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Olaf Groß

Strategien zur Retourenvermeidung – Testen lohnt sich

Olaf Groß | 2.01.2012 | Marketing

Viele Shopbetreiber haben sich Retouren als notwendigem „Übel“ abgefunden. Doch es kann sich durchaus lohnen, aktiv gegen hohe Retouren vorzugehen. Denn immer wieder kommen neue Dienstleistungen und Features auf den Markt, die hier Abhilfe schaffen sollen.

Diese Strategien sollten Sie kennen.

Wie hoch die durchschnittliche Retourenquote im Online-Handel ist, lässt sich pauschal nicht beantworten. Dazu sind Retouren einfach zu sehr vom Sortiment abhängig. Während bei Technikartikeln die Rücksenderate bei ca. 15 Prozent liegt, kann bei Mode die 50 Prozent-Marke sogar weit überschritten werden, erklärt Dieter Urbanke, Vorsitzender der Geschäftsführung der Hermes Fulfilment GmbH.

Vor allem im Modesortiment haben Shopbetreiber seit jeher mit den sogenannten Auswahlbestellungen zu kämpfen. Hierbei bestellt der Kunde bewusst einen Artikel in unterschiedlichen Größen und Farben. Was gefällt und passt, wird behalten, der Rest als Retoure an den Händler zurückgeschickt.

Für den Shopbetreiber bedeutet dies natürlich zusätzliche Kosten für die Rücksendung, Prüfung, Wiederaufbereitung und Einlagerung. Daher kann es sich durchaus lohnen, so genannte Hochretournierer gezielt anzugehen und zu versuchen, einen positiven Einfluss auf das Retourenverhalten zu nehmen.

Klar ist natürlich, dass auch Shopbetreiber selber ihren Anteil an hohen Retouren haben. Etwa dann, wenn es zu Packfehlern kommt, die Bilddarstellung eines Produktes fernab der Warenrealität ist oder der Shopbetreiber Nachlässig bei der Adressbereinigung ist.

Dazu haben die Händler unterschiedliche Strategien getestet. Ob und wie erfolgreich eine solche Maßnahme ist, muss jeder Shopbetreiber selber testen. Es gibt eine Vielzahl von Maßnahmen zur Retourenvermeidung, die ein Shopbetreiber kennen sollte. Wir haben die wichtigsten Strategien unter anderem auf Grundlage des Buches „Versandhandelsmanagement“ von Dr. Jan Thieme zusammengefasst:

Kundenortientierte Maßnahmen

  • Telefonische oder schriftliche Ansprache von „Retourensündern“ mit Hinweisen für das Retourenverhalten (z.B. Hinweis auf Maßtabellen, virtuelle Anproben oder Körperscanner).
  • als Folgemaßnahme gegebenenfalls Nichtbelieferung oder selektive Belieferung von Hochretournierern mit negativem Deckungsbeitrag.
  • Selektion von Retourensündern mit negativem Deckungsbeitrag aus der Aktivierung, keine Newsletter mehr, kein Katalog etc.

Sortimentsorientierte Maßnahmen

  • Verbesserung der Qualitätskontrolle hinsichtlich Funktionsfähigkeit, Passform etc.
  • Überprüfung von Lieferanten oder einzelnen Lieferpartien
  • Entfernung von Artikeln aus dem Sortiment
  • Bereit stellen von Ersatzartikeln zur Vermeidung weiterer Retouren

Kommunikationsorientierte Maßnahmen

  • Überprüfung, ob die Bildanmutung zu sehr von der Warenrealität abweicht
  • Verbesserung von Bedienungsanleitungen
  • Einsatz von Maßtabellen, Passformberatern, virtuellen Schneiderpuppen oder Körperscannern
  • Überprüfung der Retourenkommunikation (werden die Möglichkeiten zum Widerruf/Rückgabe zu plakativ herausgestellt?)
  • Überprüfung des Agentenverhaltens im Call Center

Fulfillmentorientierte Maßnahmen

  • Qualitätsmanagement und Ursachenforschung in der Kommissionierung bei Packfehlern
  • Optimierung der Verpackung
  • Auswahl eines Zustellers mit mit mehreren und zeitlich flexiblen Zustellversuchen
  • Überprüfung der Abläufe in der Adressbereinigung
  • Komplettlieferung
  • zeitnahe Auslieferung (je später die Lieferung, desto höher der Wahrscheinlichkeit einer Rücksendung)

Dispositionsorientierte Maßnahmen

  • eine bessere Warenverfügbarkeit reduziert Retouren

Abschlussfestigende Maßnahmen

Sie dienen dazu, beim Kunden ein positives Gefühl zu erzeugen, wenn er die Ware in den Händen hält.

  • Begrüßungs-Geschenke bei Neukunden
  • Überraschungsgeschenke
  • Erneute Bestätigung des Sicherheit-Aspektes durch Verwendung eines Gütesiegel-Logos auf einer Paketbeilage, der Kartonage oder den Geschäftsformularen (Rechnung, Lieferschein etc.)

10 Reaktionen zu “Strategien zur Retourenvermeidung – Testen lohnt sich”

  1. Copy und Print Weilburg

    Danke für die Hinweise. Mal schauen was davon sich bei uns umsetzen lässt, da einiges doch auf ein gutes Controlling und fundierte Analyse bassiert. Bei uns als kleiner Anbieter etwas schwerer zu automatisieren denke ich mal.

  2. Mike

    Der letzte Satz mußte natürlich auf dieser Seite erwähnt werden, spielt aber wohl keine Rolle wenn der Kunde die Ware bereits in den Händen hält!

  3. Lesenswert: Startups, simfy, Pubbles, Retourenvermeidung, Berlin-Boom, PR :: deutsche-startups.de

    […] Retourenvermeidung Strategien zur Retourenvermeidung – Testen lohnt sich Viele Shopbetreiber haben sich Retouren als notwendigem “Übel” abgefunden. Doch es kann sich durchaus lohnen, aktiv gegen hohe Retouren vorzugehen. Denn immer wieder kommen neue Dienstleistungen und Features auf den Markt, die hier Abhilfe schaffen sollen. Diese Strategien sollten Sie kennen. shopbetreiber-blog.de […]

  4. Michael Thode

    Sehr interessanter Artikel, der dadurch an Wert gewinnt, dass die verschiedensten, möglichen Maßnahmen zur Retourenvermeidung angesprochen werden. Gerade im Internethandel sind die Margen sehr gering, eine Reduzierung der Retouren kann den Gewinn eines Internetshops somit deutlich steigern.

  5. Retourenvermeidung nach Weihnachten | netzseller.de

    […] darüber, wie man als Händler die Zahl der Retouren mindern kann, findet man auf dem shopbetreiber-blog.de. Ob und wie erfolgreich eine dieser Maßnahme ist, muss jeder Shopbetreiber selber testen. […]

  6. Michael

    Artikelbeschreibungen sollten klar und ehrlich sein, der Versandprozess sollte soweit optimiert werden, dass intern keine Fehler passieren und das wichtigste wie ich finde ist das sperren von „Schmarotzern“ die bewusst für Urlaub oder Anlässe Technik ausleiehen um diese dann zurückzusenden.

  7. Karl

    warum eigentlich nicht POSITIVE Verstärkung in Form von Belohnung der NICHT Retourensünder mit Geschenken/Rabatten für die NÄCHSTE Bestellung bei deutlicher Unterschreitung der durchschnittlichen Retourenquote.

    Wird übrigens erfolgreich von einigen Versendern praktiziert und bringt einen zusätzlichen Kaufanreiz.

  8. VH

    Wir haben kuerzlich unseren Packetdienst gewechselt da es bei diesem zu extrem hohen Schaeden/Verlusten gekommen ist was natuerlich den Kunden sowie den Verkaeufer aergert.
    Aber auch bei der besten Beschreibung gibt es vorallem bei Ebay immer wieder schwarze Schafe. Die Leute lesen einfach nicht richtig oder stellen sich sonst was vor.

  9. Dirk

    @Karl Ich suche gerade nach Möglichkeiten, Kunde ohne Retoure zu belohnen. Kannst du konkret Shops nennen, die so etwas bereits machen?

  10. Stefan

    Komplimentn an den Autor. Leider habe ich diesen Beitrag erst heute gelesen. Es sind wirklich sehr praxistaugliche Vorschläge enthalten, so dass ich aus eigener Erfahrung sagen kann, die Bearbeitung dieses Punkte lohnt sich. Auch wenn im ein oder anderen Fall Arbeit damit verbunden ist bzw. man etwas Geduld haben muss.

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