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Olaf Groß

DHL bittet Shopbetreiber zur Kasse

Olaf Groß | 16.05.2013 | Marketing

Das wird Online-Händler nicht freuen: Ab Juli 2013 können Retouren für den Online-Händler noch einmal zusätzlich ins Kontor schlagen. Denn zum 01.07.2013 erhebt der Logistikdienstleister DHL von Shopbetreibern ein Rücksendeentgelt von vier Euro. Wie viele Sendungen betroffen sein könnten, dazu schweigt DHL.

Unter diesen Voraussetzungen müssen Händler zahlen.

Wenn die DHL Anfang Juli ihr neues Rücksendeentgelt für gewerbliche Kunden einführt, könnten die Retourenkosten bei dem ein oder anderen Shopbetreiber noch einmal ansteigen.

„Die Gebühr wird fällig, wenn zum Beispiel der Empfänger die Annahme verweigert, wenn die Lagerfrist in der Postfiliale oder in der Packstation überschritten wird oder wenn eine falsche, unzustellbare Adresse verwendet wird“, berichtet die Internet World Business in ihrer aktuellen Ausgabe.

Angaben darüber, wie viele Pakete von dieser Regelung betroffen sein könnten, machte DHL nicht. Konkurrent Hermes dagegen wird sehr konkret:

„Durchschnittlich sind [bei Hermes d.R.] gerade einmal drei von 1.000 Sendungen betroffen – das bedeutet im Umkehrschluss, dass weit über 99 Prozent der mit Hermes verschickten Sendungen planmäßig ihr Ziel erreichen.“

Ein vergleichbares Entgelt sei bei Hermes nicht geplant, weil der entstehende Mehrumsatz in keinem Verhältnis zu möglichen Kundenverlusten stünde, stellte ein Unternehmenssprecher auf Nachfrage klar.

Wer zahlt die Rechnung?

Vor allem die Annahmeverweigerung könnte für Shopbetreiber unter Umständen teuer werden. Nämlich dann, wenn der Verbraucher entweder durch die Verweigerung der Annahme von seinem Rückgaberecht Gebrauch macht oder wenn er noch während der Zustellung beim Händler seinen Widerruf erklärt und die Annahme der Sendung anschließend ablehnt.

Ob der Shopbetreiber das Rücksendeentgelt anschließend seinem Kunden auferlegen darf, bedarf der Klärung durch die Gerichte. Dagegensprechen könnte die Tatsache, dass es sich bei dem  Rücksendeentgelt um eine vertragliche Abmachung zwischen Händler und Dienstleister handelt, deren Folgen der Verbraucher nicht übernehmen muss. Außerdem könnte dies als Strafzahlung interpretiert werden, da es sich hierbei nicht um originäre Kosten der Rücksendung handelt. Und Strafzahlungen darf der Händler im Falle der Ausübung des Widerrufs- oder Rückgaberechtes nicht vom Verbraucher verlangen.

23 Reaktionen zu “DHL bittet Shopbetreiber zur Kasse”

  1. Denis Guenther

    Die DHL ist als Anbieter ziemlich unflexibel. Wie auch immer sie die Preissteigerung begründen: es gibt Anbieter die können ein Paket nach Anruf umleiten, die DHL dagegen schickt eine Bearbeitungsnummer, dann das Paket wegen Nicht zustellbar und eine Woche später eine Entschuldigung, das das leider nicht geht. Als Shopbetreiber frage ich mich wielange soll ich mir das noch antun. Wenn der Krug voll ist, passt da nix mehr rein…

  2. Frank

    Eine Verweigerte Annahme ist keine Ausübung des Widerrufrechts. Das wurde schon mal geklärt. Müsste ja irgendwo zu finden sein. So oder so werden dem Kunden die Kosten auferlegt. Soll er doch wegen 4 Euro klagen. Macht am Ende eh keiner. So dreiste Kunden muss man vor dem Kopf stossen.

    Wenn die im stationären Handel kaufen bekommen sie auch keine Spritkosten ersetzt. Vom fehlenden Widerrufsrecht ganz zu schweigen.

  3. Anonym

    Typisch DHL,
    was soll man denn dazu noch sagen …. Wie wäre es denn, wenn DHL es dem Verweigerer in Rechnung stellen würde ?? So hat es zu laufen …. nein, immer auf die Kosten der Händler ….

  4. Torsten

    Denis, dafür gibt es aber die Unzustellbarkeitsnachricht. Da kannst du innerhalb von 4 Werktagen über eine Onlinemaske bestimmen, was mit dem Paket geschehen soll.

  5. Martin Rätze

    @Frank
    Es wurde bereits gerichtlich geklärt, dass die Verweigerung der Annahme die konkludente Ausübung des Rückgaberechtes darstellt. Nichts anderes kann für das Widerrufsrecht gelten:
    http://www.shopbetreiber-blog.de/2009/01/20/annahmeverweigerung-teilwiderruf-widerruf-ohne-ruecksendung-wirksame-ausuebung-des-widerrufsrechts/

    Die neue Gebühr von DHL dürfte wohl nicht unter die „Kosten der Rücksendung“ fallen, was die einzigen Kosten sind, die dem Verbraucher auferlegt werden dürfen. Man sollte hier bedenken, dass nicht nur der Verbraucher klagen an, sondern dass ein solcher Sachverhalt auch von den Verbraucherzentralen geklärt werden kann. Bestes Beispiel hierfür ist der Prozess, der bis zum EuGH ging wegen 4,95 Euro Hinsendekosten.

  6. tokra

    Also auf die Idee, dass eine Gebühr, die die Post bei Annahmeverweigerung ja gerade als „Rücksendeentgelt“ für die Rücksendung des Pakets in Rechnung stellt KEINE „Kosten der Rücksendung“ sind, kann man wohl auch nur nach Jura-Studium kommen…

  7. Daniel Haberstock

    Man kann ohne große Probleme die Retouren minimieren, wenn man dem Empfänger am Tag vor der Auslieferung per Email und am Tag der Auslieferung via SMS benachrichtigt. Viele meiner Kunden nutzen hierzu ein von mir entwickeltes System und haben damit große Erfolge. Es spart nicht nur Geld für Versand und Zeit für die Bearbeitung, es bringt auch eine größere Kundenzufriedenheit.

  8. eddi-z

    Vor 3 Monaten wechselten wir von DPD zu DHL.
    Ein totaler Griff ins Klo, wie sich im Nachhinein herausstellte.
    Montags Abholung um 10:00 Uhr.
    Aushilfsfahrer, die nicht rechtzeitig im Depot ankommen, so dass die Pakete erst am Folgetag bearbeitet werden.
    Aushilfsfahrer, die meinen ihre Tour so zu legen, dass sie auch an anderen Tagen schon um 10:00 Uhr abholen.
    Beschwerden verlaufen im Sand, da man als Kunde nicht direkt beim Depot anrufen kann.

    Durch diese Praxis hatten wir schon Fälle, dass Bestellungen von Montag 9:30, am Dienstag abgeholt, am Mittwoch bei DHL bearbeitet, am Freitag beim Kunden.
    Untragbar!

  9. KathrinS

    Wie schade, dass DHL die gute Idee mit den Packstationen hatte, ohne die hätte ich den Vertrag mit DHL schon lange beendet. Teurer und unflexibler als der Wettbewerb, aber leider, leider nicht komplett übergehbar…
    Das wird auf jeden Fall spaßig in der Kalkulation, wir versenden bisher ohne Mindestumsatz und haben einen ziemlich hohen Anteil Kleinstbestellungen, die sich mit zusätzlichen Retourenkosten definitiv nicht mehr rechnen.
    Wenn ich alternativ DPD sehe, da kann ich ein Paket solange es noch nicht im Zustell-LKW ist kostenfrei und bei nach einem vergeblichen Zustellversuch oder bei Unzustellbarkeit gegen Kleingebühr umrouten, bekomme eine Nachricht bei Adressfehler usw. und zahle auch noch weniger je Paket als bei DHL

  10. Markus Henneken

    Die Gebühr wird also auch für Rücksendungen erhoben, die wegen Nichtabholung die Lagerfrist überschritten haben und an den Händler zurückgehen. Aha. Ich werde daher zu jeder Sendung, für die mir aus diesem Grund 4 Euro in Rechnung gestellt werden, einen Durchschlag der Benachrichtigungskarte fordern oder diese beim Kunden anfordern. Antwortet Letzterer nicht, oder sagt er wie so oft, er habe keine Benachrichtigungskarte erhalten und wußte deshalb nicht, das eine Sendung für ihn bereit liegt, werde ich jeweils die betreffende DHL-Rechnung reklamieren.

    DHL muß erstmal nachweisen, das eine Benachrichtigungskarte eingeworfen wurde, sonst entbehrt die Gebühr bei diesem Grund jeder Grundlage.

  11. Shop`Ping

    Betrifft das nur DHL oder auch die deutsche Post bei Briefzustellung (z.B. Maxibriefe als Warensendung) ?

  12. Dirk

    Nur zur Info: Bei DPD zahle ich für jeden Adressfehler 5 Euro netto. Bei falschen Auslandsadressen sind es sogar 10 Euro netto. Für Paketretouren (nicht zustellbar) erhebt DPD die gleichen Gebühren (5 Euro Inland, 10 Euro Ausland).

    Aktuell ist eine Sendung von mir seit dem 5.5. unterwegs, DPD berechnet mir 5 Euro wg. eines Adressfehlers zusätzlich und – obwohl die Adresse korrekt ist – wurde die Sendung dem Kunden noch nicht zugestellt.

    Alle in den Sack…

  13. Karazma

    Mal wieder ein Grund mehr warum DHL unatraktiver wird. Die werden schon wissen warum sie keine Zahlen nannten.
    Und ich sehe das auch so, dass Gerichte den stationären Handel immer noch bevorzugen. Wenn ein Paket versendet wurde, sind externe Kosten entstanden. Ab da sollte ein Wiederuf nicht mehr ohne zahlen der Portokosten möglich sein. Wer in ein Geschäft fährt und später zurückbringt muss auch den Sprit selbst zahlen. Aber OK. Wenn aber jetzt Nachzahlungen durch Annahmeverweigerer etstehen sollen die das auch zahlen, den auch Rücksendungen sollten auf dem günstigesten Wege erfolgen und nicht auf dem bequemsten.

  14. Mike

    Und wie sieht es bei einer Annahmeverweigerung einer Nachnahmesendung aus. Nachnahme kostet ja erst einmal mehr und wenn diese bisher nicht angenommen wurde, mußte ich trotzdem die höheren Kosten für Nachnahme zahlen. Habe hier diesen Betrag auch nicht zurück bekommen. Hier hat also DHL schon gut verdient!

  15. Wolfgang Köbke

    Ich/ wir betreiben auch erfolgreich einen online Handel. Aufgrund der Kostenstruktur und dem unflexiblen Verhalten der DHL bei Nachforschungen und auch, wie schon beschrieben, dem Abholen der Pakete, sind wir zu HERMES Logistik übergegangen. Im Gegensatz zu anderen Logistikern, auch DPD, stellen sie mehrfach zu. Auch wird am Sonnabend/Samstag zugestellt. (Wichtig für Privatkunden)
    Einen Inselzuschlag kennt HERMES nicht. (Für uns im Norden wichtig) Die Zustellzeiten sind auch wesentlich besser (1-2 Tage) geworden. Lediglich das Äußere Erscheinungsbild, Auto usw. ist immer noch schlecht und stark verbesserungswürdig. Die von der DHL angekündigten Rücksendekosten und auch wie in einigen Kommentaren hier beschrieben, anderen Kosten, kennt HERMES nicht. Wichtig wäre noch mal zu erfahren, ob auch die DHL Mutter POST Rücksendekosten für Briefe/Warensendungen nimmt. Wir versenden viel Kleinstteile so. Leider gibt es, preislich gesehen, keine Alternative in Deutschland dazu.

  16. Sylvia

    Ich könnte grad nur noch aus der Haut fahren wenn ich das lese. 🙁
    Fakt wird sein, das wir zumindest keine Nachnahme mehr anbieten werden.
    Oder zumindest NN dann generell nur noch mit Harmes versenden.
    Spielt bei den Paketumlaufzeiten fast auch keine Rolle mehr.
    Die Pakete liegen ja neuerdings eh schon 2 Tage im Startdepot bevor sie überhaupt ausgeliefert werden.
    Unsere Abholzeiten wandern auch immer weiter gegen Vormittag. Flexibilität und Kundenfreundlichkeit gegenüber denen die dafür sorgen das DHL überhaupt noch am am Leben ist, echt unterstes Niveau. Absolut Daumen runter für diese Entscheidung.

    Ich bin allerdings eh der Meinung das man dem Retoureverhalten der Deutschen Kunden und den ganzen Spaßbestellern auch mal langsam einen Riegel vorschieben muss.

  17. Matthias

    Wir sind vor ca. 10 Jahren von DHL zu DPD gewechselt und haben diesen Schritt keinen Tag bereut. DHL ist zu teuer, zu unfreundlich, zu unflexibel usw. usw…
    Zu DHL würde ich nicht mal gehen, wenn die Preise dort etwas günstiger wären! Aber selbst das ist nicht der Fall…

  18. Rainer Safferthal

    Ich habe schon im letzten Jahrtausend Versandhandel gemacht. Da gab es das auch bei der Post, daß man für solche Rückäufer eine Gebühr bezahlten musste. Ich finde das richtig. Die Kosten entstehen nunmal. Also sollen die Verursacher dafür bezahlen und nicht diese Kosten auf alle Pakete umverteilen.

  19. Sieglinde

    Was ist denn mit den Paketen die richtig beschriftet sind (also Name, Anschrift usw.). Die aber nicht ausgeliefert werden weil der Fahrer angeblich die Adresse nicht findet?
    Das war bei uns der Fall. Immer wenn ein Neuer Fahrer da war (sehr oft), wurden unsere Bestellungen wieder zurückgeschickt mit dem Vermerk „Adresse unbekannt“ oder „Empfänger unbekannt“. Unter dieser Adresse waren 5 Firmen und 3 Wohnungen. Wir haben uns jedes mal beschwert und die zweite Lieferung kam dann komischer weise an!
    Wer übernimmt den dann diese Kosten?
    Es wundert mich nicht das DHL so große Unkosten hat und das Sie keine Mengenangaben machen!
    Übrigens, alle anderen Fahrer haben uns immer gefunden!

  20. Dunkelwelt

    Soweit ich weiß, darf man ja z.B. bei unfreien Rücksendungen dem Kunden den Strafportoanteil der Rücksendekosten in Rechnung stellen. Ist es bei Annahmeverweigerung, auch wenn diese als Widerruf gilt, nicht ebenso? Es gibt doch denke ich noch die Schadensminderungspflicht des Kunden und wenn man die Tragung der 4€ bei Annahmeverweigerung per AGB vereinbart, ist man dann nicht auf der sicheren Seite?

  21. Martin Rätze

    @Dunkelwelt
    Auf der sicheren Seite ist man damit nicht. Man kann gut argumentieren, dass die 4 Euro eine Art Strafzahlung darstellen und deswegen die Auferlegung auf den Verbraucher nicht wirksam vereinbart werden kann. Sollte man das Bestehen einer Schadensminderungspflicht (auch diese Frage ist umstritten), würde diese hier wohl keine Anwendung finden. Denn der Verbraucher müsste aktive Kenntnis von den zusätzlichen 4 Euro haben, damit er auch in die Pflicht genommen werden könnte, diese zu vermeiden. Letztlich ist der Verbraucher bei der Rücksendung ja auch nicht verpflichtet, den billigesten Logistikdienstleister zu verwenden.
    Auch darf man dem Verbraucher im Falle einer unfreien Rücksendung den „Strafporto-Anteil“ nicht immer in Rechnung stellen. Sofern die Rücksendekosten vom Unternehmer zu tragen sind, wird dieser auch die vollen 15 Euro für die unfreie Rücksendung zahlen müssen, da der Verbraucher nicht dazu verpflichtet werden kann, für die Rücksendekosten in Vorleistung gehen muss.

    Diese 4-Euro-Gebühr von DHL eröffnet in Zusammenhang mit dem Widerrufsrecht wieder viele neue Fragen.

  22. Peter

    @ Martin Rätze

    …daher sollte man als Händler nur die „regelmäßigen“ Kosten der Rücksendung übernehmen.

    Wenn der Kunde unfrei zurück sendet, erstatten wir ihm daher nur 6,95€, den Rest der Gebühr zahlt der Kunde.
    So machen wir das jedenfalls. Ist das nun schon wieder falsch???

    Würd mich über eine kurze Klärung freuen.

    Grüße! Peter

  23. Dunkelwelt

    @Peter: Genau so mache ich es auch. Abgesehen davon, das ich keine unfreien Rücksendungen mehr habe, da ich jedem Paket einen rotorangenen-DIN A4 Zettel beilege, auf dem alle Rücksendemodalitäten, Wertersatz etc. nochmal erklärt sind, auch wie es sich mit unfreien Rücksendungen verhält und welche Kosten entstehen. Nein ihr Abmahner, ich verweigere auf dem Zettel nicht die Annahme unfreier Sendungen! Zudem biete ich ein Retourenportal an. Problem ist, dass die meisten Kunden garnicht wissen, was eine unfreie Rücksendung kostet und auf der Post sagt einem das auch keiner, warum wohl, die verdienen ja genug dran.

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