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Martin Rätze

Verbraucherschlichtung: Das sind die nächsten Schritte

Martin Rätze | 31.03.2016 | Gesetze

VerbraucherschlichtungSeit Samstag, den 9. Januar 2016, müssen alle Online-Händler einen Link auf die OS-Plattform der EU-Kommission bereithalten. Das haben Sie hoffentlich nicht verpasst. Aber bei der ganzen Hektik der letzten Woche ging ein wenig unter, dass das in Sachen Schlichtung noch nicht alles ist. Was kommt da noch auf Online-Händler zu?

Update: Verbraucherstreitbeilegungsgesetz tritt am 1. April in Kraft

Seit 9. Januar gilt die sog. ODR-Verordnung inkl. neuer Informationspflicht für Online-Händler. Diese verpflichtet den Online-Händler einen Link auf eine von der EU-Kommission bereitzustellende Plattform in seine Website einzustellen. Haben Sie noch nicht getan? Dann wird es aber Zeit, sonst drohen Abmahnungen.

Der Hinweis auf die Plattform ist selbstverständlich auch in den kostenlosen Rechtstexten von Trusted Shops enthalten.

Über diese Plattform kann der Verbraucher Beschwerden über den Online-Händler einreichen. Die Plattform soll diese dann an zuständige Schlichtungsstellen weiterleiten.

Nächste Schritte in Sachen Verbraucherschlichtung

Update 31. März 2016: Gesetz tritt morgen in Kraft

Zur Erinnerung: Morgen, am 1. April 2016 tritt das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz in Kraft. Ab dann können Stellen zur Schlichtung akkreditiert werden. Mit dem 1. April geht auch die Plattform www.verbraucher-schlichter.de online. Die erste deutsche Schlichtungsstelle im Sinne dieses Gesetzes.

Der Rechtsausschuss des Bundesrates hatte sich bereits mit dem Gesetz aus dem Bundestag näher befasst. Er empfiehlt dem Bundesrat, das Gesetz zu billigen, also keinen Einspruch zu erheben.

Die neuen Informtionspflichten treffen Online-Händler aber erst ab 1. Februar 2017.

Abmahnungen vermeiden!

Erste Online-Händler wurden bereits abgemahnt, weil sie den Link auf die OS-Plattform nicht im Online-Shop bereitgehalten hatten, das LG Bochum erließ sogar eine entsprechende einstweilige Verfügung gegen einen Händler.

Die Pflicht, den Link auf die OS-Plattform zu nennen, gilt selbstverständlich nicht nur für den eigenen Online-Shop, sondern auch für Ihre Angebote bei eBay, amazon, rakuten, hood etc.

Haben Sie keine Angst vor Abmahnungen mehr! Mit dem Trusted Shops Abmahnschutzpaket sind Sie rundum versorgt: Mit rechtlichen Texten für Ihren Shop, die sicher sind. Und wenn Sie einmal eine Abmahnung erhalten sollten (z.B. wegen fehlerhafter Werbeaussagen oder Markenrechtsverletzungen): Wir helfen Ihnen!

Erweiterte Infopflicht aus ODR-Verordnung

Da ab 1. April 2016 – also ab dem Inkrafttreten des Verbraucherstreitbeilegungsgesetzes -Schlichtungsstellen im Sinne des Gesetzes akkreditiert werden können, können sich Online-Händler ab dann auch an eine Schlichtungsstelle anschließen und sich verpflichten (freiwillige Selbstverpflichtung), an Schlichtungen teilzunehmen.

Dann greift eine erweiterte Informationspflicht aus der ODR-Verordnung.

Bisher muss bereits jeder Online-Händler nur den Link auf seiner Website einstellen.

Online-Händler müssen die Verbraucher dann über die Existenz der OS-Plattform und die Möglichkeit, diese für die Beilegung ihrer Streitigkeiten zu nutzen, informieren. Sie stellen auf ihren Websites sowie, falls das Angebot über E-Mail erfolgt, in dieser E-Mail einen Link zu der OS-Plattform ein. Diese Informationen sind gegebenenfalls auch in die allgemeinen Geschäftsbedingungen für Online-Kaufverträge oder Online-Dienstleistungsverträge aufzunehmen.

Update 25. Februar 2016: Gesetz im Bundesgesetzblatt verkündet

Am 25. Februar 2016 wurde das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz im Bundesgesetzblatt verkündet.

Für Online-Händler tritt bereits am 26. Februar ein erster relevanter Teil des Gesetzes in Kraft:

Eine Bestimmung in AGB, wonach der Verbraucher seine Ansprüche gegen den Unternehmer gerichtlich nur geltend machen darf, nachdem er eine gütliche Einigung in einem Verfahren zur außergerichtlichen Streitbeilegung versucht hat, ist künftig unwirksam.

Der überwiegende Teil des Gesetzes tritt am 1. April 2016 in Kraft.

Update: Gesetz passiert Bundesrat

In seiner Sitzung am 29. Januar 2016 hat der Bundesrat im Plenum darüber abgestimmt. Der Bundesrat hat keinen Einspruch gegen das Gesetz eingelegt, damit ist der parlamentarische Gesetzgebungsvorgang abgeschlossen.

Jetzt muss das Gesetz nur noch vom Bundespräsidenten ausgefertigt und dann im Bundesgesetzblatt verkündet werden.

Ab dem 1. Februar 2017 treten dann für Online-Händler erweiterte Informationspflichten in Kraft.

Wichtige Daten

Diese folgenden Schritte sollten Online-Händler im Blick haben, um vorbereitet zu sein:

  1. 15. Februar 2016:
    An diesem Tag soll die OS-Plattform der EU-Kommission online gehen. Online-Händler sollten an diesem Tag prüfen, ob der Link, den die Kommission bisher bekannt gegeben hat, auch dann noch korrekt ist. Das soll nach derzeitigen Informationen der Fall sein, ausschließen kann man aber eine Änderung des Links auch nicht.
  2. 1. April 2016
    Das Gesetz zur Umsetzung der Richtlinie über alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten soll weit überwiegend wahrscheinlich im April 2016 in Kraft treten. Ab diesem Zeitpunkt werden die Schlichtungsstellen im Sinne dieses Gesetzes anerkannt.
    Dann gilt für manche Händler auch eine erweiterte Informationspflicht aus der ODR-Verordnung (siehe unten).
  3. 1. Februar 2017
    Neue Informationspflichten für Online-Händler aus dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz treten in Kraft. Wie diese im Einzelnen aussehen, werden wir zu gegebener Zeit berichten, natürlich mit ausreichend Vorlauf für die Umsetzung im Shop. Kunden der Trusted Shops Abmahnschutzpakete werden über eine Aktualisierung der Rechtstexte automatisch informiert und verpassen so keine Neuerung.

Verbraucherschlichtung soll bedeutend werden

Die EU verfolgt das Ziel, die außergerichtliche Streitbeilegung zwischen Verbrauchern und Unternehmern zu etablieren, da in vielen Mitgliedstaaten (anders als in Deutschland) die Justiz ineffizient arbeitet.

Deswegen gibt es nicht nur besagte ODR-Verordnung, sondern auch die „Richtlinie über alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten“.

Diese Richtlinie müssen alle Mitgliedstaaten der EU in nationales Recht umsetzen. Eigentlich musste dies schon bis 9. Juli 2015 geschehen, in Deutschland geschieht die Umsetzung demnächst mit dem „Verbraucherstreitbeilegungsgesetz“ (VSBG) also verspätet.

Fazit

Das Thema außergerichtliche Streitbeilegung ist gerade im deutschen Online-Handel noch neu, Erfahrungen liegen nur wenige vor. Online-Händler und Verbraucher müssen sich zunächst an diese zusätzliche Möglichkeit gewöhnen. (mr)

22 Reaktionen zu “Verbraucherschlichtung: Das sind die nächsten Schritte”

  1. Martin Henglein

    Aus was werden die Schlichtingsstellen denn gebildet? Wer sitzt in solchen Stellen und entscheidet? Und sind das wirklich neutrale Leute, oder werden diese Stellen beim Verbraucherschutz eingerichtet?

  2. Martin Rätze

    Die Schlichter müssen die Befähigung zum Richteramt haben, also Volljuristen sein, oder eine Ausbildung zum Mediator.

  3. 997

    auch hier werd ich meinen senf dazugeben.

    wer schützt händler??? keiner warum nicht alles verschenken.
    wir werden in keiner linien teilnehmen so lang die keine pflicht ist.

  4. OnlineKunde

    Sehr geehrte Damen und Herren,
    der Kollege 997 hätte keinen besseren Beleg liefern können, warum eine weitere Regulierung des Onlineversandhandels mehr als überfällig ist. Genau solche unqualifizierten shopbetreiber bringen die ganze Branche in Verruf. Vor was möchten Sie denn bitte geschützt werden. Vor Ihren Kunden etwa? Einfach nur lächerlich. Schon mal was von Unternehmerischem Risiko gehört? Wenn Sie nicht in der Lage sind aus den erwirtschafteten Gewinnen ein entsprechendes Risikomanagment auf die Beine zu stellen, sind sie einfach nicht geeignet einen Shop zu betreiben. Schuld sind natürlich immer die anderen.
    ist doch hervorragend wenn Differenzen statt vor Gericht erstmal außergerichtlich geregelt werden können. In einem seriösen Shop sollten solche extremen Streitigkeiten sowieso die absolute Ausnahme sein. Ist das nicht der Fall, würde ich mal überlegen was ich verändern kann, statt die Schuld beim Kunden zu suchen. Natürlich gibt es auch A….loch Kunden, aber auch die sind eher die Ausnahme. Es gibt aber scheinbar immer noch genug Kaufleute oder Händler die meinen Sie könnten die Bedingungen diktieren. Das mag vielleicht funktionieren wenn man exklusive einzigartige Produkte oder Dienstleistungen anbietet, aber die meisten Shops sind gesichtslose, langweilige Massenprodukte die beliebig austauschbar sind.

  5. Nils

    Hallo,

    d.h., alle Händler müßen jetzt zusätzlich noch das Mailimpressum ändern und dort auch noch einen Link reinsetzen?
    Oder gibt es hier eine Befreiung, wenn man keine 10 Mitarbeiter hat (ich habe z.B. keine 10 MA und sehe es als Irreführung an, auf etwas hinzuweisen, was ich eh nicht machen muß).

    Warum gibt es eigentlich keine Zentrale Plattform, auf die wir Händler alle verlinken können, auf der dann alle rechtlichen Sachen (AGBs, Widerruf, usw.) steht. Dann können sich alle Händler entspannen und der Kunde kann an einer Stelle, immer aktuell, zig Seiten Rechtstexte & Verordnungen durchlesen…? Wäre doch alles viel entspannter – mit nur einem einzigen Link für alles…!?

    Grüßle
    Nils

  6. Martin Rätze

    @Nils
    Es gibt keine 10-Mitarbeiter-Grenze innerhalb der EU-Verordnung! Sie sind also auch verpflichtet, auf den Link hinzuweisen.

    Und auch die „10-Mitarbeiter-Grenze“ im Verbraucherstreitbeilegungsgesetz wird häufig fehlinterpretiert. Für Unternehmer, die am 31. Dezember des Vorjahres 10 oder weniger Mitarbeiter hatten, gilt nur die Informationspflicht aus § 36 Abs. 1 Nr. 1 VSBG nicht. Diese lautet:
    „Ein Unternehmer, der eine Webseite unterhält oder Allgemeine Geschäftsbedingungen verwendet, hat den Verbraucher leicht zugänglich, klar und verständlich
    1. in Kenntnis zu setzen davon, inwieweit er bereit ist oder verpflichtet ist, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen“

    Nichts anderes betrifft die 10-MA-Grenze, sondern nur die Befreiung von dieser Informationspflicht.

    Verpflichtet ist grundsätzlich gar kein Online-Händler, an einer außergerichtlichen Streitschlichtung teilzunehmen.

  7. Achim

    Hallo „Kollege OnlineKunde“,
    ich selbst bin Online-Shop Betreiber. Daher möchte ich zum Einen einmal die Bezeichnung „Kollege“ doch stark anzweifeln, wenn man Ihrem Namen „OnlineKunde“ Glauben schenken darf.
    Zum Zweiten sehe ich es nicht so drastisch wie mein „Kollege“ „997“, jedoch lese ich aus Ihrer Aussage, dass Sie mit Schlichtungsverfahren noch nicht so viel am „Hut“ hatten. Wenn es denn „…so hervorragend ist“, wie Sie bezeichnen, „Differenzen statt vor Gericht erstmal außergerichtlich geregelt werden“, wüsten Sie auch, dass Schlichtungsverfahren mitunter teurer sind, als eine erste gerichtliche Instanz.
    Weiter ist Ihre Darstellung selbstverständlich aus Sicht eines „OnlineKunden“ zu sehen und nicht die eines Unternehmers.
    Zu guter Letzt würde mich interessieren woher Sie die Erkenntnis eines „…unqualifizierten shopbetreiber“ nehmen…?
    Richtig ist, der Kunde ist das Kapital des Unternehmers, richtig ist aber auch, dass der Unternehmer immer noch Vertragsfreiheit hat im Rahmen der geltenden Rechtsprechung und folgend nicht mit jedem „OnlineKunden“ Geschäfte machen muß!

  8. GS

    @Achim
    So sehe ich das auch. Wir lassen das erst mal auf uns zukommen, sehen uns die Ausführungsbestimmungen dazu im Detail an und danach werden wir entscheiden ob wir daran teilnehmen oder nicht.
    Zum letzen Satz von Achim: Richtig, trifft genau den Punkt. Keine Geschäfte um jeden Preis, nur damit Umsatz generiert wird.

    Gruß GS

  9. Christian Rothe

    Was niemand bislang so richtig beachtet hat: Eine Onlinestreitschlichtung gibt es schon seit vielen Jahren. Die EU hinkt mit ihren Bemühungen der freien Wirtschaft weit hinterher. Denn das schon lange etablierte Schlichtungsverfahren, das ich meine, heißt „PayPal-Käuferschutz-Verfahren“.

    Den Ausführungen von „OnlineKunde“ kann ich als Onlinehändler selbst nur zustimmen. Vernünftige Händler haben keinen Ärger mit dem PayPal-Käuferschutz. Ich habe gerade unsere Zahlen nachgerechnet: 0,006% unserer PayPal-Zahler eröffnen einen PayPal-Fall. Ich kenne auch den Betrag sehr genau, der uns von PayPal im Rahmen von Käuferschutz-Verfahren bislang vom Geld abgezogen wurde: 0,00 € (inkl. MWSt.!!!)

    Warum sollte man sich also vor der EU Streitschlichtung fürchten, wenn man mit der PayPal-Streitschlichtung bisher keinen Ärger hatte? Ehrlich gesagt, verstehe ich das Problem von Nutzer „997“ nicht ganz.

    Selbstverständlich kaufe ich auch als Kunde gerne online ein. Sofern ich mit PayPal gezahlt habe (was häufig vorkommt), würde ich in einem Problemfall erst einmal den PayPal-Käuferschutz in Anspruch nehmen, bevor ich einen Streitfall bei einer EU-Paragraphenreiter-Plattform zur Schlichtung einreiche. Ich bin überzeugt, dass andere Leute ähnlich denken werden. Ein Grund mehr, sich nicht vor diesem neuen EU Instrument zu fürchten. Denn wo bisher kein Ärger mit PayPal war, wird auch künftig keiner sein.

  10. Nils

    Hallo Herr Rätze,

    Danke, ist mir aber immer noch etwas unklar, wie der Hinweis nun aussehen muß… 😉

    Ich bin Selbständig, kein eingetragenes Unternehmen und zum Stichtag auch keine 10 MA. Besitze logischerweise eine Website (eigentlich einen Shop, falls es hier noch Spitzfindigkeiten in den Begriffen geben sollte) und natürlich AGBs.

    Muß ich nun
    a) Drauf hinweisen?
    b) Drauf hinweisen, aber sagen, daß ich nicht teilnehme?
    c) Alles weglassen?
    Ich vermute mal „b“? Und reicht es dann aus zu schreiben: Wir/Ich nehme nicht dran teil.?
    Wochenendgrüße
    Nils

  11. Dunkelwelt Gothicshop

    „Vernünftige Händler haben keinen Ärger mit dem PayPal-Käuferschutz.“ – Das ist totaler Quark und wieder mal pauschalisiered ala „Alle Händler, die schonmal Probleme mit dem PP-Käuferschutz harten, sind unseriös!“. Mal ein Beispiel: Kunde bestellt, zahlt mit Paypal, Bestellung geht am gleichen Tag raus. Nächsten Tag fällt dem Kunden ein, er möchte die Rechnungs- und Lieferadresse geändert haben, seltsamerweise gleiche Adresse, nur einen weiblichen, statt einem männlichen Namen. Ich habe ihm geantwortet, dass dies leider nicht möglich sei, da seine Bestellung bereits verschickt wurde und bei Paypalbestellungen zudem der Verkäuferschutz verloren geht. Der Kunde ist dann völlig ausgerastet, hat die Annahme der Sendung verweigert und sofort einen Fall bei Paypal eröffnet. Paypal hat dem Kunden recht gegeben und erstattet, da die Sendung ja wieder zurückkam. Als Händler hat man eigentlich alles richtig gemacht, ist letztendlich aber doch „unseriös“ und bleibt auf Versandkosten und Rückleitungsentgeld sitzen. @OnlineKunde: A….lochkunden sind keineswegs die Ausnahme und es werden immer mehr, höre ich auch vermehrt von befreundeten Onlineshop- und Ladenbetreibern!

  12. Sylvia

    A…lochkunden sind leider keine Ausnahme. Ich glaube allerdings auch das es oft an der Kundengruppe liegt, die man mit seinem Sortiment bedient.
    Das habe ich in Gesprächen mit befreundeten Händlern schon mehrfach feststellen können.
    Anekdote von neulich: Freundin eines Freundes erzählt mir beim Kaffeetrinken das sie regelmäßig Klamotten bestellt und dann schon am Tage des Empfangs behauptet die Teile sind verschmutz oder es würde ein Knopf fehlen oder eine Naht kaputt sein.
    Sie hat mir sogar noch nett erklärt wie sie die Fotos macht die sie dem Händler zum Beweis schickt bevor Sie einen oft nicht unerheblichen Rabatt angeboten bekommt. So etwas ist dann etwa korrekt oder wie?

  13. Eugen Donhauser

    Ist das der Link zur diese Schlichtungsstelle?
    https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.chooseLanguage

    Sieht meiner Meinung nach sehr unsauber aus. Ich kann mir nicht vorstellen, da der niemals mehr verändern wird…

  14. Martin Rätze

    Ich habe gerade hier einen aktuellen Beitrag zu dem Thema geschrieben: ttp://www.shopbetreiber-blog.de/2016/02/15/os-plattform/

    Ach, dass sich die URL niemals wieder verändert wird, kann ich mir ehrlich gesagt auch nicht vorstellen. Leider.

  15. Eugen Donhauser

    Der Beitrag ist aber noch nicht LIVE?

  16. Eugen Donhauser

    Und auch Händler können die Beschwerden gegen Verbraucher einreichen. Was ist in diesem Fall mit Datenschutz?

  17. Martin Rätze

    Oh, entschuldigen Sie, der Link enthielt einen kleinen Fehler, jetzt sollte er aber funktionieren.

    Ob sich auch Händler über Verbraucher (wirksam) beschweren werden können, ist noch unklar. In Deutschland ist wohl nach aktuellem Stand keine Schlichtungsstelle vorgesehen, die „in beide Richtungen“ schlichtet.

  18. OnlineKunde

    Hallo Achim,
    ich habe den Begriff Kollege gewählt weil ich jahrelang im Vertrieb tätig war und immer noch bin. Daher ist mir das verkaufen und der Umgang mit Kunden nicht fremd. Natürlich bin ich aber auch Kunde, so das ich denke beide Seiten zu kennen.
    Zur Einschätzung unqualifiziert bin ich gelangt nachdem ich den Beitrag inhaltlich so wie im Bezug zum Thema bewertet habe. Zugegeben etwas oberflächlich und natürlich rein subjektiv.
    Das Angebot der Schlichtung richtete sich ja aus meiner Sicht in erster Linie an Verbraucher. Wenn Sie mal versucht haben Ihre Rechte als Kunde im Ausland geltend zu machen werden Sie mir bestimmt zustimmen das das Kostenrisiko enorm hoch ist. Hier sehe ich einen Gewinn für die Verbraucher durch die angebotene Schlichtung. Bei innerdeutschen Streitigkeiten kann ich mir ehrlich gesagt nicht vorstellen das es überhaupt soweit kommen muss.

  19. Patrick

    Wenn in der Online-Schlichtung der EU Volljuristen sitzen gibt es ja die Hoffnung, dass diese neutral und rechtens entscheiden. Anders also beim oben zitierten PayPal, wo mit Sicherheit keine bzw. nur wenige Juristen sitzen und entscheiden. Wer kennt nicht die inzwischen bekannten PayPal-Missbrauchsmöglichkeiten: 2 Artikel bestellen, einen zurückschicken, bei PayPal angeben, dass man beide zurück geschickt hat, und schon hat man sein Geld wieder, weil PayPal nur den Paketlebenslauf prüft. Oder eine Software bestellen, diese entsiegeln, trotzdem zurückschicken und via PayPal-Käuferschutz sein Geld zurück erhalten, obwohl das Widerrufsrecht erloschen ist, weil PayPal der Rücksendenachweis genügt. U.s.w… Ich denke, viele Online-Händler können ein Lied davon singen. Während bei den PayPal Entscheidungen aber gleich Geld zurück fließt, wird es bei der Online-Schlichtung erst mal nur Papier als Resultat geben.

  20. Dom Bry

    Danke für den ausführlichen Artikel. Auf unserer Seite haben wir den Hinweis rechtskomform eingepflegt.
    In Ihrem Artikel wird erwähnt, dass auch in die Angebot-E-Mails ein entsprechender Hinweis ergänzt werden muss.
    Unser Ablauf: Daten werden via Telefon aufgenommen, Angebot wird dem Kunden via E-Mail gesendet und er bestätigt es. D.h. in diese E-Mail muss auch der entsprechende Hinweis. Richtig?

    Vielen Dank für Ihre Mühe.

    Dom Bry

  21. Martin Rätze

    Diese Pflicht greift nur, wenn sich der Unternehmer zur Teilnahme an der Schlichtung verpflichtet hat oder zur Schlichtung verpflichtet ist.

  22. Werner

    Ich wurde kürzlich gebeten € 600,- an soeinen „Verein“ zu übeweisen.
    Der vom Käufer verursachte (nach 2 Jahren ohne Schutzanstrich etwas
    Bläue im Nadelholz) Schaden von max. € 200,- wurde von denen mit
    weit über 5.000,- geschätzt.
    Der „Verbraucher“ ist in diesem Fall glasklar im Unrecht, aber zahlt an
    diesen „Verein“, als wäre das selbstverständlich, absolut garnichts !
    Ich habe logischerweise abgelehnt.
    ( Dieses Beispiel bitte nicht breitquatschen, sondern einfach
    mal als gegeben hinnehmen.)

    Warum sollten sog. „Volljuristen“ denn auch Ahnung von z.B. Handwerk,
    Baumaterial, jeglicher Farbtechnik und z.B. den besonderen Eigenheiten
    von Holz haben ? Ein entspr. fachlich versierter Gutachter kann das.

    Schon die von Beginn an parteiliche Kostenverteilung, läßt mich auf
    unseriöse Abwicklung schließen. Diese für den Käufer risikolose
    Möglichkeit, an das ehrlich verdiente Geld des Verkäufers zu gelangen
    ist ein großer Anreitz für Missbrauch.
    Die Anzahl der Streitfälle, die auf diese schlaue Art finanziell „gefördert“
    werden, dürfte sehr schnell ansteigen und die Anbieter enorm belasten.
    Diese finanzielle Streitförderung gehört sofort wieder abgeschafft.
    Nur ein Verfahren, in dem auch der Verbraucher für den vom Ihm
    selbst angerichteten Bockmist die Verantwortung übernehmen muß,
    wäre annehmbar.

    Ich werde künftig erklären, daß ich „Schlichtungen“ dieser Art ablehne
    und ggf. lieber auf bewährte, seriöse Mittel verweisen.

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