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Olaf Groß

Reaktivierung von Kaufabbrechern – Es lohnt sich

Olaf Groß | 9.01.2012 | Marketing

Im Durchschnitt werden 70 Prozent aller Warenkörbe nicht im Checkout abgeschlossen. Eine aktuelle Studie zeigt, dass es für den Shopbetreiber sehr lukrativ sein kann, Bestellabbrecher zu reaktivieren. Fast jeder zweite Abbrecher lässt sich dadurch doch noch zum Kauf motivieren.

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Eine gute Nachricht aus den USA: Ein Kaufabbruch ist für den Shopbetreiber zwar ärgerlich, aber dennoch kein Beinbruch. Denn drei von vier Online-Käufern suchen den Shop innerhalb von 28 Tagen erneut auf. Und es kommt sogar noch besser.

48 Prozent, also fast jeder Zweite Verbraucher, lässt sich auch nach einem Bestellabbruch zum Kauf animieren. Dabei ist selbstverständlich darauf zu achten, dass die Werbeeinwilligung des Kunden vorliegt. Allerdings gilt dieser Wert nur für Bestandskunden oder Besucher, die Ihren Shop bereits kennen.

Schwieriger wird es dagegen bei den Neukunden. Lediglich drei Prozent, so die Studienergebnisse, kaufen im Anschluss an einen Abbruch wieder in diesem Shop ein. Daher empfehlen die Studienmacher, ein besonderes Augenmerk auf die Kundenbindung, beispielsweise durch Begrüßungsgeschenke, zu legen.

Das ist das zentrale Ergebnis einer groß angelegten Studie, die SeeWhy von Juli bis August 2011 durchgeführt hat. Untersucht wurde das Kauf-Verhalten von mehr als 260.000 e-Commerce-Transaktionen von 617.000 Besuchern in verschiedenen US-Online Shops.

Vorsicht bei Lieferkosten

Als Bestell-Killer wurden unter anderem Lieferkosten identifiziert.  Vor allem dann, wenn der Shopbetreiber einen Mindestbeitrag für die versandkostenfreie Lieferung feststellt. Hier rät der Schweizer e-Commerce-Berater Erik Beyer im Blog carpathia:

Die höchste Abbruchrate förderte die Grenze bei $ 100. Dies liegt vor allem daran, wenn die Portokosten im Verhältnis zum gekauften Produkt zu hoch sind – sind die Portokosten gleich hoch wie das Produkt selbst, liegt die Abbruchquote bei 100%. Eine Lösung dieses Problem zu entschärfen: Einfügen von Paket-Beilagen mit Gutscheinen und Angeboten.

7 Reaktionen zu “Reaktivierung von Kaufabbrechern – Es lohnt sich”

  1. Erotikversand Store

    Für den Oscommerce-Shop wird u.a. ein kostenfreies Modul angeboten, mit dem man Kunden mit Bestellabbrüchen eine Erinnerungsemail zu senden kann. Das Modul lautet RecoverCartSales und ist unter http://www.oscommerce.com/community/contributions,1688/category,all/search,recover+cart per Download verfügbar.

  2. Martin Rätze

    ACHTUNG:
    Bestellabbrecher-Mails ohne Vorliegen einer Einwilligung sind eindeutig unzulässige Werbenachrichten.
    Solche e-Mails dürfen – wie bereits im Artikel erwähnt – auf keinen Fall verschickt werden, wenn der Kunde hierfür nicht seine ausdrückliche Einwilligung erteilt hat. Wer dem Kunden einfach irgendwelche Bestellabbrecher-Mails schickt, begibt sich in das hohe Risiko von Abmahnungen.

  3. Kay Steeger

    Danke, Martin Rätze.

    Das wollte ich auch schreiben. Es gibt natürlich die technische Möglichkeit (so wie bei osC die Contrib „RecoverCartSales“), aber diese ist nicht für den deutschen Markt gemacht.
    Als Shopbetreiber darf ich mir die gefüllten Warenkörbe ansehen, aber den Kunden nicht kontaktieren. Selbst wenn ein Kunde sich für einen Newsletter registriert hat, darf ich die Einwilligung für den Newsletter nicht zur Kontaktaufnahme zwecks Erinnerung für seinen nicht abgeschlossenen Einkauf nutzen.
    Rechtlich einwandfrei wäre es nur, wenn z.B. der Kunde bei seiner Registrierung gefragt wird, ob er diese Funktion nutzen möchte und wenn er dies mit einem zusätzlichem Häckchen auch entsprechend bestätigt. (Wie auch bei der Bestätigung der AGB üblich).

    Ein ähnliches Problem besteht übrigens auch bei der „Tell a friend“-Funktion, wo man ein Produkt weiterempfehlen kann, indem man nur die Mailadresse eines Freundes einträgt. Die klassische Ausführung (z.B. bei osC) ist nicht rechtskonform. Um die rechtlichen Auflagen zu erfüllen, muss die Funktion angepasst werden.

  4. shopper

    Der Artikel hält dann aber eine entscheidene Frage offen:

    WIE kann ich die abgebrochenen Käufer zum Kauf animieren?

    Die Studie aus den USA ist ja recht optimistisch (48 % der Abbrecher lassen sich zum Kauf animieren).
    Mal ganz abgesehen davon, dass ich von Untersuchungen von Dienstleistern, die dann selber Problemlösungen anbieten, nicht viel halte.
    So wie ich den US-Dienstleister verstehe geschieht das animieren im wesentlichen über Emails- und Nachrichten innerhalb von Social-Netzwerken. Also alles Instrumente, die in Deutschland sehr restriktiv zu behandeln sind.

    Hier wird mal wieder von TS mit einem Häppchen Apetit gemacht, obwohl man ganz genau weiss, dass ist so gar nicht möglich. Was soll das?

  5. Dunkelwelt

    Da muss ich Shopper völlig recht geben, aufgrund der rechtlichen Gegebenheiten in Deutschland kaum anwendbar. Ich glaube auch, das 48% ziemlich hochgegriffen sind. Warum? Weil ja jeder seine Gründe hat, den Kauf abzubrechen: 1. Probleme beim Bestellvorgang, 2. Man will die Ware eigentlich generell doch nicht, 3. Man guckt doch nochmal, obs woanders billiger ist. Bei 1+2 bewirkt man denke ich grundsätzlich nichts mehr, den Probleme beim Bestellvorgang bestünden später meist immernoch, bei 3 könnte man höchstens noch mit einem super Rabatt auf den Warenkorb locken, was aber wieder dazu führt, das die in einem anderen Shop getätigte Bestellung des Kunden dort widerrufen wird, weil insgesamt teurer. Gut, könnte man denken, was geht mich der Mitbewerber an, aber umgekehrt kann es einen genauso treffen. Aus meiner Sicht ist abgebrochen auch abgebrochen, da gibt es kaum eine Reaktivierungsmöglichkeit, wenn dann hat man Glück und der Kunde kommt von selbst wieder.

  6. UI-Check.com

    Ich kann nur dringend abraten rechtlich nicht zulässige E-Mails zu versenden. Extrem hohe Abmahngefahr – gerade in umkämpften Bereichen… Stattdessen lieber ersteinmal analysieren warum die Leute abbrechen. Schließlich lag die Ware schon im Warenkorb! Bei unseren Remote Usability Tests für Kunden kommen immer wieder Sachen ans Tageslicht, die der Kunde selbst so überhaupt nicht wahrgenommenhat. Man wird mit der Zeit halt doch Betriebsblind…

  7. Tom

    hallo,

    rechtlich ist das so nicht korrekt. betrachtet man die urteile von olg und bgh in den betreffenden passagen einiger urteile, so ist die email an einen kaufabbrecher ZULÄSSIG.

    hierzu gibt es auch rechtsgutachten.

    es muss sich natürlich um eine einmalige mail halten, die dem abbrecher auch die möglichkeit gibt per klick, seine daten komplett löschen zu lassen.

    wenn ein potenzieller einen bestellprozess beginnt und seine daten einträgt, besteht ein kaufinteresse. bricht er ab, so hat der shopbetreier, unter einhaltung der datenschutzrichtlinien, sprich sichere speicherung der emailadresse etc, das recht, den kunden anzufragen, ob er ihm helfen kann und ob es probleme beim bestellprozess gab.

    es gibt übrigens geschäftsmodelle, die einzig hierauf basieren mit geeigneten softwareprodukten, die bestellabbrüche abzufangen.

    wie bei allem in diesem land gilt, es gibt nichts, was zu 100 % rechtlich unumstritten ist.

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