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Olaf Groß

retourenforschung.de: Missbrauchswahrnehmung abhängig von Unternehmensgröße

Olaf Groß | 8.10.2012 | Studien

Kürzlich haben wir die Ergebnisse der Arbeitsgruppe retourenforschung.de zum  “Retouren-Missbrauch”vorgestellt. Jetzt haben die Wissenschaftler die Ergebnisse präzisiert. Sie befeuern das Vorurteil, die Retourenregelung gehe zu Lasten der kleinen Händler.

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Der Online-Händler sei beim Thema Retouren immer der Dumme – vor allem kleine Online-Händler würden durch die in Deutschland geltenden Gesetze massiv gegenüber dem stationären Handel benachteiligt. Diese Worte hört und ließt man immer wieder, wenn es um das Thema Retouren geht. Auch wenn es juristisch keinen Missbrauch des Widerrufs- und Rückgaberecht gibt, existiert ein starkes subjektives Empfinden bei den Shopbetreibern, dass dies dennoch so sei.

Ob sich ein Händler bei Retouren benachteiligt fühlt, scheint von der Unternehmensgröße abzuhängen. Das ergibt eine Detailauswertung der Forschungsgruppe retourenforschung.de von der Universität Bamberg:

Eine Detailauswertung derjenigen Teilnehmer, die sowohl eine Angabe zur Retourenmenge als auch zum Anteil missbräuchlicher Retouren gemacht haben (N=167), zeigt, dass die Wahrnehmung über alle Produktkategorien hinweg von der Retourenanzahl abhängt.

Die Anzahl der bearbeiteten Retouren wurde hierbei als Indikator für die Unternehmensgröße herangezogen. Auf Grund der Auswertung seien zwei unterschiedliche Interpretationen der Ergebnisse möglich, so die Wissenschaftler:

  • Interpretation I: Kleine Händler fühlen sich durch das Widerrufsrecht subjektiv benachteiligt und überinterpretieren deshalb den Anteil “betrügerischer” Retouren.
  • Interpretation II: Große Händler bzw. deren Dienstleister führen keine Beurteilung der Retourenberechtigung durch, sondern bearbeiten diese einfach. Folglich liegt auch ein weniger ausgeprägtes Problembewusstsein vor.

51 Reaktionen zu “retourenforschung.de: Missbrauchswahrnehmung abhängig von Unternehmensgröße”

  1. shopper

    Endlich mal eine Untersuchung, die sich mit der Lebenswirklichkeit deckt:

    Wobei ich zur Interpretation I tendiere. Ich kann mir nämlich nicht vorstellen, dass große Händler diesen Punkt nicht beurteilen bzw. untersuchen. Wenn ich 50.000 Retouren pro Jahr hätte, dann würde ich dies bis ins Detail versuchen zu analysieren.

  2. Marco

    Das sehe ich ebenso wie shopper: Jemanden, der >50.000 Retouren pro Jahr hat, den kostet das richtig Geld. Ein Unternehmen dieser Größe achtet auf betriebswirtschaftliche Kennzahlen noch mehr, als kleiner. Von daher wird sich natürlich jemand Fragen zu den Retouren und den Gründen dahinter stellen.
    Dass diese einfach nur stumpf abgearbeitet werden, kann man doch nicht ernsthaft annehmen.

  3. michaela

    Ja, wird endlich mal Zeit, dieses Gesetz zu ändern. Natürlich muss Bekleidung, wenn es nicht passt zurück gegeben werden können, aber z.B. eine Bettwäsche nur weil der Gelbton nicht zum Vorhang passt nicht.

    Im Geschäft kann man auch nichts zurück geben, wenn zu Hause der Gelbton etwas anders ist.

    Viele Pakete kommen ja ungeöffnet zurück, da sieht man genau, dass es nicht angeschaut wurde. Manche kaufen einfach mal wild 10 Brillen und suchen sich dann eine aus. Das geht einfach nicht. Die Verpackungen werden dann ruiniert oder gar nicht mehr zurück geschickt.

    Es muss jedes Teil geprüft werden, ob es nicht schon getragen wurde usw. das sind einfach zu hohe Kosten, die ein kleiner Händler tragen muss. Auch die Kosten einer Rücksendung. Das geht einfach nicht.

    Wenn dies die sog. großen Händler angeblich stemmen können, sollen sie das tun, aber es muss den kleinen Händler auch die Möglichkeit gegeben werden Ware nicht zurück zu nehmen.

  4. Lady

    Das sehe ich ein wenig anders als meine beiden Vorredner. Ich wage es, den “großen” Händlern zu unterstellen, dass z.B. mutwillige Mengenbestellungen, damit man über eine Versandkostenfrei-Grenze kommt und dann alles überflüssige zurückgesandt wird (was wir in unserem Betrieb ebenfalls als Missbrauch einstufen) gar nicht registriert werden bzw. die Intention dazu nicht erkannt wird.

  5. Jürgen

    Ich sehe Retouren immer kritischer, in vielen Fällen sehe ich schon an der Bestellung das sich hier jemand sein “Bastelobjekt” zusammen stellt ohne das er wirklich weiß was er benötigt. Anstelle einer Service Anfrage wird immer öfter einfach bestellt und somit zu unseren Lasten retoure gesendet. Ob das unter das Motto “Mißbrauch” fällt, weiß ich nicht, es verkleinert in jedem Falle jedoch immer das Ergebnis unter´m Strich. — aber der Kunde kann ja –

  6. llamaz

    Aus welchem Grund eine Retoure erfolgt ist Großunternehmen einfach egal. Ein gewisser Prozentsatz ist einkalkuliert und die Retourenquote ist einfach eine Zahl in einer Statistik. Letztendlich kommt es nicht darauf an ob es 50.000 Retouren sind sondern ob es x% sind.

    Die Inhaber kleiner Shops bekommen die Retourenfälle selbst mit, da diese nicht von irgendwelchen Mitarbeitern bearbeitet werden denen gelinde gesagt am Allerwertesten vorbeigeht ob eine Retoure nennen wir es mal “moralisch missbräuchlich” war. Bei kleineren Shops ist es auch nicht so, daß Mitarbeiter A die Kundenanfrage, Mitarbeiter B die Bestellung und Mitarbeiter C die Rücksendung bearbeitet, sondern der Bearbeiter ist im Extremfall identisch. D.h. er merkt eben eher ob da was faul ist, z.b. wenn der Kunde vorher noch per E-Mail angefragt hat ob der Fernseher auch pünktlich zum WN Beginn da ist und die Rücksendung am Tag nach dem Ausscheiden eingeht.

  7. Hemden Meister

    Also wir glauben nicht, dass die “Großen” Retouren einfach abarbeiten. Wir als “Kleiner” machen das ja auch nicht. Auch sehen wir uns durch das geltende Recht nicht benachteiligt.
    Wir sehen sogar in jeder Retoure die Chance den Kunden noch stärker von uns zu überzeugen.
    Geltendes Recht hin oder her.

  8. Nies

    Die absolute Größe sagt meine Meinung nach nichts aus. Eine Ableitung mit Quote wäre wesentlich hilfreicher, denn 50.000 Retouren bei 100.000 Bestellungen ist etwas anderes also 50.000 bei 1.000.000. Bei 50% Quote wäre Nachdenken angesagt.

  9. Juwelier

    Der Kunde hat ein gutes Recht, seine Ware wieder zurück zu schicken. Es sollte nur geregelt sein, dass er entweder für die Versandkosten oder für die Rücksendekosten aufkomme muss. Es kann nicht sein, dass der Kunde seine Ware kostenlos zurück schicken kann und dann noch bei Vorauskasse die Versandkosten wieder erhält. Die kleinen Händler versuchen Ihre Preise dem Internetmarkt mit anzupassen und sollen dann noch für die kompletten Portokosten aufkommen. Das treibt früher oder später jeden kleinen Onlinehändler in den Ruin!!!

  10. Michael

    Das Retouren bei großen Händlern ein großes Problem ist sehen wir daran, dass wir immer wieder solche Posten von größeren Händlern angeboten bekommen.

    Die verkaufen lieber die Rückläufer an andere Händler die sich auf so etwas spezialisiert haben anstatt dafür eine eigene Abteilung zu betreiben.

    Im Bereich Elektronik ist der Missbrauch recht hoch. Ein Viertel aller Rücksendungen liegt nicht mehr im Rahmen einer Prüfung wie sie im Ladengeschäft möglich gewesen wäre. Deswegen greifen wird hart durch und verlangen immer Wertersatz.

  11. shopper

    Wetten dass die die hier vehement die Änderung des Widerrufsrecht fordern zur Gruppe der kleinen Krauter-Händler gehören?

    Was man aber schon wieder an dieser kurzen Diskussion sieht, ist das diese Umfrage einen ganz gewaltigen Haken hat! Es wurde im Vorfeld nirgendwo definiert, was denn eine “missbräuchliche” Retoure überhaupt ist, sondern dies wurde dem Bauchgefühl des jeweiligen Händlers überlassen.

    Für den einen sind halt Auswahl-Retouren “mißbräuchlich” für den anderen gehören diese zum Geschäftmodell. Der eine regt sich über Retouren auf, damit man über die Versandkostenfreigrenze kommt, für den anderen ist das kein Problem, weil er eh Versandkostenfrei liefert. usw. usf.

    Es gibt ja überhaupt keine objektives Kriterium für eine “mißbräuchliche” Retoure. Ich sehe einer kommentarlos zurück gesendeten Ware nicht an, warum diese zurück gesendet wurde.

  12. Stefan

    Ich glaube das Problem der Retouren ist erst durch die Großen entstanden, die damit ja offensiv werben. Ich denke nur an “Schrei vor Glück oder schicks zurück” oder so ähnlich.

    Dass der Bummerang aber zurückkommt und erheblichen Schaden anrichtet, ist nach Quelle und Neckermann ja wohl nicht mehr weg zu disskutieren. Selbst OTTO streicht mittlerweile Stellen.

    Rücksendung ok, aber dann bitte:

    - nur mit originialverpackung (oder ohne mit wertersatz)
    - auf Kosten der Kunden (oder freiwillig als Serviceleistung)

  13. shopper

    Das Quelle und Neckermann die Segel streichen mußten liegt sicherlich nicht am Widerrufsrecht. Und Zalando ist ja erst mit dem großzügigen Widerrufsrecht groß geworden. Die kannte vor 5 Jahren ja noch niemand. Ich denke auch nicht das Zalando diese Strategie des großzügigen Widerrufsrecht ändern wird, sie werden es vielleicht nicht mehr so aggressiv bewerben, das war sicherlich ein Fehler. Aber ohne dieses großzügige Widerrufsrecht, würden im Internet kaum noch Schuhe verkauft werden können.

    Das man Ware nur noch mit Orginalverpackung zurück geben kann ist sachfremd und wird ein Wunschtraum bleiben.
    Das mit den Rückvesandkosten wird der Wettbewerb regeln, bei Produkten die ihm harten Wettbewerb stehen, werde ich bei dem (i.d.R. großen) Händler kaufen, der mir diesen Service bietet. Das mit dem kostenpflichtigen Rückversand kann man sich mittelfristig eh nur in der Nische leisten.

  14. Olaf Groß

    @shopper: Die Studienautoren haben den Begriff “Missbrauch” wie folgt definiert:

    “Betrügerische/missbräuchliche Retouren umfassen im Rahmen dieser Ausarbeitung jene Rücksendungen von Produkten, die der Kunde ohne die ernsthafte Absicht, diese über die Widerrufsfrist hinaus zu behalten, tätigt. In diesem Fall nutzt er das ihm zuteil werdende kundenfreundliche Widerrufsrecht aus. Betrügerische Retouren beruhen folglich auf dem opportunistischen Verhalten der Kunden.”

  15. Dave

    Leute, Leute habt Ihr noch nicht gemerkt, daß immer mehr die Lobbyisten die Feder des Gesetzgebers führen. Ist doch wohl logisch was dabei herauskommt – die Bevorteilung der “Großen”, denn die “Kleinen” haben keine Lobby. Auch Aktionäre, die daran mitverdienen können, wenn sich die “Großen” die Marktanteile der “Kleinen” einverleiben, haben sie nicht. Wer hier also mit einer Entschärfung des Widerrufsrechts liebäugelt sollte das tunlichst vergessen.

  16. Markus

    Shopper sagt “Das Quelle und Neckermann die Segel streichen mußten liegt sicherlich nicht am Widerrufsrecht.”

    Der Unterscheid, warum Zalando noch nicht gleichen Weg wie Quelle und Neckermann gegangen ist, ist die Tatsache, das Zalando bis zum heutigen Tag mit fremdem Geld hantieren kann. In Ermangelung eines Alleinstellungsmerkmals wurde, grob fahrlässig und nicht nur, aber zum Glück am meisten für Zalando selbst, das Widerrufsrecht für Werbezwecke mißbraucht, es wurde Werbung betrieben, die in Ihrer Aussage auf einem rasiermesserscharfen Grat zur Werbung mit Selbstverständlichkeiten wandelte, und ein Marken-Image gebildet, als hätte man noch nie etwas von Retourenquoten im Bekleidungssektor gehört. Ich bin gespannt, wann die Investoren auch mal schwarze Zahlen sehen wollen, denn – wie Shopper schon sagt – ist Zalando aufgrund des geltenden Widerrufsrechts zwar groß geworden, ganz toll, aber von selbst trägt sich das Geschäftsmodell bis heute nicht. Die Geister, die man rief, wird man nun nicht los.

  17. Roland

    Da ich auch Kunde bin, sehe ich das auch von der anderen Seite: Ich für meinen Teil bestelle viel und das ausschließlich mit der Absicht die Waren zu behalten.

    Ich sage aber ganz klar: Wenn es die Möglichkeit der Retoure nicht geben würde, würde ich – wie früher auch – nicht mehr bestellen sondern ein Fachgeschäft meiner Wahl aufsuchen. Die übrigens auch viele Waren zurück nehmen.

    Die Frage ist doch ob der Missbrauch und die damit verbundenen Kosten wirklich höher ist als den Gewinn den man durch den Versand erzielt.
    Da ich auch wage zu behauten, das viele Artikel überhaupt nur gekauft werden weil man sie bestellen kann.

    Außerdem sollte man immer auch bedenken ob man mit solch einer Gesetzesänderung nicht mehr dem “braven” Kunden betraft/ vergrault, als es im Endeffekt nützt.

  18. Lisbeth

    Den großen Versandhäusern ist ihre Retourenquote scheinbar egal. Sie verscherbeln ihre retournierten Artikel in Zelten, Lagerhallen etc. zu Sonderpreisen (gekauft wie gesehen ohne jegliches Rückgaberecht).
    Als kleiner Onlineversender können wir ein Lied von Spaßbestellern singen. Die Retourenquote liegt bei uns trotz allem unter 3%. Ab einem Bestellwert von 150€ liefern wir versandkostenfrei und das wird natürlich hemmungslos ausgenutzt, der Warenkorb vollgepackt und die ganze Lieferung dann nach 14 Tagen retourniert. Behalten und bezahlt wird dann meist ein Artikel für 5,99€. Wir tragen natürlich die Versandkosten für Hin- und Rücksendung. Ein Kompromiss bzgl. Versandkosten wäre hier sicher sinnvoll. Es wird immer gern der Vergleich zum Ladengeschäft gezogen. Doch hier muss ich auch Fahrtkosten für Hin- und Rückfahrt selbst tragen, und bei Retouren das Ganze nochmals.
    Heutzutage muss man jedem, der sich einbildet, mal schnell das große Geld verdienen und einen Onlineshop in Netz stellen, schlichtweg davon abraten. Am Ende ist er um eine Erfahrung reicher und hoch verschuldet.

  19. shopper

    @olaf Groß

    Mal ganz konkret gefragt: Wenn ich bei Zalando mir 3 Paar Schuhe zur Ansicht, mit der festen Absicht nur eins zu behalten, bestelle. Und dann 2 Paar zurück schicke, weil sie mir nicht gefallen bzw. die Schuhe drücken. Handel ich dann mißbräuchlich oder gar betrügerisch?

  20. shopper

    @Markus

    Ich denke schon, dass Zalando langfristig schwarze Zahlen schreiben wird. Die Herausforderung war einfach, den Online-Schuhkauf populär zu gestalten und das ist INSBESONDERE durch die Ausgestaltung eines großzügigen Widerrufsrecht gelungen.

    Zalando incl. deren Investoren haben einfach einen langfristigen Focus. Wer kauft denn heute noch Schuhe stationär? Ich merke es ja selber an meinem persönlichen Umfeld. Die bestellen (fast) alle bei Zalando die 3fache Menge an Schuhen zur Auswahl. Und damit wird Zalando langfristig auch Gewinne machen, wahrscheinlich sogar viel schneller wie wir alle vermuten.

  21. Stefan

    Muss man denn als Kunde unbedingt 10 Artikel zur Ansicht bestellen, mit der Absicht mindestens 9 davon zurückzusenden?

    mach das mal in einem Fachgeschäft. Geh hin und sag dem Verkäufer, ich will 10 Schuhe die er nicht auf Lager hat und er soll die bitte bestellen. Vieleicht nimmst Du dann einen davon wenn nicht hast er hald Pech gehabt.

    Ich denke mal der Fachhändler wird ganz schnell versuchen Dich wieder loszuwerden, weil verdienen wird er mit solchen Kunden nichts.

    Und so geht es den onlinehändlern Tag täglich!

    wobei sich der Schaden bei lagernden Artikeln natürlich in grenzen hält, aber wenn Lieferzeit angezeigt wird sollte jedem Kunden klar sein dass das entsprechende Teil erst bestellt werden muss. Die zurückgesendeten oft auch noch nicht mehr in originalverpackung zurückgesendeten Artikel muss man dann erst mal wieder verkaufen können.

    Allerdings setzten die meisten Kunden leider voraus, dass alles immer lagernd ist. Das wäre aber bei den meisten Shops ein Lagerbestand von einer hohen zweistelligen Millionensumme!

    @shopper: warum bitte ist es zuviel vom Kunden verlangt die Ware in originalverpackung zurückzusenden?

  22. Markus

    Leute! Zähne zusammenbeißen und warten bis die neue EU-Richtlinie national umgesetzt wird. Dann gibt es die Möglichkeit den Kunden an den Retourenkosten zu beteiligen. Und wenn sich dann die Händler ausnahmsweise mal einig sind und nicht wieder ihren Wettbewerbsvorteil suchen (und die Retouren kostenlos anbieten) geht der Missbrauch auch ganz schnell wieder zurück.

  23. Rebecca

    Die Diskussion ist interessant und missbräuchliche Retouren sind sicher ein Ärgerniss. Allerdings sehe ich es wie Roland. Gäbe es die Möglichkeit der Retoure nicht, würde ich ebenfalls meine Sachen lieber im Fachgeschäft als im Online Shop kaufen.

    Eine gesunde Retouren Quote muss eben in der Kalkulation enthalten sein. Die Zeiten in denen Onlineshops die realen Fachgeschäfte preislich unterbieten konnten und trotzdem hohe Gewinnspannen verzeichneten sind offenbar vorbei.
    Einsparungen in Bezug auf Ladeneinrichtung und Ausstattung müssen eben jetzt für die Kosten von Retouren aufgewendet werden. Shops welche gesund kalkulieren sollten mit dem Problem leben können. Billiganbeiter welche über den Preis mit einer entsprechend knappen Kalkulation verkaufen eventuell weniger.
    Aber wenn die aktuelle Entwicklung einigen dieser Billigeimer das Genick bricht ist das sicher nicht verkehrt.

  24. bhs

    @shopper
    Dir würde ich empfehlen, die Doku Sendung “Gnadenlos Billig” bei ZDF doku zu schauen, dann würdest Du merken, dass Zalando ein ganz anderes Geschäftsmodell hat. Die Investoren verfolgen nur ein Ziel, hohe Umsatzzahlen, egal wie, auch zu Lasten der Beschäftigten, um das Unternehmen einzig und allein für die Börse gut darstehen zu lassen.
    Die haben ein Retourenquote von annähernd 50%. Du kannst vieles erzählen, aber mit so einer Quote werden die nie Gewinne einfahren…..

    Das einzigste was die bewirken ist, die kleinen müssen hinterher.

  25. Stefan

    Man muss ganz deutlich unterscheiden zwischen retouren und retouren.

    zum einen gibts leute denen die sachen nicht passen oder wenn die sachen wirklich anders aussehen als auf den bildern.

    die sachen kommen dann in kürzester zeit (oft sogar noch mit einer entschuldigung des kunden) ordentlich verpackt und in wiederversandfähigem zustand zurück. teilweise wird nicht einmal der beiliegende rücksendeschein benutzt, sondern das porto selbst bezahlt.

    gegen solche retouren ist nichts einzuwenden!

    aber es gibt auch andere:

    - schachtel zerfetzt, die ware verdreckt und vertappt (zwar nicht so dass man wertersatz verlangen könnte aber immerhin so, dass eine 1/2 std. aufzuwenden ist, um die ware wieder versandfähig hinzubekommen)
    - oder gar benutzt, dadurch beschädigt und mit dem hinweis, hat nicht gepasst wurde nur probiert
    - zurückgesendet am letzten tag der frist oder sogar noch danach
    - und dann auch noch ein netter satz wie: “ich wünsche sofortige erstattung, rücksendung nach § … usw.” also noch total unfreundlich
    - und dann auch noch unfrei ohne den rücksendeschein z. b. von DHL, DPD oder sonst einem versender zu benutzen

    solche retouren kosten richtig geld und nerven!

  26. shopper

    @bhs

    Habe ich gesehen. Das Ziel der hohen Umsatzzahlen auf Kosten des Gewinnes ist nur ein temporäres. Man kann nicht langfristit nur Verluste erzielen. Das wird selbst an der Börse nicht funktionieren. Und glaub mir Zalando wird langfristig Gewinne fahren, trotz oder gerade wegen der Retouren. Und das geht vielleicht noch schneller als alle denken.

    Und natürlich spielt da auch Verdrängungswettbewerb eine Rolle, wo die “kleinen” auf der Strecke bleiben werden. Auch das gehört mit zum Kalkül. Es werden irgendwann nur noch eine handvoll “Große” übrigbleiben, die den Online-Schuhmarkt beherrschen werden – trotz oder gerade wegen der Retouren.

    Und das so ein Wettbewerb auf Knochen der Beschäftigten geht steht sicherlich im Zusammenhang, hat aber nichts mit den “mißbräuchlichen” Retouren zu tun.

    @stefan

    Versuch doch selber mal die in China von kleinen flinken Kinderhänden verpackte Kaffee-Maschine, nach dem Auspacken wieder genauso einzupacken! Es ist doch heute so, dass es oft gar nicht möglich ist, das gekaufte Gerät so auszupacken, dass die Original-Verpackung nicht komplett zerstört wird. Wenn dann müßte man von Industrieseite auch mal Originalverpackungen entwickeln, die nicht nur eine bequemes entpacken, sondern auch ein verlustfreies einpacken ermöglicht.

  27. shopper

    @stefan
    Schachtel zerfetzt: Oft ist es garnicht möglich die Ware auszupacken ohne die Schachtel zu zerfetzen.
    Ware verdreckt: Warum kann ich da keinen Wertersatz verlangen?
    Benutzt und beschädigt: Dann kann ich Wertersatz in Abzug bringen
    Zurückgesendet am letzten Tag der Frist oder später: So what? Soll das schon ein Indiz für eine mißbräuchliche Retoure sein? Was stört? Die paar Tage “Zinsverlust”, weil man ja die Ware hätte ein paar Tage früher wieder verkaufen können?
    Unfreundlich!? Was ist daran unfreundlich, wenn ich um zügige Rückerstattung bitte! Das Recht ist übrigens auf Seiten des Online-Händlers: er hat dafür 30 Tage Zeit. Wenn der Kunde zu patzig wird und man es sich leisten kann auf solche patzigen Kunden zu verzichten, dann lass ich den 30 Tage auf sein Geld warten.
    Bei Unfreien Rücksendungen wird der Kunde Schadensersatzpflichtig – so what?

  28. Dunkelwelt

    Shopper, wie arrogant sind Sie eigentlich und auf welcher hohen Wolke schweben Sie? Unterlassen Sie es doch bitte, kleine Händler als Krauter und Krämer zu bezeichnen! Hier Zalando schönreden, eine Firma, die nichtmal klein angefangen hat, sondern von Anfang an mit fremdem Kapital hochgezogen wurde, sowas finden sie schön? Zalando wird früher oder später genauso eingehen wie Neckermann oder Quelle… Und Zalando bietet schon immer “nur” das gesetzliche 14-tägige Widerrufsrecht, alles darüber hinaus kann nur ungetragen, im Originalkarton und mit Schild zurückgeschickt werden! Aus meiner Sicht ist die Werbung mit einem geheuchelten 100-tägigen Widerrufsrecht arglistige Verbrauchertäuschung, zumal sicher keinem Kunden nach 99 Tagen einfällt “Hach, ich hab ja hier noch nen total unbenutztes Paar Schuhe im Originalkarton mit allen Etiketten rumstehen, das kann ich ja jetzt mal zurückschicken… Ihre 100 Tage Widerrufsrecht als Argument für ein ach so gut funktionierendes Geschäftsmodel sind also gepflegt für den hinteren Teil des Körpers!

  29. Stefan

    Soweit die Theorie. In der Praxis wirst Du dann in den Foren zerrissen und kriegst ne schlecht bewertung, wo man ja seit neuestem nicht mal mehr ein veto einlegen darf.

    wertersatz für z. b. vertappte ware kriegst Du sicher bei keinem gericht durch.

  30. Dunkelwelt

    Shopper: Es geht nicht immer nur um zerfetzte Verpackungen, sondern einfach auch um das generelle Verhalten der (leider) meisten Kunden! Da werden die Klamotten wie sie vom Leib abfallen in den Karton gequetscht, auf links gedreht, nach Qualm oder Schweiß stinkend, verfleckt, alle Schilder ab und ohne irgendwelche Unterlagen zur Sendung im Paket. Und dann darfst Du inkl. aller Portokosten für einen (ordentlichen) Widerruf über 40€ noch mehr zurückzahlen, als Du überhaupt eingenommen hast. Wo gibts denn sowas? Dann wird man selbst bei kleinen Problemen, von denen man noch nichtmal Kenntnis erlangt hat, gleich in der ersten Anfrage des Kunden vollgepöbelt… Eine Bank nimmt für den Nachdruck von Kontoauszügen bis zu 15€… Ein großes Telefonunternehmen hat mir für den Nachdruck einer Rechnung (als Privatkunde) ebenfalls mal 15€ berechnet. Wo bleibt denn hier der Verbraucherschutz? Da kräht kein Hahn nach… Nur der Onlinehändler darf alles ausbaden und hat Kosten zu tragen, die nicht im geringsten und schon garnicht mit gesundem Menschenverstand zu rechtfertigen sind…

  31. shopper

    @dunkelwelt

    Ich will hier nichts schön reden, aber die Realität ist nun mal so!
    Und das Zalando ein 100tägiges Widerrufsrecht unter bestimmten Prämissen anbietet ist doch ganz pfiffig. Sorgt das doch vielleicht auch dafür, dass der Zalando-Kunde mit der Ware etwas sorgsamer umgeht und als Belohnung dann eine großzügigere Frist hat. Schon mal darüber nachgedacht?

    Und zu dem Verhalten einzelner Kunden zitier ich mal Adenauer: “Man muss die Menschen so nehmen wie sie sind – andere gibt es nämlich nicht.”

    Und wenn man es nicht schafft die Retourenkosten einzupreisen, dann muss ich den Online-Handel einfach sein lassen und ein stationären Laden aufmachen. Da habe ich keine Retouren.

    Und das mit den Krautern… Der Shopbetreiber-Blog formuliert hier ja schon selber entsprechend: “MissbrauchsWAHRNEHMUNG abhängig von Unternehmensgröße”. Man hätte ja auch schlußfolgern können: Verbraucher betrügen bei Retouren häufiger kleine Händler.

    Ich bleib dabei: Die Wahrnehmung was Mißbrauch ist, ist keine objektive. Dazu fehlen einfach objektive Kriterien. Es ist einfach ein individuelles Bauchgefühl, was bei kleineren Händlern anscheinend massiv ausgeprägt ist. Klar, die großen werden mit Retouren einfach kulanter umgehen können, als der kleine Krauter-Händler der auf der Strecke bleiben wird. Nicht Zalando wird an den Retouren scheitern, sondern der kleine Händler.

  32. Stefan

    @shopper

    das scheint Dir ja richtig freude zu bereiten, wenn die kleinen auf der strecke bleiben.

    nur dann mal viel spaß wenn es nur noch ein paar große gibt, mal schaun ob die dann auch noch so “freundlich” sind und kulant, oder evtl. ihre martkmacht dann brutal ausnutzen.

  33. shopper

    @stefan
    Das hat ja nichts mit Spass zu tun. Ich bin einfach nur Realist.
    Und da muss ich einfach mal aus Verbrauchersicht sagen: Ich bin bei den “Großen” bislang immer freundlich und kulant behandelt worden. Ganz im Gegensatz bei den kleinen. Ich bestelle als Verbraucher (Asche auf mein Online-Haupt) am liebsten bei Amazon, Zalando, und Co. Je größer je lieber, weil ich weiss, dass die bei Problemen nicht rumzicken.

  34. bhs

    @shopper
    ist richtig, mit Verlusten kann man auch als Börsennotierten Unternehmen nicht überleben. Aber das wird die jetzigen Investoren einen ….dreck interessieren, da diese Ihr Invest dann schon vergoldet haben, und Ihre Anteile Gewinnbringend versilbert haben. Die die das ausbaden, sind dann die normalen Kleinanleger, die dann die Schrottaktien im Depot haben.

    Achso, Du glaubst doch nicht wirklich, dass Zalando mit dieser Retourenquote Gewinne macht, sonst würden Sie jetzt nicht noch Möbek mit aufnehmen, da wird die Retourenquote garantiert unter 2% liegen, alles nur um Bilanzen zu schönen…………

    Der Werbespruch, “Schrei vor Glück, oder schicks zurück” wurde auch rucki zucki eingedampft, jetzt heißt es nur noch “Schrei vor Glück”, weil auch Zalando sehr schnell gemerkt hat, hubs, der Verbraucher nutzt es ja gnadenlos aus, also bringen wir den Kunden nicht auch noch in unserer Werbung direkt drauf…………..

  35. Markus

    @shopper:Zalando wird nicht durch mißbräuchliche Retouren eingehen, sondern aufgrund des selbst propagierten Rücksendegebarens seiner Kunden. Zalando hat meiner Ansicht nach den Überblick verloren und kann gar nicht zwischen, ich nenne sie mal ordentlichen und unordentlichen Retouren, unterscheiden. Ist ja auch egal, wenn immer neues Geld kommt. Das Geschäftsmodell Zalando wird sich nicht tragen, weil die Retourenkosten weiterhin hochbleiben, wobei shopper dann wieder sagen würde: Einpreisen! Das geht aber nicht. Experten schätzen die Retourenquote von Zalando auf 70%, Zalando schweigt dazu. Das heißt, drei Kunden mit je einem gekauften Paar Schuhen bezahlen 10mal (eingepreiste) Hinsende- und 7mal (auch eingepreiste) Rücksendekosten. Ich komme genau aus der Sparte, und deshalb glaube mir: Sobald dieses Geschäftsmodell sich selbst tragen soll, knallen die eh schon hohen Preise bei Zalando ganz an die Decke, und das Ding ist tot.

    Aktuelle Pressemitteilung: http://media.ztat.net/media/presse/pressemeldungen/PM_Zalando_Finanz_ERF_011012.pdf – Zalando besorgt sich frisches Kapital: 40,7 Mio Euro, u. a. zur “Finanzierung des operativen Geschäfts”- das spricht Bände!

    Durchhalten, liebe “Krauter”, kann nicht mehr lange dauern.

  36. shopper

    @markus

    Kann mir mal einer erklären, warum jemand in ein angeblich so marodes Unternehmen wie Zalando noch 41 Mio. investiert, wenn das Unternehmen, wie anscheinend jeder weiss, wegen den Retouren kurz vor dem Kollaps steht?

    Zalando macht auch nicht wegen der Retouren die Verluste, die machen die hohen Verluste im Moment auch wegen des Brandbuilding (was denen ohne jeden Zweifel perfekt gelungen ist) und auch der Neukunden-Aquise. Ein Neukunde kostet Zalando über 100 €. Investitionen, die sich aber wahrscheinlich langfristig durch einen hohen Stammkunden-Anteil, bei gleichzeitigem Rückgang deren Storno-Quote langfristig (wahrscheinlich viel schnelle, wie sich manche hier erhoffen) auszahlen werden.

  37. Mandarin

    @Shopper: Witzig ist, dass Du Studienergebnisse grad so interpretierst wie Du es grad brauchst. Hier schreibst Du: “Endlich mal eine Untersuchung, die sich mit der Lebenswirklichkeit deckt.” Im anderen Bericht vor wenigen Tagen stellst Du die exakt gleiche Studie als “tendenziös” und damit als unbrauchbar dar. Wie gesagt, es handelt sich – wenn ich das richtig verstanden habe – um die gleiche Studie. Ich bin sehr dankbar, dass derartige Untersuchungen durchgeführt werden. Es war einfach an der Zeit, dass dieses Thema ins Bewusstsein gerückt wird. Und das Gesprächsbedarf besteht, sieht man ja schon alleine an den Reaktionen hier. Für eine erste Erhebung finde ich die Ergebnisse bereits richtig gut. Vielleicht kann man diese zukünftig noch ergänzen und weiter fundieren.

  38. shopper

    @Mandarin

    Ich denke nicht, dass sich meine Interpretationen sich nicht miteinader decken. Vielleicht hätte ich meine Interpretation mit der Lebenswirklichkeit mit einem Smily versehen müssen, damit das jede merkt.

    Auch nach wie vor halte ich die gesamte Untersuchung für wenig bis garnicht seriös, weil schon nicht repräsentativ. Die Untersuchung ist keine wissenschaftlich fundierte, sondern die Abfrage eines Stimmungsbildes einiger frustrieter i.d.R. kleiner Online-Händler, die halt eine sehr spezielle “WAHRNEHMUNG” haben, was denn nun ein mißbräuchlicher Widerruf ist. Wohlgemerkt, es geht hier um Wahrnehmungen subjektiver Gefühle und nicht um objektiv belastbare Fakten.

    @Markus
    In dem von Ihnen als “Beleg” gebrachte Pressemitteilung steht nichts davon, dass die 41 Mio. zur Finanzierung des operativen Geschäftes dient. Die 41 Mio. werden in den Auf- und Ausbau eines Logistikzentrums investiert.

  39. Mandarin

    @Shopper: Ah ja, der vergessene Smiley…

    Definieren Sie mir mal bitte repräsentativ! Und dann weisen mal bitte nach, dass diese Studie nicht repräsentativ ist. Analog dazu wüsste ich gerne, wann für Sie das Kriterium “wissenschaftlich fundiert” erfüllt ist. Es ist doch absoluter Quatsch den Sie hier verbreiten. Klar wird ein Stimmungsbild abgefragt. Das hat doch auch keiner bezweifelt. Das passiert bei jeder Sonntagsfrage. Und das Argument mit der Größe ist doch der Oberwitz. Klar nehmen mehr kleine Händler teil als Große. Es gibt ja auch viel mehr davon. Wenns umgekehrt – so wie sie es gerne hätten – wäre es nicht repräsentativ. So schauts aus. Und tendenziös ist es aus meiner Sicht ebenfalls nicht, wie obenstehende Auswertung eindrucksvoll belegt. Ich hoffe einfach, man forscht hier weiter.

  40. Michael

    @Shopper

    Sie fixieren sich zu sehr auf Waren die leicht zu retournieren sind. Die Studie hat ja gezeigt welche Bereiche besonders betroffen sind: Technik.

    Es wird ständig Technik nur für den Urlaub, den Event oder das Hobby bestellt ohne das die Absicht zu erkennen ist, dass die Ware behalten wird.

    In dieser Branche gilt nach wie vor, dass der Online-Handel ein riesiges kostenfreies Versandhaus ist.

    Bei einigen Artikeln konnten wir das sogar dank der Blödheit der Kunden feststellen, dass die Artikel mit in den Urlaub genommen wurden.

    Und derlei Ware wieder herrichten ist nicht so einfach wie ein paar Schuhe, Hosen oder Jacken.

    Nicht jede Ware ist gleich schwer von einem Widerruf betroffen.

  41. shopper

    Bei jeder Sonntagsfrage, geht das Institut hin und ermittelt erstmal eine repräsentative Schnittmenge, die auch einen Querschnitt der Gesellschaft darstellt. Man geht halt nicht hin, stellt sich nicht in Pusemuckel eine Stunde lan in die Fußgänger-Zone und fragt jeden der vorbei geht nach der Partei die er am Sonntag wählen würde und rechnet aus diesem Ergebnis der Pusemuckler Umfrage den Wahlausgang für ganz Deutschland hoch.

    So ähnlich ist man aber hier vorgegangen. Allein die geringe Zahl der sich an der Umfrage beteiligten Online-Händler, läßt es einfach nicht zu hier auf einen Volkswirtschaftlichen Schaden hochzurechnen. Das konkret habe ich ja auch kritisiert!

    So wie man hier vorgegangen ist, hätte man auch Raucher nach ihrer Meinung zum Rauchverbot in Gaststätten befragen können…
    Viel interessanter wäre es doch, mal aus einer hinreichend großen und repräsentativen Schnittmenge von Verbrauchern mal zu analysieren, was denn die Gründe für eine Retoure ist. Das wäre eine belastbares Umfrage ergebnis. So ist es ein reines Stimmungsbild…

  42. Michael

    Wenn alle Händler eines Einkaufsverbundes dieses Stimmungsbild bestätigen ist das recht repräsentativ. Man muss da auch nichts mehr deuten, der Missbrauch ist nachgewiesen. Änderungen an der Rechtslage die ja bereits durch die EU beschlossen sind werden zu einem ausgeglicherneren Recht zwischen Händler und Verbraucher sorgen.

  43. Dunkelwelt

    Klar Shopper, befragt man gemäß Ihrer Vorstellung für diese Studie eine repräsentative Schnittmenge an Verbrauchern zu Retourengründen, werden sicher alle schwarzen Schafe unter den Befragten laut herausposaunen, das sie schonmal mißbräuchlich etwas retourniert haben…

  44. Mandarin

    Also bei Sonntagsfragen läuft das schonmal nicht so ab. Da wird aus dem Telefonbuch willkürlich und anonym ausgewählt und dann abtelefoniert. Habe erst vor kurzem selbst an einer teilgenommen. Nix mit Querschnitt. Es gibt eine Auschlussfrage: “Sind Sie wahlberechtigt?” Wenn man dann nocht Zeit hat, geht die Luzi ab. Insgesamt werden bei einer solchen Erhebung immer etwa 1000 Bürger befragt, damit das Ding repräsentativ ist. Bei einer Grundgesamtheit von von vielleicht ca. 60 Mio. Wahlberechtigten reichen also 1000 Bürger um repräsentativ zu sein. Hier haben ca. 300 (?) Händler teilgenommen. Wie viele gibt es wohl insgesamt? Hat da einer Statistiken? Und ums nochmal auf den Punkt zu bringen: Welche Studie ist denn dann bitte “fundiert”? In zwei Punkten muss ich Ihnen aber grundsätzlich Recht geben.
    Erstens: Es wäre in der Tat interessant so eine Fragestellung bei Endkunden zu erheben. Vielleicht kann man da ja zukünftig etwas nachschießen?
    Zweitens: Mit Ihrer Vermutung (aus dem anderen Thread – ohne dass Sie diese Ergebnisse vorliegen hatten?!), dass kleinere Händler eine andere Wahrnehmung haben bzw. durch das Widerrufsrecht vor größeren Problemen stehen, hatten Sie ja uneingeschränkt Recht. Ich hätte das so nicht vermutet, da ich auch vor dem Problem des Retourenmissbrauchs stehe und mich manchmal maßlos ärgere. Gerade kleinere Spieler mit höheren Quoten bringen deratige Retouren halt schnell mal in ein Liquiditätsproblem. Und so geht es wohl nicht nur mir. Auch das ist irgendwie wohltuend. Zu sehen, dass man da nicht alleine dasteht.

  45. Arno Nühm

    Interpretation 3:
    Kunden betreiben eher bei kleineren Onlinehändlern einen Missbräuchlichen Widerruf.

    Was in der Studie meiner Meinung nach fehlt: Wie sind die Shopbetreiber darauf gekommen, dass es sich laut Definition, um einen Missbrächlichen Widerruf handelt.

    @Mandarin
    “Zweitens: Mit Ihrer Vermutung (aus dem anderen Thread – ohne dass Sie diese Ergebnisse vorliegen hatten?!), dass kleinere Händler eine andere Wahrnehmung haben bzw. durch das Widerrufsrecht vor größeren Problemen stehen, hatten Sie ja uneingeschränkt Recht.”

    Wie kommst du zu dem Schluß? Aus der Studie gehen 2 Interpretationen hervor, eine stimmt mit Shoppers These überein. Deshalb hat er aber sicherlich nicht uneingeschränkt recht. Jedenfalls, sehe ich dafür keinen endgültigen Beweis, nur eine Studie mit 2 Interpreationen bzw. Thesen, die noch weiter untersucht werden müssten, um zu einem endgültigen Schluß zu kommen.

    @Shopper:
    “Und das Zalando ein 100tägiges Widerrufsrecht unter bestimmten Prämissen anbietet ist doch ganz pfiffig. Sorgt das doch vielleicht auch dafür, dass der Zalando-Kunde mit der Ware etwas sorgsamer umgeht und als Belohnung dann eine großzügigere Frist hat. Schon mal darüber nachgedacht?”

    Es wäre vielleicht auch ganz pfiffig vom Gesetzgeber gewesen, das 14 tägige Widerrufsrecht unter solche Prämissen zu setzen, dann würde der Kunde mit der Ware etwas sorgsamer umgehen. Schonmal drüber nachgedacht?

  46. shopper

    @Arno Nühm

    Ich halte es vom Gesetzgeber es für sehr pfiffig, dass er uns Online-Händler dieses 14tägige Widerrufsrecht aufgedrückt hat. Wir sollten dem Gesetzgeber dankbar sein, dass er uns Online-Händlern diesen Umsatzturbo gegönnt hat. Vielleicht sollte man mal untersuchen, wie in Europa die Steigerungsraten im ECommerce in Relation zur Widerrufsfrist ist. Da wird man vielleicht drauf kommen, das die Länder die die längste Widerrufsfrist haben, in Sachen E-Commerce-Umsätze führend sind. So schlimm kann das in Deutschland aber gar nicht sein, mit dem Widerrufsrecht, sonst würden wir dort nicht an der Spitze liegen.

    Ich habe natürlich auch keinen Beweis, dass die These 1 stimmt. Ich habe ja auch nur geschrieben, dass ich zu dieser These tendiere und habe das auch begründet warum. Ich kann mir nämlich nicht vorstellen, das Händler die über 50.000 Retouren hier nicht genau untersuchen, warum deren Kunden retounieren. Das spricht m.E. gegen These 2 – ohne das beweisen zu können – aber ich habe einfach mal darüber nachgedacht.

    @Mandarin
    Wie jetzt die repräsentative Schnittmenge gefunden wird ist zweitrangig. Tatsache ist, dass dort ein repräsentatives Verfahren angewendet wird. Ich kann mir z.B. nicht vorstellen, dass man die Teilnehmer nur aus dem Pusemuckler Telefonbuch auswählt, das würde sicherlich die Ergebnisse verfälschen.
    Bei dieser Umfrage hat man über den Shopbetreiber-Blog und an anderen Stellen einen Link zur Umfrage gepostet und jeder der Bock und Zeit hat, der hat daran teilgenommen. Das ist alles andere als eine repräsentative Umfrage.
    @dunkelwelt
    Warum sollten Verbraucher im Rahmen einer anonymen Umfrage nicht die Gründe für die Retoure ehrlich beantworten, gerade wenn man geschickt fragt? Da gibt es schon Möglichkeiten. Man wird sicherlich nicht fragen “Haben Sie schon mal das Widerrufsrecht mißbraucht?”

    @all

    Bislang konnte mir noch keiner erklären, wie denn ein Online-Händler konkret eine mißbräuchliche Retoure von einer ordnungsgemäßen Retoure unterscheiden kann. Wo sind die objektiven Kriterien?

  47. Manfred451

    Die Argumente sind so schon in Ordnung.

    Wenn sich aber auf diese die Bestimmungen verschärfen sollten, dürfte bei den Händlern das Gejammer wegen fehlender Umsätze beginnen.

    Shops wie “Zalando” provozieren ja förmlich überzogene Bestellungen.

  48. Dunkelwelt

    Ich glaube kaum, das ein verkürztes Widerrufsrecht, z.B. 7 Tage einen Kunden vom Onlinekauf abhält!

  49. shopper

    @Dunkelwelt

    Doch mich schon. Ich bin durchaus einer jener Kunden, der zum einen sehr, sehr viel online bestellt. Der dabei durchaus auch mehrere Artikel zur Auswahl bestellt, um dann einige wieder zurück zu senden. Und ich bin dabei froh auch ein 14tägiges Rückgaberecht zu haben und nütze das aus reichlich aus. Möchte mich halt nicht gerne hetzen lassen und komme auch nicht jeden Tag in die Stadt um das Retourenpaket bei der Post abzugeben. Da kommen mir 14 Tage oder gar ein Monat schon sehr entgegen.

    Und bislang konnte mir immer noch keiner erklären, warum die 7 Tage die “mißbräuchlichen” Retouren wirksam bekämpfen soll!!!

  50. Stefan

    Retouren sind eine Herausforderung für den Onlinehandel. Ohne eine klare Position zum strategischen Umgang mit diesem Thema sollte ein Onlinehändler nicht an den Start gehen.

    Wir sehen einen angemessenen Umgang mit dem Thema als zwingend notwendig an. Angemessen heißt für uns, die Chancen des Themas als Differenzierungsmerkmal zu erkennen, ohne eine inflationäre “Rücksenderitis” dauerhaft zu akzeptieren.

    Jeder Händler muss hier SEINEN Weg finden, bei dem er sich wohl fühlt.

  51. Ann

    ich muss hier einigen Recht geben, dass die Bälle deutlich schneller zum rollen kommen durch die Grossen, heisst:
    Die kleinen Hdl. müssen zwangsweise nachziehen, sei es beim Porto, bei der erwarteten Grosszügigkeit oder der Lieferzeit, ist aber auch eine Frage vom Portfolio. wenn der Kunde unbedingt ein Produkt haben möchte, dann kauft er das auch mit 14 Tagen oder 7 Tagen Rücktritt.
    Wenn Amazon heute sagt, ihre Ware ist 2 Std. später da, dann fragt der normale Kunde in 3 Jahren auch schon mal, kriegen wir die Ware bei ihnen auch in 2 Std. (es bürgert sich ein)
    Zalando dasselbe, ich sehe Zalando eigentlich auch nicht in der Gefahrenzone.
    Es ist ein junges modernes Unternehmen, – für eine junge andere Generation, dass ist nicht zu unterschätzen, da die 18jährigen viel weniger Schuhe bei OTTO kaufen als bei Zalando, daß wird sich in den nächsten Jahren noch verstärken. Ich sehe hier eher alteingesessene Rösser zunehmend auf Plätzen hinter Zalando, noch nicht aber das kommt. OTTO hat nicht umsonst soviel verschiedene Geschäftsfelder.
    Zalando achtet auf Internationalisierung, daher ist es auch vollkommen egal ob in Deutschland der Kunde 100Tage zur Rückgabe hat, wenn Zalando die in Frankreich gesetzl gewähren muss.
    Zalando hat super viele kleine neue Hersteller und Marken entdeckt und bietet diese direkt an, daß ist für viele Käufer schön, mal andere Hersteller als (zB!) Addidas zu shoppen.
    Zalando hat sich in nicht so bekannten Bereichen schon eingegraben.
    zB. verkauft Zalando die gesamte Infrastruktur die im eigenen Laden gelebt wird täglich auch ausser Haus, oder baut dies in Gesellschaften auf.
    Von der Benutzung der Lagerkapazität über das Fullfillment bis zum Webshopaufbau oder Marketing und Produktfotographie, halt alles was das Händlerherz begehrt.
    http://www.mybrands-zalando.com/
    Das ist ein weitverzweigter Firmenausbau mit Substanz der in den kommenden Jahren Zalando in die schwarzen Zahlen bringen wird.
    @shopper, zu der Frage einer missbräuchlichen Retour, gibt es klare Beispiele:
    Kunde bestellt zu Weihnachten Körperprodukte, schreibt 2 Wochen später eine Mail mit der Bitte um Retour, es wäre alles ausgelaufen.
    Wir bitten um Retoure , Mail des Kunden; das Paket wäre so ölig das man es nicht zurückschicken kann; wir bitten um Foto. Seitdem nichts mehr vom Kunden gehört:
    Was auch immer zum nachdenken auffordert ist wenn die Ware in riesigen Mietsblöcken abgegeben wird, eine Unterschrift von irgendwem gemacht wurde, eventuell auch vom Besteller selbst. Dieser sich dann meldet und die Ware als nicht abgegeben reklamiert und die Kohle wieder haben will.
    Aber ansonsten, wenns nicht passt, nicht gefällt, auch wenn gar nichts drauf steht, auch wenns paar Tage über Frist ist, wird es bei uns erstattet.
    Weil es keinen Sinn macht, sich die Schelte einzufangen die mehr schlecht macht, als das Porto und die Erstattung.
    Auch wenn Kunden 6 Teile bestellen und davon 3 zurückschicken, es kommt auf das Verhältniss Preis/Kosten für Storno u. Retoure an.
    Ohne die 3 behaltenen Teile hätte man bei dem Fall gar keinen Umsatz.
    Ich sage aber ausdrücklich kommt auf Verhältniss Preis/Kosten für Storno u. Retoure an. Bei 3 versendeten Shirts für 2,90EUR+ kostenfreies Porto + freie Retoure gibts auf Dauer natürlich Probleme.

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