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Olaf Groß

Offline beraten, online kaufen: Online-Handel profitiert vom umgekehrten ROPO-Effekt

Olaf Groß | 5.02.2013 | Studien

Etwa jeder 5. im E-Commerce umgesetzten Euro sei durch eine personal- und kostenintensive Beratung im stationären Handel initiiert. Zu diesem Ergebnis kommt die Forschungsgruppe Retourenforschung der Universität Bamberg. Treiber dieser Entwicklung sei vor allem das mobile Internet.

Warum der ROPO-Effekt Shopbetreibern helfen kann.

Eigentlich bedeutet ROPO „Research Online, Purchase Offline“ und ist das Schreckgespenst vieler Online-Händler. Doch eine aktuelle Untersuchung der Bamberger Forschungsgruppe Retourenforschung zeigt, dass sich der ROPO-Effekt auch zum Vorteil für Shopbetreiber wandeln kann.

Aus „Research Online, Purchase Offline“ wird „Research Offline, Purchase Online“. Das hat eine Umfrage unter mehr als 400 Studenten ergeben. Mehr als 60 Prozent der Befragten gaben an, sich bereits einmal im Ladengeschäft beraten haben zu lassen, den Kauf dann aber im Internet getätigt zu haben. Mittlerweile, so Björn Asdecker, Leiter Forschungsgruppe Retourenmanagement, gehe nach statistischer Gewichtung der Mittelwerte in 20 Prozent der Online-Käufe eine Beratung im stationären Einzelhandel voraus.

Ein Erklärungsansatz für die hohen Werte unter den Befragten ist der große Verbreitungsgrad von Smartphones mit mobilem Internetzugang und die große Internetaffinität unter Studenten. Die mobilen Endgeräte schaffen zusätzliche Transparenz, indem sie beispielsweise Preisvergleiche im Ladenlokal ermöglichen, und objektivieren so den Kaufvorgang.“

Besonders häufig lasse sich der umgekehrte ROPO-Effekt bei Consumer Electronics (33,5 Prozent), Auto/Motorrad Zubehör (31,7 Prozent) und Möbel/Heimtex (28,3 Prozent) nachweisen.

Widerruf ist ein Recht, kein Mißbrauch

Ebenfalls wurde in der Studie untersucht, wie weit verbreitet der „Missbrauch“ des Widerrufsrechts unter Online-Shoppern verbreitet ist. Als missbräuchlich haben die Studienautoren folgendes Retourenverhalten definiert:

  • Waren ohne tatsächliche Kaufabsicht bestellt (ausgenommen Auswahlbestellungen) und anschließend retourniert
  • Waren zurückgeschickt, die innerhalb der Rückgabefrist in einem Umfang genutzt wurden, der über das einmalige Prüfen und Testen hinausging
  • das gleiche Produkt parallel bei mehreren Händlern bestellt und nur das zuerst gelieferte behalten

„16,9 Prozent der Respondenten haben bereits mindestens einmal das Widerrufsrecht bewusst missbräuchlich, zu Lasten des Versandhändlers ausgenutzt.“

Rechtsexperten weisen jedoch darauf hin, dass es sich in den skizzierten Fällen nicht um einen Missbrauch handelt. Martin Rätze, Autor im shopbetreiber-blog und Dipl. Wirtschaftsjurist bei Trusted Shops erklärt:

„Der Gesetzgeber hat im Online-Kauf ein Widerrufsrecht eingeräumt, welches ohne Angaben von Gründen ausgeübt werden kann. Die in der Studie angeführten Missbrauchs-Definitionen sind juristisch nicht haltbar. Bei einer Nutzung der Ware, die über das Testen der Eigenschaften und Funktionsfähigkeit der Ware hinaus geht, steht dem Händler ein Wertersatzanspruch zu. Im Einzelfall auch in Höhe des Kaufpreises. Auswahlbestellungen, auch solche bei mehreren Händlern, bei denen dann die schnellste Lieferung ‚gewinnt‘, sind nicht zu beanstanden und die zurückgesandte Ware kann dann sogar als neu verkauft werden.“

8 Reaktionen zu “Offline beraten, online kaufen: Online-Handel profitiert vom umgekehrten ROPO-Effekt”

  1. llamaz

    Naja, auch als Anwalt kann man zur Kentniss nehmen, daß es durchaus noch eine andere Sichtweise als die juristische gibt.
    Als mißbräuchlich kann man im umgangssprachlichen Sinne durchaus ein Retourenverhalten sehen, daß über die Intention des Gesetzgebers hinausgeht – nämlich dem Käufer die Möglichkeit zu geben die Ware zu prüfen. Darunter fällt dann z.B. bei mehreren Händlern die gleiche Ware zu bestellen um nur das erstgelieferte zu behalten. Insofern muss man glaube ich nicht immer ganz aufgeregt darauf hinweisen, daß dies im juristischen Sinne keinen Mißbrauch des Widerrufsrechts darstellen würde.
    Im übrigen wäre ich mir da selbst im juristischen Sinne noch nichtmal sicher. Schließlich gibt es da noch Rechtsbegriffe, wie „Grundsatz von Treu und Glauben“ oder den § 226 Schikaneverbot: Die Ausübung eines Rechts ist unzulässig, wenn sie nur den Zweck haben kann, einem anderen Schaden zuzufügen.
    Ware zu bestellen obwohl nie die Absicht bestand sie zu behalten kann man meiner Meinung nach da durchaus dazuzuählen. Es ist nur ein Beweisproblem. Aber wenn einer rozfrech eine E-mail schickt: Hallo ich widerrufe meine Bestellung, ich hatte von vorneherein eh nie die Absicht das Ding zu behalten, aber vielen Dank für das kostenfreie Ausleihen des Karnevalskostüms – da könnte ich mir durchaus vorstellen daß ein Gericht in so einem Fall auch das Widerrufsrecht einkassiert.

  2. shopper

    In diesem ja in der Praxis sicherlich überaus häufig vorkommenden Fall, dass der Kunde besagte Email sendet, kann man selbstverständlich auch einen Wertersatz geltend machen. Einfach die Zahlung (bei Vorkasse) zurück behalten und auf einen Rechtstreit gelassen ankommen lassen. Ich glaube auch das man da sehr gute Chancen hat.

    Und wenn der Kunde dann dummerweise per Rechnung oder Bankeinzug bestellt hat, dann würde sicherlich jeder Händler keine Kosten und Mühen scheuen, die 50 € für das Karnevalskostüm (ja ich weiss, es gibt durchaus auch teuerere Karnevalskostüme) vor dem 600 km entfernten Amtsgericht des Kunden einzuklagen, in der Hoffnung das dieser bis zur sicheren Niederlage nicht in der Privat-Insolvenz ist.

  3. ROPO wird zu PORO – das Konsumentenverhalten im Wandel | Online Vermarkter Check - Infos und News

    […] Laden zu kaufen. Dieses Verhalten gehört aber allmählich der Vergangenheit an, wie eine aktuelle Untersuchung der Bamberger Forschungsgruppe Retourenforschung zeigt: 20 Prozent aller Online-Käufe sind mit einer vorhergehenden Beratung im stationären […]

  4. eymo

    alles quatsch der Kunde berät sich im Geschäft weil es im Internet günstiger ist kauft er im Internet so leicht ist das.

  5. Bine

    Da hatte ich auch erst einen Fall. Der Onkel einer Vertreterin musste sein seit 30 Jahren bestehendes Schuhgeschäft aufgeben. Seine „Kundschaft“ die bei ihm regelmäßig die Schuhe anprobiert und getestet hat haben sich aber dann entsprechende Schuhe im Internet „viel,viel billiger“ gekauft.

  6. Karl Hauck

    Man sollte auch im Online Handel nur Produkte und Dienstleistungen anbieten, von denen man zumindest eine Ahnung hat.
    Das wird dann in der Regel schon in der Internet-Präsentation sichtbar.
    Bei uns kommen über 90% der Anfragen über das Internet. Der Kunde erhält ein Angebot per Mail und bei Bedarf eine kostenlose telefonische Beratung.
    Wenn einer trotzdem beim Wettbewerb kauft, der etwas billiger ist, warum nicht.
    Das hat es schon immer gegeben.
    Aber Schuhe würde ich nie im Internet oder über den Versandhandel kaufen. Glaube deshalb nicht, dass es nur am Internet liegt, wenn z.B. ein Schuhgeschäft nicht geht.

  7. Showroomer

    Hallo Zusammen,

    ich untersuche das oben genannte Phänomen Showrooming gerade empirisch. Bitte unterstützen Sie mich doch bei meiner Forschung. Durch das Klicken auf den untenstehenden Link, gelangen Sie auf meinen Fragebogen. Unter allen Teilnehmern werden am Ende auch 3 Amazon Gutscheine Verlost.

    https://ubayreuthmarketing.qualtrics.com/SE/?SID=SV_3zb39irNrnUn8nX

    Dank für Ihre Unterstützung!!

  8. Blogbeitrag über die Internet Marketing Formel für den Erfolg

    […] auf dem Girokonto oder in einem Bausparvertrag. Hinzu kommt, dass immer mehr Deutsche ROPOs sind. ROPO steht für Research online – Purchase offline. So wird im Internet recherchiert und im […]

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