich vermute mal, dass ein Verbraucher bei dem Begriff “Geld-zurück-Garantie” sicherlich nicht das geläufige Wort “Insolvenzabsicherung” im Sinn hat, sondern doch eher davon ausgeht, dass er einfach nur im Widerrufsfall oder bei Nichlieferung sein Geld zurückbekommt.
Das Problem ist, dass sich das nur große Unternehmen leisten können. Diejenigen, die sich gerade einen Onlineshop aufgebaut haben, können da natürlich nicht mithalten.